解讀微信CRM營銷分布模板

　　客戶管理模塊

　　客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。

　　客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時間和取消關(guān)注時間。

　　針對公眾號已有的關(guān)注者，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進行管理。

　　客戶分類可以基于用戶分組接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標列表，是營銷活動的目標對象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。

　　客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時間、取消關(guān)注時間以及當前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。

　　2、服務(wù)管理模塊

　　微信團隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。

　　初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動作來不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復(fù)，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應(yīng)或答復(fù)。

　　客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。

　　但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計和開發(fā)，而是對微信客戶服務(wù)運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設(shè)計微信客戶服務(wù)運營的流程和KPI？這個很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐？比如當前企業(yè)的微信主要指標是到達數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務(wù)而言，這個根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。

　　微信對話管理

　　3、營銷管理模塊

　　微信團隊的“微信不是營銷工具”，更多是指不是轟炸式的營銷，不是天天推送消息，而是對于通道而言，對于個性化和CRM而言，精準營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信CRM中，營銷管理是需要用心設(shè)計的一個模塊。

　　微信CRM的營銷管理的核心是，建立拉式營銷而不是推式營銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設(shè)計吸引客戶主動觸發(fā)的拉式營銷。從這個角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制，或者限制批量群發(fā)營銷，鼓勵一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。

　　營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過客戶觸發(fā)的時間、發(fā)送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼，讓客戶進行具體的營銷活動。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個最新優(yōu)惠活動的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個特定活動，或者點擊相關(guān)活動菜單進入到營銷活動的頁面或者鏈接。

　　微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼，標識這個市場活動的營銷代碼，客戶掃碼可以識別來源，這樣在微信CRM中實現(xiàn)市場活動—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。

　　拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是O2O，只是需要與業(yè)務(wù)運營進行融合，實現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)？比如日常的營銷活動，必須從微信運營部門會簽，看每一個營銷活動是否可以增加微信元素？

　　4、微信呼叫中心

　　從客戶服務(wù)模塊延伸出來一個呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講？是因為呼叫中心是大CRM的一部分，但是又因為業(yè)態(tài)特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設(shè)計，比較特殊，而且可以用在客戶服務(wù)上，也可以用在銷售外呼上，甚至來進行營銷活動的預(yù)熱或者邀約等。

　　由于一對一的主動單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨設(shè)計了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。

　　微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時再單獨開發(fā)模塊實現(xiàn)多用戶和智能分配，實現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。

　　由于呼叫中心多語音的特點，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識別接口實現(xiàn)對語音微信呼叫的識別和轉(zhuǎn)換，同時通過多媒體文件接口實現(xiàn)微信語音呼叫的備案(專業(yè)術(shù)語叫錄音系統(tǒng))和質(zhì)檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復(fù)實時的或者預(yù)錄制好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運營管理，最難的也是業(yè)務(wù)設(shè)計而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨立？這直接涉及到呼叫中心模塊的設(shè)計。

　　5、會員門戶模塊