無論大中小賣家，都離不開老客戶營銷這個模塊。對于品牌大賣家，老客戶是品牌的忠實(shí)粉絲，而對于中小賣家，老客戶則是可以幫助他們免費(fèi)推廣，降低成本的人群。品牌能夠長存和店鋪能夠可持續(xù)發(fā)展，使得越來越多賣家重視老客戶營銷。不知道您有沒有想過，通過直通車，鉆展引入的流量，該如何去利用，把新客戶轉(zhuǎn)變成老客戶，從增加回頭率到增加回頭成交率？我將主要的老客戶營銷要點(diǎn)總結(jié)了一下，希望能給廣大賣家在維護(hù)老客戶方面能帶來啟發(fā)。
一、 客戶人群分析：
1. 數(shù)據(jù)魔方看人群
知己知彼，百戰(zhàn)百勝。首先，我們來了解下新老客戶的定義。新客戶指一年內(nèi)購買過一次的客戶，老客戶指一年內(nèi)購買過兩次以上的客戶（含兩次）。這兩種客戶人群，我們可以從數(shù)據(jù)魔方得到具體的數(shù)據(jù)（如下圖）
根據(jù)以上的數(shù)據(jù)參考，再結(jié)合店鋪后臺量子（下圖），可以看到直接訪問的數(shù)量和回頭客占比，這兩個數(shù)據(jù)可以判斷，目前老客戶的維護(hù)工作做得夠不夠。
接著，我們再更深入的了解老客戶的人群，包括性別，年齡段，消費(fèi)能力等（如下圖），
店鋪客單價表
購買者性別&年齡分析
通過以上的各方面數(shù)據(jù)結(jié)合起來，我們可以看到店鋪的老客戶人群情況，包括老客戶的回頭率情況，新客戶的發(fā)展趨勢等。對于主要從付費(fèi)流量進(jìn)來的新客戶，我們需要做對應(yīng)的老客戶營銷，把他們變成重點(diǎn)老客戶。以下將分別對這兩種客戶做不同的營銷建議，希望能幫助大家壯大品牌忠誠客戶人群。
2. 淘寶指數(shù)看興趣
通過淘寶指數(shù)，我們可以了解到對于我們的產(chǎn)品感興趣的客戶群的基本情況，如愛好，消費(fèi)能力，賣家等級，年齡段等，這些數(shù)據(jù)可以幫助我們更好的了解我們的客戶群體他們的興趣點(diǎn)，我們可以根據(jù)他們的興趣點(diǎn)，制定相關(guān)的營銷維護(hù)方案。
二、 新老客戶營銷建議
1. 會員等級
建立會員等級，針對不同等級會有不同的特權(quán)享受。比如，普通會員需要在店鋪購買過一次產(chǎn)品，成為普通會員，可以享受普通會員的折扣價格等。通過這種方式，帶動老客戶加入會員的行列，并為了享受更多的特權(quán)而提升自己的等級（通過購買更多的產(chǎn)品），會員等級權(quán)限設(shè)定參考如下：
2. 微博，微淘，幫派，后院等粉絲維護(hù)
通過二維碼進(jìn)行店內(nèi)外宣傳，引導(dǎo)買家關(guān)注本店微博，微信，微淘等，成為粉絲。（微博已推出粉絲節(jié)專享，可以利用這個吸引新老客戶添加關(guān)注），粉絲積累前后，店主要做好這幾個平臺的內(nèi)容更新維護(hù)，包括發(fā)布產(chǎn)品信息，客戶感興趣的內(nèi)容，活動信息等，以后這幾個平臺就會成為老客戶引流的主要渠道。無論是活動還是新品信息，都可以通過這些渠道進(jìn)行免費(fèi)宣傳，且轉(zhuǎn)化會比較高，因?yàn)榛径际侵覍?shí)的粉絲（老客戶）。以下為參考的宣傳關(guān)注的展示方式：
3. 定期店內(nèi)活動
定期進(jìn)行店內(nèi)優(yōu)惠活動，增加老客戶粘度?；顒拥膬?nèi)容可以多種形式，除了打折，滿減，送禮等優(yōu)惠外，還可以固定日期，做針對人群的活動，如：
1）老客戶回饋日，店內(nèi)會員在那天購買產(chǎn)品可享受全場包郵或送禮等優(yōu)惠權(quán)限；
2）新客戶享樂日，凡是第一次下單（當(dāng)天）的客戶可享受9.5折優(yōu)惠；
3）會員日：會員日當(dāng)天購買某些產(chǎn)品截圖送優(yōu)惠券（等級越高，優(yōu)惠券面額越大）
4. 定期上新品
可固定每周某一天上線新品。新品的款式建議迎合老客戶的興趣點(diǎn)，再發(fā)揮店主的創(chuàng)意進(jìn)行設(shè)計(jì)。 新品的發(fā)布日期可以在頁面上進(jìn)行宣導(dǎo)，每次上線新品，在首頁的新品區(qū)展 示出來，如果產(chǎn)品比較多，可以獨(dú)立建立二級頁面作為新品專題頁面發(fā)布。 另外，通過編輯新品信息（最好帶上最有潛力新品鏈接一條）告知新品上線，店內(nèi)優(yōu)惠等（例如：親，新品上線X折，僅限一天哦！（附加鏈接）xxxx店）把這樣的新品信息通過手機(jī)短信，旺旺通知或幫派活動進(jìn)行宣傳，增加新老客戶回訪率。展示參考面如下，左圖為首頁的宣傳導(dǎo)航，右圖為新品的展示內(nèi)頁。
5. 產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)
產(chǎn)品的質(zhì)量是高回頭率的關(guān)鍵因素，好的質(zhì)量和服務(wù)，能給第一次購買的買家好的印象，第二次購買的機(jī)率也就會跟著提高。好的質(zhì)量也會帶來好的品牌口碑，可以帶動周圍部分人群進(jìn)入到老客戶的行列，為品牌樹立好的口碑。
6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和線下宣傳
1）客服：無論是售前還是售后，優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)可以給客戶留下好的印象。部分有能力的店鋪，可以通過對客服的培訓(xùn)，培養(yǎng)出具有搭配能力的客服，專門幫助客戶搭配產(chǎn)品，不但可以給客戶感覺到客服的專業(yè)，也可以讓客戶感覺自己享受到上帝般的服務(wù)，還能幫助提高店鋪客單價。在客服溝通的話術(shù)上，可以采用具備本店風(fēng)格的語言進(jìn)行溝通（具體話術(shù)內(nèi)容由店主設(shè)定）
2）包裹宣傳：通過做宣傳冊或售后卡等方式，給買家感覺服務(wù)貼心，留下好印象。如宣傳冊可以以筆記本的形式發(fā)送，買滿多少錢即送筆記本，筆記本內(nèi)是按每個月區(qū)分的日程記事本形式，附有店鋪的微博，微淘，手機(jī)淘寶等二維碼，上新的日期在對應(yīng)的日期區(qū)域表明，有利于提醒老客戶，增加新老客戶回訪率。
7. 品牌宣傳
想要打造品牌，品牌的宣傳是必不可少的。除了在店內(nèi)做品牌故事專題頁，還可以通過報名天貓的一些官方活動，如聚劃算品牌團(tuán)等，增加品牌的曝光率。另外，可以通過建立類似品牌街里面展示的專題頁面，通過這樣的專題頁面包裝產(chǎn)品，可以加深客戶對該品牌的印象，有利于品牌的發(fā)展。 以下為某女裝品牌放在品牌街宣傳的頁面。
8. 短信利用
1）新品/活動提醒：一個月1-2次短信提醒新品或活動相關(guān)信息。
2）15天客戶關(guān)懷：客戶購買15天后通過短信給客戶最真誠的關(guān)懷與感激。
3）節(jié)日問候：節(jié)日的時候使用短信給客戶發(fā)送節(jié)日問候。
4）使用短信做發(fā)貨提醒：信息個性化、時尚化(結(jié)合時下熱點(diǎn))，讓客戶感受溫馨與快樂。如：“親，您在XXX購買的寶貝正在高速運(yùn)送中，請隨時準(zhǔn)備迎接寶貝!【XXX店鋪】”
注：發(fā)送短信前，可以有依據(jù)的針對人群進(jìn)行發(fā)送，比如近一至三個月沒買過產(chǎn)品的，可以發(fā)送新品/活動信息，近15天購買過產(chǎn)品的可以發(fā)送關(guān)懷短信。節(jié)假日當(dāng)天僅對老客戶發(fā)送短信等。
9. 手機(jī)淘寶/無線客戶端維護(hù)
手機(jī)端如果能合理利用起來，新老客戶的粘度會增加很多?？梢酝ㄟ^設(shè)置手機(jī)專享優(yōu)惠，激發(fā)新老客戶下單欲望，配合微淘頁面的制作，也宣導(dǎo)不同的設(shè)計(jì)靈感，給新老客戶制造與pc端不同的用戶體驗(yàn)。
從老客戶的興趣點(diǎn)，人群分析，到針對分析的人群進(jìn)行對應(yīng)的維護(hù)工作，以上提到的都是比較重要的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的老客戶無法保證永遠(yuǎn)會是你的老客戶，所以維護(hù)的工作，能做全的，盡量做全。另一方面，如何把新引入的流量換成可持續(xù)發(fā)展的流量，這個也需要做好服務(wù)這方面的工作。最后，祝大家能擁有強(qiáng)大的老客戶群體，幫你省下巨大的推廣成本。
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本文來源： 老客戶營銷方案：增加回頭成交率
