案例：學(xué)習(xí)如何維護(hù)老客戶體系

　　基石：客服和產(chǎn)品

　　在多年的運(yùn)作中，伊米妮形成了一套獨(dú)有的老客戶模塊體系，呈金字塔型，產(chǎn)品和服務(wù)處于最底層，是基石。賣家與消費(fèi)者接觸最多的就是客服，于是就從客服考核上做出調(diào)整。此前的客服考核是與提成掛鉤，以銷售為導(dǎo)向，調(diào)整后，銷售和服務(wù)各占50%，這就讓客服有意識得做好服務(wù)。調(diào)整后，伊米妮的老客戶忠誠度、回訪率等都有了顯著提升。

　　隨后是產(chǎn)品，確定了每周上新的頻次，一直沿用到現(xiàn)在，開始有了產(chǎn)品企劃的概念。其次，從市場拿貨向工廠OEM轉(zhuǎn)變，確立了“只做真皮”的產(chǎn)品定位，所有的五金和輔料也同步選用最優(yōu)質(zhì)的，如YKK拉鏈等。

　　中間層：SNS

　　中間層是SNS，如新浪微博、微信、幫派、QQ群、來往、電話回訪、郵件等所有能與消費(fèi)者建立起溝通的渠道。“客戶在哪里，我們就去哪里建立通道。”以微博為例，伊米妮兩三年前就開始運(yùn)營，每年投入20萬元，將其定義為與用戶溝通的社交媒體通道，目前已有60萬粉絲，活躍度較高。公司將這些渠道作為可以與用戶建立情感，進(jìn)行交流的平臺。

　　頂層：意見領(lǐng)袖和驚喜服務(wù)

　　金字塔最頂層是意見領(lǐng)袖和能給客戶驚喜和感動的服務(wù)。意見領(lǐng)袖的作用很好理解，幫助品牌傳播并制造影響力。兩年前，伊米妮開始推意見領(lǐng)袖“米女郎”，也就是那些愛包的“包包控”們，和他們簽訂合約，可享受一定的權(quán)力和義務(wù)。公司計(jì)劃推100個(gè)“米女郎”，以一傳百的話，就能覆蓋上萬人群，目前已有70位“米女郎”。

　　團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)鏈管理

　　業(yè)界熟知的水桶理論說的是一個(gè)水桶能裝多少水取決于它最短的那塊板。但大米認(rèn)為一個(gè)水桶能裝多少水取決于它有多少塊長板。在建立起服務(wù)、產(chǎn)品、老客戶體系這一系列的長板后，伊米妮又從管理著手，對內(nèi)做好團(tuán)隊(duì)管理，對外做好供應(yīng)鏈管理，將內(nèi)外兩大陣營加固。

　　效仿阿里的“百淘”文化，伊米妮在公司內(nèi)部建立起了“百年米妮”的新人培訓(xùn)機(jī)制，同樣對員工進(jìn)行P和M的職業(yè)路徑規(guī)劃，對于各個(gè)等級的劃分做了細(xì)致的評定，包括通用技能和專業(yè)技能，使之更為系統(tǒng)化，可操作性強(qiáng)。

　　與供應(yīng)鏈的磨合則體現(xiàn)在了前期挑選和后期建立管理體系兩方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)品牌對產(chǎn)品質(zhì)量和快速市場反應(yīng)需求的提升，對于工廠的要求也逐步提升。大米介紹，最初由于不懂產(chǎn)品，對工廠不了解，只能通過一些討巧的方法來鑒別。比如，看老板的談吐，工廠車間的整潔度，員工的面貌等，這些細(xì)節(jié)往往能反應(yīng)一家公司的管理到不到位。或者更直接的方法是挑選那些有大品牌合作經(jīng)驗(yàn)的，工價(jià)較高的。當(dāng)然，這些工廠剛開始都是高高在上的，并不會理你，只有等品牌自身實(shí)力提升了，銷售能力強(qiáng)了才能和其平等對話。“最早我們和工廠合作都要先交錢，現(xiàn)在是反過來工廠給我們保證金，產(chǎn)品不合格的要扣錢。”大米說，現(xiàn)在電商發(fā)展快，工廠也不敢小瞧互聯(lián)網(wǎng)品牌的訂單了。而他也將互聯(lián)網(wǎng)公司用數(shù)據(jù)說話的管理方式運(yùn)用到了工廠管理上，給工廠實(shí)行打分制，分貨期、質(zhì)量、產(chǎn)品合格率等幾個(gè)維度，對每次交貨進(jìn)行打分，有整體的工廠排名，如果出現(xiàn)指標(biāo)下滑，就告知工廠哪里出了問題。還會定期舉行分享會，讓工廠之間交流工作經(jīng)驗(yàn)，有問題也可指出共同探討。

　　此外，為嚴(yán)格管控產(chǎn)品的統(tǒng)一性，伊米妮對工廠所用內(nèi)襯、五金、拉鏈等用料進(jìn)行統(tǒng)一，讓工廠到指定的幾家供應(yīng)商那選貨。當(dāng)然，如此一來對于工廠此前在面輔料中的一些隱性收入有了規(guī)避，但公司也通過提高工價(jià)的方式，讓工廠的利益不會有太大損傷。“很多商家問我，如何做好質(zhì)量管控，我說很簡單，不要克扣工價(jià)，讓工廠有錢賺，他們不想丟了你這個(gè)客戶自然會把產(chǎn)品做好。”大米說，品牌商和工廠是利益共同體，你滿足了他的利益，他自然會滿足你的利益?？梢钥闯觯ヂ?lián)網(wǎng)品牌的供應(yīng)鏈管理方式已經(jīng)越來越向傳統(tǒng)品牌的供應(yīng)商管理機(jī)制看齊，而這與整體互聯(lián)網(wǎng)品牌的自身實(shí)力提升，和內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制的改善不無關(guān)聯(lián)。