一個(gè)產(chǎn)品在銷售的時(shí)候，客戶從發(fā)現(xiàn)你、看你，到之后的付款，這過程就是所謂的售前，這個(gè)過程可以說分秒必爭(zhēng)，一個(gè)產(chǎn)品在付款后到包退期之間就是所謂的網(wǎng)店確認(rèn)好評(píng)前都稱為售中。在確認(rèn)好評(píng)后所做的長(zhǎng)期維護(hù)服務(wù)就稱為售后。我們團(tuán)隊(duì)的客服經(jīng)歷，之前在商場(chǎng)當(dāng)營(yíng)業(yè)員做到店長(zhǎng)，在導(dǎo)購行業(yè)也是做了10年之久，但是做了網(wǎng)店由于不適應(yīng)，外加剛開始的時(shí)候流量少，我就問他怎么樣有區(qū)別嗎？他的回答是：“區(qū)別大了？在商場(chǎng)人流走過就能去想辦法開始溝通去搶別人的流動(dòng)客人，可是這網(wǎng)店人家看了不說話你連知道是誰都不知道，英雄無用武之地啊。好像網(wǎng)店售前就像守株待兔，完全沒概念啊。”我就說那拍下后呢有概念嗎？他的回答是：“拍下后不就付款了嗎？熱心回答，專業(yè)知識(shí)了解清楚，認(rèn)真服務(wù)。”我又再問成交付款了你會(huì)怎么做呢？他的回答是：“付款了就付款了，和客戶打下結(jié)束的招呼，告訴客戶我們盡快給親發(fā)貨。”我說那客戶成交后有沒有做一些維護(hù)呢？這個(gè)員工好像聽出了自己肯定是做的不好，必定做了這么多年的導(dǎo)購和銷售買這里他就很得意的說，當(dāng)然做了，我把他們都加成好友，沒事發(fā)下新品給他們看下，和他們溝通下產(chǎn)品。問完后我的確是很無助，但是必定這個(gè)轉(zhuǎn)變不是立刻能讓他感受出來的他也嘗試了努力必定售后那里可能我都沒強(qiáng)制他每個(gè)客戶加上好友，因?yàn)楸囟ㄔ诰W(wǎng)店有專業(yè)的系統(tǒng)軟件可以直接給客戶群發(fā)。我就耐下性子決定和他好好交流下。我和他深層的交流如下。
分秒爭(zhēng)奪戰(zhàn)：售前
第一：客戶看了沒來問，就是所謂的流量大，詢問小，這樣的點(diǎn)擊詢問率低，跟你關(guān)系的確不大，這些是運(yùn)營(yíng)和美工打造的因素，但是你可以催促提出意見。
第二：客戶問了我們，我們應(yīng)該做的不是把賣出東西為主要服務(wù)目的，我們的主要目的是讓客戶感覺進(jìn)來是享受的，讓他體驗(yàn)是享受體驗(yàn)的過程中去付款成交。比如客戶都會(huì)問在嗎？很多客服會(huì)回答在。親您好。我感覺這里不要太簡(jiǎn)短，我們要做的是客戶感覺到我們的熱情，比如可以說：親您好，客服XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？如果是賣童裝的可以直接不用等客戶回復(fù)，直接繼續(xù)說：親請(qǐng)問：寶寶身高多少，體重多少呢？我們好幫親推薦合適的款和尺寸哦！如果是做成人衣服的完全可以直接問：親喜歡什么風(fēng)格的衣衣呢？喜歡修身的還是寬松款的！盡量的讓客戶感覺到你的體貼，無微不至。我們也可以說的風(fēng)格化點(diǎn)，（我記得某食品龍頭，對(duì)客戶不喊親，喊的是主人！主人您好！歡迎主人來看我！XXX有什么可以為主人效勞的嗎？）這樣的就是風(fēng)格定位，讓客戶心里舒服，地位提升，不得不去被你的語氣所產(chǎn)生憐憫！從而達(dá)成成交！
第三：很多客戶拍了也不說話，也不付款。這就是我們常說的拍下未付款，這樣的訂單流失是最痛苦的?？粗R上到手的銷售額確遲遲不付款。我嘗試過很多方法，包括催付提示庫存不多了麻煩親盡快付款。這樣的結(jié)果我發(fā)現(xiàn)等你想起來看他的時(shí)候可能已經(jīng)下線不在了，或者你說庫存不足的時(shí)候客戶會(huì)去對(duì)比你說的真假，一看你庫存很多，銷量很慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)你在欺騙他，這樣客戶第一感覺你這家店太過于精明，客戶總是喜歡和老實(shí)人打交到，他希望他比你精明，把你算進(jìn)去讓你感覺賣給他虧了還要賣給他！這樣他感覺他的購買成功了！后來嘗試了，看到未付款提示到：親您好店內(nèi)正在組織什么活動(dòng)滿多少減多少錢的話語。這樣是有點(diǎn)效果了，可是帶來的是一味講價(jià)，更加殺你價(jià)格，他感覺你的東西賣不出去了。最后深思苦想，干脆簡(jiǎn)單明了直接的辦法。當(dāng)客戶一拍下，立刻就把他的發(fā)貨地址發(fā)和他拍的商品明細(xì)發(fā)給他讓他核實(shí)，這樣我們的用意很簡(jiǎn)單，第一讓他知道他選了我們了，我們會(huì)立刻按他的地址和商品給他發(fā)貨，第二當(dāng)你發(fā)了地址和商品的時(shí)候，客戶出于心里反映肯定會(huì)說對(duì)的沒錯(cuò)。但是就是一個(gè)簡(jiǎn)單的回復(fù)，好了你和他搭上話了，下來也可以根據(jù)他的意思繼續(xù)往下談下去。這樣即省去了后面的核實(shí)地址，又減少了客戶拍錯(cuò)貨造成的麻煩，還能和客戶盡快的搭上話。一箭三雕哦！
關(guān)懷備至：售中
一個(gè)產(chǎn)品發(fā)貨了不是代表萬事大吉了，我們要做的還有很多，從發(fā)貨提醒告訴客戶：親您的商品已經(jīng)發(fā)貨，讓客戶知道我們對(duì)他的認(rèn)真，客戶拍了我們當(dāng)天就發(fā)貨了就通知他了，證明他的重要性。到商品到客戶當(dāng)?shù)?，告訴他您的商品馬上到送了安排好時(shí)間，這樣好讓客戶感覺你替到著想，讓客戶安排好時(shí)間收貨！他買了你一份商品，你送去的不光是商品，還有關(guān)系和愛心。當(dāng)他收到貨了，特別是一個(gè)新品的時(shí)候，盡量給去一個(gè)電話，了解下客戶拿到產(chǎn)品的感受，其實(shí)當(dāng)您電話打去電話，客戶就算有什么抱怨也會(huì)為了您這一個(gè)誠意可能就不抱怨什么了，只會(huì)說不錯(cuò)就是有點(diǎn)小問題等等的話，就算產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，當(dāng)您的電話過去也能盡量的合理的溝通解決，讓客戶知道我們對(duì)他的那份真誠，我們對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注。讓這個(gè)客戶不會(huì)因?yàn)閱栴}而丟失。
戀愛奉獻(xiàn)：售后
回想下戀愛的時(shí)候我們?cè)趺磳?duì)待情人，情人冷了送衣服，情人餓了送吃的，情人沒回來打電話甚至去接他，哪怕是下個(gè)雨都會(huì)問下淋到了嗎?要不要去接你下!我們?nèi)绻衙總€(gè)客戶都當(dāng)情人這樣去對(duì)待，你的客戶能不被你感動(dòng)嗎?情人都能變成老婆！客戶你這樣對(duì)待能不變成朋友，不變成老顧客？我感覺肯定會(huì)？我們?cè)趺慈プ瞿?
第一：客戶分地區(qū)分類! 這樣某個(gè)地區(qū)發(fā)生重大事情送去關(guān)懷，比如某城市今天大霧，我們可以發(fā)去這個(gè)城市的客戶，親，今天XX城市大霧，出門注意安全哦！關(guān)心您的某某店某客服?？蛻艨赡芩查g被你感動(dòng)。
第二：客戶消費(fèi)劃分：把高額消費(fèi)，多次消費(fèi)，消費(fèi)能力等各方面劃分，給予特價(jià)消息發(fā)送那些多消費(fèi)，消費(fèi)能力適合的客戶群發(fā)。新品消息給予消費(fèi)能力高，購物欲望強(qiáng)的客戶群發(fā)。活動(dòng)信息給予那些多次消費(fèi)，喜歡購物的群體發(fā)。對(duì)人對(duì)事，做到群發(fā)不浪費(fèi)的目的。
第三：定期回饋，給予店內(nèi)所有客戶以及高消費(fèi)客戶分批回饋，比如全體客戶進(jìn)行優(yōu)惠券搶購，清倉打折。只有客戶才能參加。積分兌換，這樣讓他們感覺在你這里消費(fèi)還能創(chuàng)造額外的附價(jià)值。對(duì)于那些高消費(fèi)客戶，生日送禮，讓他生日的時(shí)候不光是他現(xiàn)實(shí)的朋友在向著他祝賀他，您這店鋪的一個(gè)導(dǎo)購也在為他安排著！從此產(chǎn)生客戶的粘性，讓客戶感覺選擇你沒有錯(cuò)，放棄你了是過錯(cuò)！
第四：有能力的可以開展我去年開展了一個(gè)活動(dòng)，100個(gè)名額。以舊換新，客戶可以拿1年前購買的商品換本店等值的新款商品。這樣做讓客戶會(huì)想起，您的商品已經(jīng)陪伴他這么久了！讓他會(huì)有種老朋友的回憶！
好了大家能做的而且基本的我也暫時(shí)說到這里，其實(shí)自己做的也是半瓶子水，服務(wù)要深，可以深到每一句話的語氣，用詞。所以我在這里也沒辦法全部說的一詞不差。必定大家也可以動(dòng)腦開發(fā)自己的服務(wù)風(fēng)格。在這里深深希望大家把服務(wù)放的重點(diǎn)，把錢放的輕點(diǎn)，有目的的去賺錢會(huì)很累，也未必能賺到前！把服務(wù)做好為目的，可能錢自然就讓你賺了！
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