客服話術(shù)之怎樣挖掘潛在客戶

第一章：售前溝通（五個(gè)例子）

售前溝通需注意：快速，禮貌，熱情，不敷衍

當(dāng)買家來咨詢時(shí)候，先來一句“您好，歡迎光臨”誠信致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺，不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你非常忙，根本沒空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，這個(gè)時(shí)候很可能會(huì)跑單。

例1：你家寶貝什么都好，但是價(jià)格太貴，給我少點(diǎn)吧。

分析：對(duì)這種用“但是”語氣的客人要采取說理的方式，“但是”之前就是他們給我們的糖衣炮彈，“但是”之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得無憂所值就差不多可以拿下訂單

銷售話術(shù)：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦，就像您說的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，物美價(jià)廉，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦，所以請(qǐng)親多多理解哦。

再三糾結(jié)的：我們保證我們的產(chǎn)品絕對(duì)對(duì)得起您所給的價(jià)錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢，現(xiàn)在的活動(dòng)只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒有利潤(rùn)的啦

考慮下的顧客：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的，我們這個(gè)現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量也不多了哦，建議您盡快考慮好拍下，錯(cuò)過了就實(shí)在可惜啦。

例2：就是這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款，不可以我就去別家了。

分析：這個(gè)是買家丟下的地雷，最讓我們客服為難的了，你說讓價(jià)吧，價(jià)格太低，沒辦法讓價(jià)，咬著價(jià)格不放，又怕買家跑了，這個(gè)時(shí)候要把我度，一個(gè)買家覺得值了，賣家覺得賺了的度

銷售話術(shù)：親讓我好難做哦，這個(gè)價(jià)格從來都沒有出售過的，即使批發(fā)的也沒有那么低哦，這樣吧我?guī)湍褙?fù)責(zé)任申請(qǐng)看看，請(qǐng)稍等。

如果覺得可以適當(dāng)讓一點(diǎn)：親，提交訂單給我?guī)湍薷膬r(jià)格哦，給您的是銷售以來價(jià)格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持哦

價(jià)格低的無法滿足買家：親，您要的價(jià)格無法給您申請(qǐng)到，最低可以按照批發(fā)價(jià)格XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣，沒有利潤(rùn)。

買家堅(jiān)決不退讓：那親可以收藏下我們的店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易，但是您說的價(jià)格真心無法給到您，已經(jīng)超出了我們的極限了，抱歉！

例3：哎呀，我們是學(xué)生，沒有那么多錢，老板給少一點(diǎn)啦！

銷售話術(shù)：親，我也像給您優(yōu)惠，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷，價(jià)格低到極致，如果再給您優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要被老板炒掉了。

再三糾結(jié)：這樣吧親，我給您申請(qǐng)一下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣。這個(gè)是別人都沒有的待遇，價(jià)格的話，真心是最低了。

考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心很實(shí)惠，之前最低的時(shí)候都是XX元，這個(gè)虧本價(jià)賣的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧

分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己買的比別人的貴，既然我們賣的貴，還來咨詢我們這邊，肯定是誠心想在我們這里購買的。

銷售話術(shù)：比較：親，有些東西看起來是一樣的，但實(shí)際質(zhì)量和做工都會(huì)有很大的區(qū)別

自嘲自諷：我們也知道市場(chǎng)上很多更加便宜的商品，親但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，因?yàn)槲覀冊(cè)诨顒?dòng)促銷期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷售以來最低價(jià)格了

例5：我已經(jīng)是你們老顧客了，就不能再給點(diǎn)優(yōu)惠嗎

分析：還是很喜歡我們產(chǎn)品的，只是想要優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客重要，能愉快交易的話，肯定是長(zhǎng)期顧客，還會(huì)給好評(píng)

銷售話術(shù)：一：提醒優(yōu)惠卷，親上次收到有沒有給我們?cè)u(píng)價(jià)呢，全5星好評(píng)截圖給我們，是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠一張的哦，這次就可以用啦

二：謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們一直都是實(shí)價(jià)銷售，薄利多銷，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)呢

三：拿質(zhì)量介紹：親，我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把好質(zhì)量關(guān)，價(jià)格真心最低啦。

如果是包郵產(chǎn)品，在買家議價(jià)時(shí)，可提醒買家已經(jīng)包郵了小禮物的話，就算是每個(gè)訂單我們都會(huì)贈(zèng)送，你也要讓買家覺得，占了很大便宜，不要一下子就答應(yīng)，要學(xué)會(huì)欲擒故縱，這樣才達(dá)到小禮物的效果。

第二章 付款后（2點(diǎn)）

（1）付款后核實(shí)地址

銷售話術(shù)：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購物車，然后再購物車提交訂單付款即可。

當(dāng)客戶付款成功時(shí)，把客戶的地址發(fā)過去給客戶確認(rèn)收貨地址

（2）成交后

銷售話術(shù)：感謝您光臨XXX店！我們會(huì)盡快未您安排發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待，合作愉快（表情）

親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動(dòng)和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯(lián)系我們哦，謝謝您的光臨！

第三章 售后客服（5點(diǎn)）

（1）客人對(duì)產(chǎn)品不滿意

銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請(qǐng)退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費(fèi)用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會(huì)同意退款的）

尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運(yùn)費(fèi)需要買家自理。

產(chǎn)品如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的，運(yùn)費(fèi)是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運(yùn)費(fèi)，這里要說明的，因?yàn)榈礁兜倪\(yùn)費(fèi)比正常的快遞費(fèi)用要貴！

（2）發(fā)錯(cuò)貨

銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)）假如我們發(fā)錯(cuò)：親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)用還要麻煩您先墊付一下，因?yàn)榈礁哆\(yùn)費(fèi)比較貴，我們收到寶貝后，會(huì)以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成麻煩，請(qǐng)她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）

所有退貨均要買家提供退回的運(yùn)單號(hào)碼，否則無法查詢受理

（3）中差評(píng)溝通

1顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評(píng)，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評(píng)，我難過的心情讓我失控對(duì)所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評(píng)，我無法想象我的店鋪明天如何面對(duì)其他的客戶。

2直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時(shí)間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對(duì)我們店鋪的信任嗎？如果我贈(zèng)送您一個(gè)春節(jié)臺(tái)歷，您還會(huì)再來我們店鋪給我們一次機(jī)會(huì)嗎？

3披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時(shí)，您的留言讓我回想起第一次接到差評(píng)時(shí)的委屈，我自己摔壞了3個(gè)被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

4懇求一次諒解：無論如何錯(cuò)在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機(jī)會(huì)呢？如果能夠讓您小氣我做點(diǎn)什么呢？不管您是否還回來購物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?/div>

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