卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于品牌的成功無(wú)疑是至關(guān)重要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度，使產(chǎn)品質(zhì)量很難具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，客戶服務(wù)的價(jià)值就得到了體現(xiàn)。
店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率，為接收流量做準(zhǔn)備。
流量分為免費(fèi)和付費(fèi)，主要是為了開(kāi)發(fā)新客戶。
客服為的接收新客戶，完成交易行為。
如果客服與客戶沒(méi)有完成交易，那優(yōu)化和流量的成本就算是浪費(fèi)了，所以我們一定要重視客服銷售技巧這個(gè)環(huán)節(jié)，想辦法提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率！
用戶價(jià)值主要包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值。
客服的核心：
通過(guò)我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。賦予產(chǎn)品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由，給客戶提供最完美的購(gòu)物體驗(yàn)，最后通過(guò)我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播!
以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考：
一，了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：專業(yè),專家,讓客戶感覺(jué)到信任,安全可靠。
1，產(chǎn)品功效，用途，賣(mài)點(diǎn)等。
2，美容/化妝知識(shí)，產(chǎn)品使用方法等。
二，客服操作：熱情 靈活
引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛(ài)上你，娶回家” 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。
林子大了，什么鳥(niǎo)都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開(kāi)朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說(shuō)漂亮的話讓顧客開(kāi)心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺(jué)得他不僅在你這里買(mǎi)到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。
小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情！
一，聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息（需求），（引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。
在瞬間看出對(duì)方屬于哪種類型的人：貪便宜？愛(ài)顯擺？有主見(jiàn)？無(wú)主見(jiàn)？。。。電影《聞香識(shí)女人》有這個(gè)情節(jié)，當(dāng)一個(gè)女人從身邊過(guò)去，史法蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、生活狀況、性格脾氣。咱們客服雖然達(dá)不到這種境界，但如果客戶開(kāi)口說(shuō)一句話，咱們還是能獲得信息的。
想讓人家付錢(qián)，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶怎么行？
分析：客服沒(méi)理解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓觽€(gè)有優(yōu)惠活動(dòng)而已，還有一點(diǎn)客服一定要慎用否定語(yǔ)氣的語(yǔ)言，例如“沒(méi)有了，不行，不可以”，賣(mài)家還沒(méi)有買(mǎi)家幽默 ！
參考回答：親，你來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè)活動(dòng)，滿199元就可以包郵了~~！
二，解決客戶的顧慮，讓客戶愛(ài)上你的產(chǎn)品，說(shuō)服成交。
某些用戶真的很懶，很笨產(chǎn)品功效、使用方法等等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫(xiě)的詳細(xì)又詳細(xì)，還是會(huì)不厭其煩的問(wèn)客服人員那些寫(xiě)的明明白白的問(wèn)題。
為什么？
因?yàn)樗齻冇幸蓱]，她們不可能像我們那樣認(rèn)真看完產(chǎn)品描述……所以她向客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個(gè)安全保證；另外從心理上來(lái)說(shuō)，人還是喜歡與人交流的……?。蛻粢蓱]原因很多，大家多研究）
某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)，再三說(shuō)一口價(jià)以及不能還價(jià)也無(wú)濟(jì)于事！
為什么？
這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說(shuō)明她還是想買(mǎi)的，只要你給她一個(gè)合適的理由！
解決辦法示例：
1，比較法
親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)，如果只給你一個(gè)人優(yōu)惠，你覺(jué)得對(duì)其它顧客公平嗎？
要不這樣吧，我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷，下次再來(lái)的時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了！
2，拆分法
親，這款XXX 126元，能用兩個(gè)月左右，一天只花兩塊錢(qián)就可以改善你的肌膚問(wèn)題，讓你的臉蛋像水一樣嫩白，你覺(jué)得值不值呢？
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