加強客服工作能力 提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率

　　

　　從客服的角度來說，我們現(xiàn)在主要考察如下兩個轉(zhuǎn)化率指標：

　　

　　1、咨詢轉(zhuǎn)化率=最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)

　　

　　2、付款轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

　　

　　咨詢轉(zhuǎn)化率

　　

　　我們先來上個圖，以某一店鋪9.1-9.7號數(shù)據(jù)為例：

　　

　　9.1-9.7整體的詢單人數(shù)為3873人，流失2028人，當日下單的有1808人，最終下單的1845人，成功率為47.64%。通過這個數(shù)據(jù)，我們會去查看每個子旺旺的詢單流失明細，進而分析出，詢單流失的原因分為那幾大類，我們該如何改善。

　　

　　通過統(tǒng)計分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要原因有：

　　

　　1、產(chǎn)品價格

　　

　　2、客服響應時間

　　

　　3、客服對產(chǎn)品的了解程度

　　

　　4、客服的服務態(tài)度

　　

　　5、物流的發(fā)貨及到貨時間

　　

　　6、售后服務及其它

　　

　　找到問題所在，我們就要有針對性的進行改善：

　　

　　1、產(chǎn)品價格：九陽淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價格會有或多或少的差異?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑，我們要正面回應并給客戶合理解釋，并適時的推出我們店鋪有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失大店風范，并會給客戶留下不好的感受。正確的引導客戶，給出合理化建議，并積極參加活動向廠家爭取活動價格，給客戶實實在在的優(yōu)惠才是最重要的。

　　

　　2、客服響應時間：（下圖，以其中9.3號為例）

　　

　　首次響應時間：要求每個子旺旺開啟首句自動回復功能，這個時間非常容易控制。該自動回復的內(nèi)容可以分為：問候型、問候+促銷型、問候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時調(diào)整回復內(nèi)容。

　　

　　平均響應時間：21世紀是個“快”時代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復速度也一定要快。再有需求的客戶，在問題遲遲得不到回答的時候，也會悄悄流失。能夠有效的提高我們的平均響應時間的辦法之一：快捷回復：每天客服遇到的重復性問題高達80%，針對我們反復遇到的問題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復直接回答，既提高了我們的響應速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團隊的專業(yè)性。其次：打字速度也是考驗客服基本功，在招聘一個客服的時候，我們首先要求的就是打字速度。其他原因還包括：客服對產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進行相應的調(diào)整和規(guī)范。

　　

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　　3、客服對產(chǎn)品的了解程度：一個客服如果對自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士不會用槍一樣，毫無戰(zhàn)斗力。針對產(chǎn)品，我們會定期進行產(chǎn)品知識的培訓，讓大家能親眼見到實物，動手操作一下，加深對產(chǎn)品的了解。針對同品類不同型號的產(chǎn)品，會總結出賣點和差異點，做成快捷回復，供大家參考和使用。

　　

　　4、客服的服務態(tài)度：客服，顧名思義就是為客戶提供服務的人員。所以一個好的服務態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽光的下午聽聽音樂、疲勞的時候給大家講個小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時候及時關心、戰(zhàn)斗的時候鼓舞士氣，及時幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進行客戶消費行為分析，通過實戰(zhàn)總結客戶心理規(guī)律，并提供精準服務，也能幫助我們提升服務態(tài)度，給客戶帶來更好的購物體驗。

　　

　　5、物流的發(fā)貨及到貨時間：現(xiàn)階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時間延遲、因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗：客戶對產(chǎn)品非常滿意、客服服務的也很好、客戶也已經(jīng)決定購買，一問到貨時間，嫌慢不買了！從我們客服的角度，我們不能夠左右時間，但我們要講究策略。首先我們要主動并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時間問題，尤其是在大促活動，發(fā)貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準備；不能等客戶察覺了來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。其次承諾的就必須做到，答應了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。

　　

　　6、售后服務及其它：完善的售后服務體系，會最終促成我們的訂單。因為在網(wǎng)上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨、萬一收到是壞的、萬一不喜歡，客戶該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些顧慮的時候，我們要積極的響應，并鄭重承諾我們的售后服務，免除客戶的后顧之憂。

　　

　　付款轉(zhuǎn)化率

　　

　　再來上個圖，還是以某一店鋪9.1-9.7號數(shù)據(jù)為例：

　　

　　9.1-9.7整體的下單人數(shù)為1855人，最終付款的有1697人，成功率為91.48%。取經(jīng)路上多險阻，歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單了，如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。通過調(diào)查分析，影響付款轉(zhuǎn)化率的主要原因有：

　　

　　1、客戶沖動型購物，冷靜后又不想購買了

　　

　　2、客戶付款遇到問題，無法成功支付

　　

　　3、客戶拍下后，忘記付款

　　

　　4、下單后的服務及其它

　　

　　針對上述問題，我們的改善辦法是：

　　

　　1、針對沖動型購物的客戶，我們一定要在客戶的沖動期內(nèi)促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發(fā)貨等。如果不能及時付款，我們還需要三天付款時間內(nèi)的定期提醒和回訪。

　　

　　2、針對客戶付款遇到問題的，我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題。我們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

　　

　　3、針對拍下后，24小時未見支付的客戶，我們會采取旺旺提醒+短信提醒的功能進行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來反感以至于本來可以成交的訂單被客戶取消。我們會通過統(tǒng)計，分析每個催付的話術所帶來的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術進行進一步優(yōu)化。

　　

　　4、客戶下單后，我們客服的服務也會成為影響付款的因素。比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復速度是否變慢、服務承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。