影響買家退貨因素及預(yù)防措施

　　賣家賣出每一件貨物的時(shí)候總是不想有問題發(fā)生，就正如離婚不會(huì)是結(jié)婚的目的。對于不少賣家來說，的申請就像將已經(jīng)簽名的離婚協(xié)議書放在他的面前，心里千萬個(gè)不愿意。但是對于零售業(yè)來說，退貨退款就是正常生活的一部分，怎樣降低問題發(fā)生的機(jī)率才是重點(diǎn)。在淘寶的服務(wù)六大指標(biāo)里更是包括退款率(30天內(nèi)新增退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù))和糾紛退款率(30天內(nèi)糾紛退款成功筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，糾紛退款筆數(shù)：雙方協(xié)商不一致需要客服介入的退款筆數(shù))。

　　先不說服務(wù)質(zhì)量的問題，防止損耗，進(jìn)貨和營運(yùn)管理被稱為現(xiàn)代零售商業(yè)的三大系統(tǒng)，由于電子商務(wù)價(jià)格透明和搜尋成本低等特質(zhì)，賣家在同一平臺(tái)上，商品和經(jīng)營難以獲得優(yōu)勢，所以怎樣降低損耗提高效益就愈顯重要了，以線下零售商沃爾瑪為例，他們在商品毛利率微薄的情況下，怎樣防止商品的損耗、如何節(jié)約人力資源并且保證足夠的工作量、如何降低員工和顧客意外事件的發(fā)生率等等就直接決定了分店的盈虧。對于沃爾瑪來說，損耗是指去向不明的錢和物，而對于網(wǎng)商來說，最大的損耗莫過于退款甚至由退款帶來的退貨了。

　　退款的理由

　　淘寶網(wǎng)店影響買家退貨的主要原因及預(yù)防

　　以上的圖表是2011年3月淘寶全網(wǎng)的行業(yè)退款率，在圖表中我們可以看出，服飾鞋包類的退款率超全網(wǎng)平均水平，這是由于服飾鞋包行業(yè)的成交量大，并且個(gè)性化的產(chǎn)品數(shù)量較多。

　　其中服飾鞋包行業(yè)的被要求退款的主要原因是：

　　收到假貨

　　賣家缺貨

　　商品缺少所需樣式

　　賣家虛假發(fā)貨

　　與賣家協(xié)商一致退款

　　收到的商品不符

　　賣家沒有在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

　　未收到貨物

　　物流公司發(fā)貨問題

　　以及商品質(zhì)量問題，折扣、贈(zèng)品、發(fā)票問題

　　七天無理由退換貨

　　拍錯(cuò)商品

　　退還郵

　　我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環(huán)節(jié)的一些管理，特別是客服在銷售期間應(yīng)該跟顧客說明產(chǎn)品尺碼等信息，這樣可以產(chǎn)生降低退換貨的機(jī)會(huì)。而不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，也有因意外而產(chǎn)生的退款原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產(chǎn)品，當(dāng)物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導(dǎo)致退款。而這些賣家為了防止退款的發(fā)生，同時(shí)給買家有一個(gè)更好的購物體驗(yàn)，他們會(huì)補(bǔ)寄破損件。

　　可控的成本

　　在2011年3月份的退款中，某女裝賣家各項(xiàng)退款的分布原因如下：

　　

　　去除與管理無關(guān)的“其他”和“退款郵費(fèi)”，在剩余的原因中，由于“拍錯(cuò)商品”幾乎占到50%，說明賣家在客服售前的引導(dǎo)工作上還需要大力加強(qiáng)，而在“與賣家協(xié)商一致退款”方面與全網(wǎng)的比例持平。

　　

　　而當(dāng)對某4皇冠的運(yùn)動(dòng)鞋賣家的退款分析的時(shí)候，可以發(fā)現(xiàn)，賣家缺貨成了退款最大的原因，這說明了賣家的后臺(tái)供應(yīng)存在了很大的問題，或許這位賣家忘記了自己的庫存，只讓客服接單，卻忽略了庫存，這樣對買家的再次購買也會(huì)造成一定的傷害。同時(shí)，也需要加強(qiáng)店鋪頁面導(dǎo)購的引導(dǎo)，也許這位4皇冠的賣家在前期也有備注說明缺貨，但有些買家沒看到或者沒問清楚就購買了商品，那樣也會(huì)提高退款率。

　　加強(qiáng)內(nèi)功可以降低退款率，但是當(dāng)遇到蠻不講理的賣家要求退款的時(shí)候要怎樣做呢?賣家就可能要向小二發(fā)起維權(quán)了。

　　賣家維權(quán)之道

　　如果賣家未發(fā)貨的話，自然可以直接退款給買家，但是如果是已發(fā)貨的話賣家要怎樣去維護(hù)自已的權(quán)益，推翻其退貨的理由，甚至消除買家的退款申請呢?

　　

　　未收到貨物

　　在賣家以未收到貨物為由申請退款的情況下，賣家需要向淘寶小二提交賣家己簽收的證明，其中包括：

　　1、 快遞的發(fā)貨原單照片

　　物流網(wǎng)站的跟單記錄：

　　注意：

　　從法律依據(jù)上講,簽收底單才是有效的書面證據(jù),物流網(wǎng)站的查詢的跟蹤記錄只作為參考。

　　2、 收貨的底單

　　描述不符

　　當(dāng)賣家收到“描述不符”退款申請后，可以要求買家拍攝商品實(shí)物圖片，從圖片角度分析是否存在“描述不符”情況。同時(shí)查詢之前與買家之間的聊天記錄，如果賣家仍有異議的話，則需要向淘寶小二提交：

　　1、提供公開的有效截圖

　　2、由消費(fèi)者提供實(shí)物圖片

　　3、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖

　　以集市店的兩鉆賣家pinkdoubao為例，他們家于去年12月賣出5件衣服后，賣家給出5個(gè)差評并要求退款。在一開始的時(shí)候，買家是以蝴蝶結(jié)歪了,不對稱為由，“描述不符”向賣家提出退款。但于上傳圖片后，發(fā)現(xiàn)這屬于正常現(xiàn)象。其后經(jīng)過店主和買家的溝通后，發(fā)現(xiàn)其真正原因是因?yàn)檎业搅吮萷inkdoubao家便宜20多塊的店所以要求退款。在這情況下，賣家聯(lián)系了淘寶小二，并在淘寶小二的處理下成功消除了其5個(gè)差評及投訴。

　　賣家在要求買家提供證明商品描述不符的照片時(shí)有幾點(diǎn)要注意的：

　　1、胸圍：平鋪、對準(zhǔn)二腋下點(diǎn)進(jìn)行測量;

　　2、褲子的腰圍：平鋪，二點(diǎn)對齊進(jìn)行測量;

　　3、鞋碼：垂直對準(zhǔn)鞋頭和鞋跟二點(diǎn)，進(jìn)行測量

　　例：胸圍：平鋪、對準(zhǔn)二腋下點(diǎn)進(jìn)行測量

　　

　　其中不少賣家為了加強(qiáng)消費(fèi)者的信心，加入了“7天無理由退換貨” 計(jì)劃 ，賣家在收到“7天無理由退換貨”的退款申請后，可以要求買家提供商品實(shí)物圖片，從實(shí)物圖片中初步判斷商品是否影響2次銷售。若實(shí)物圖片判定商品確實(shí)影響2次銷售，則不用提供退貨地址給買家，可拒絕買家申請的退換服務(wù)。在買家退貨后，賣家務(wù)必在簽收退貨時(shí)做好貨物驗(yàn)收工作，若商品影響2次銷售，及時(shí)拒簽，并且開具快遞證明，證明收到貨物當(dāng)時(shí)貨物已經(jīng)影響2次銷售。

　　圖：需提供承運(yùn)方出具的證明，證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物表面情況。

　　注意：憑證需要寫明收件人、運(yùn)單編號、描述清楚驗(yàn)貨情況，且必須蓋有快遞公章。

　　

　　當(dāng)然，求助淘寶小二只是最后一步，賣家修煉好客服和貨源的內(nèi)功，退款率自然可以壓下來，但是再怎樣壓下去，退款也是一定會(huì)存在的。賣家除了好好加強(qiáng)店鋪的內(nèi)功外，也需要練好心法，心平氣和地和買家溝通，即使做不到零退款率也要做到零糾紛退款率。

　　附件:

　　各業(yè)務(wù)背景下流程

　　圖1：需要退貨退款

　　

　　圖2：需要換貨或者維修