減少中差評(píng)從客服服務(wù)開(kāi)始！

同時(shí)了解實(shí)體銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的或許會(huì)有體會(huì)，實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家心理所期望得到的服務(wù)態(tài)度是不一樣的。不同產(chǎn)品買(mǎi)家需要的態(tài)度也是不一樣的。因?yàn)楸旧砦宜诘墓臼菍儆谧吡啃蜕碳?，所以先從這一塊聊聊吧。根據(jù)個(gè)人的心得體會(huì)，在這個(gè)全民吐槽的歡樂(lè)時(shí)代，其實(shí)買(mǎi)家并不喜歡冷冰冰地專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但是也不意味著聊天的時(shí)候就像老朋友一樣什么都是你懂的。買(mǎi)家需要的是一種被尊重的朋友式溝通。太過(guò)畢恭畢敬就少了親和力（深受中國(guó)移動(dòng)毒害，久久不能忘記這三個(gè)字），你真把她當(dāng)老友了，其實(shí)你們也沒(méi)熟到那種程度，會(huì)讓人感覺(jué)你不夠尊重她（人吶，就是喜歡被人仰視）?？此坪苊埽@就是現(xiàn)實(shí)，我們需要把控其中的平衡點(diǎn)。

首先，我們需要分析自己的買(mǎi)家年齡段，16-23歲的基本都屬于在校學(xué)生或者剛踏入社會(huì)，歸結(jié)為學(xué)生類(lèi)型。23-30歲已經(jīng)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，歸結(jié)為混社會(huì)類(lèi)型。何為尊重，我相信大家都懂了，無(wú)非也就是“您”丶“請(qǐng)”丶“有什么可以幫到您？”丶“祝您購(gòu)物愉快！”之類(lèi)的話。但是這其中有一個(gè)很容易讓人忽略的細(xì)節(jié)，那就是無(wú)論你和買(mǎi)家多熟，該用的敬語(yǔ)還是得用，無(wú)論你多憤怒，多鄙視這個(gè)買(mǎi)家，敬語(yǔ)還是不能離口。何為親和力，這個(gè)就比較抽象了。簡(jiǎn)單解釋就是買(mǎi)家與你溝通之后心情會(huì)愉悅很多。我們需要營(yíng)造這么一種氛圍，買(mǎi)家與你的溝通是愉快的，不壓抑的，自然的，不尷尬的。為什么我要強(qiáng)調(diào)尷尬這個(gè)詞，那是因?yàn)楹艽笠徊抠I(mǎi)家心地都是很善良的，她們想要那個(gè)結(jié)果，但是又怕你難做，不忍心委屈你，那只好委屈自己了。如果你沒(méi)有先見(jiàn)之明，那么顯而易見(jiàn)的，這個(gè)溝通雖然沒(méi)有任何問(wèn)題，但是買(mǎi)家心理實(shí)際并未得到真正的滿足。

其實(shí)我上面所劃分的年齡是屬于心理年齡，這個(gè)社會(huì)變異了，生理年齡和心理年齡完全不是同步的節(jié)奏。接下來(lái)說(shuō)一下我的處理方式?？偟膩?lái)說(shuō)就兩個(gè)主要關(guān)鍵詞：關(guān)心+賣(mài)萌，其他就是詼諧幽默搞笑插科打諢了。分析一下學(xué)生類(lèi)型買(mǎi)家，學(xué)生類(lèi)型的買(mǎi)家是典型的被各種關(guān)心，他們已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)氛圍，他們也比較單純，一個(gè)陌生人的關(guān)心往往讓他們很感動(dòng)。她們是屬于一種感性動(dòng)物，就像我們?？吹降囊痪湓挘m然現(xiàn)在我不一定會(huì)買(mǎi)，但是我希望你能和我多說(shuō)說(shuō)話，過(guò)后我會(huì)回來(lái)的?？偡?0分，我的方案是關(guān)心7分+賣(mài)萌3分。曾經(jīng)一個(gè)悲痛的經(jīng)歷（其實(shí)只是那時(shí)候我比較忙），某單純的在校學(xué)生A，在拍下訂單之后跟我說(shuō)，我能和你聊聊天嗎？在宿舍都沒(méi)人和我聊天。接下來(lái)的三小時(shí)就是從我的工作到她的學(xué)習(xí)。。?；貧w話題，混社會(huì)類(lèi)型的買(mǎi)家其實(shí)更需要關(guān)心，但是社會(huì)早就告訴了她們天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐。所以實(shí)際上你太過(guò)于關(guān)心很容易就觸動(dòng)了她們那一條敏感的神經(jīng)。我的方案是賣(mài)萌8分+關(guān)心2分，對(duì)方的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富有著自己的判斷力，心理活動(dòng)我們很難把控，我們還是不要玩那點(diǎn)小九九了，還不如給她們一個(gè)歡樂(lè)的氛圍，觸動(dòng)她們的同情心，這樣子就算有什么售后都不用挨大砍刀。

詼諧幽默搞笑插科打諢也很重要，就舉一個(gè)自身的例子。有一個(gè)謹(jǐn)慎型的新手買(mǎi)家在準(zhǔn)備下單的時(shí)候跟我提了各種有可能發(fā)生的可能性問(wèn)題，并且不斷地重復(fù)了負(fù)責(zé)這個(gè)詞。我思量再三，只能使出了殺手锏：美女，我是一名男客服，咱們討論負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題太沉重了（需要配合表情，不然表達(dá)的氣氛不對(duì)，后果你懂的）。美女一下子被逗樂(lè)了，空氣中的緊張氣氛一下子消失地?zé)o影無(wú)蹤。

走品牌路線的商家該如何做呢？個(gè)人覺(jué)得上面的方法可以使用，但是必須加上自己的品牌特色，尊重的權(quán)重應(yīng)該比親和力高一點(diǎn)。舉一個(gè)例子：X品牌走的是宮廷奢華風(fēng)男裝，在男裝行業(yè)應(yīng)該算是中高檔類(lèi)型的。只要你一進(jìn)入店鋪?zhàn)稍?，他們開(kāi)口閉口就是尊貴的王子殿下，說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是宮廷奢華風(fēng)，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)就是裝B風(fēng)。他們完全讓買(mǎi)家享受到了那種裝B的優(yōu)越感。而且如果你沒(méi)事先咨詢，只要你一拍下，馬上有人聯(lián)系你，讓人感受到一種尊重，一種我就是大人物的感覺(jué)，這與他們的品牌是高度符合的。大家可以發(fā)散思維，思考一下自身的定位，再根據(jù)定位的不同制定不同的話術(shù)。

理論很美滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。營(yíng)造一個(gè)氛圍也是要花不少時(shí)間精力的，總分10分，如果你給了一個(gè)顧客10分的服務(wù)，其他卻只有1-2分，那還不如全部給5分的態(tài)度，量力而行吧。方法只是方法，如果產(chǎn)品是豆腐渣，你又給了買(mǎi)家很高的心理期望，買(mǎi)家最后會(huì)讓你死的很有節(jié)奏感。