去年年底，我們拜訪(fǎng)我們客戶(hù)的時(shí)候，通過(guò)赤兔系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)觸目驚心的數(shù)據(jù)，平均每家店鋪每天有30%未付款的比例，這個(gè)比例對(duì)于大賣(mài)家來(lái)說(shuō)可能是幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的現(xiàn)金在眼皮底下溜走了。
不知道大家有沒(méi)有同樣的問(wèn)題存在？這些數(shù)據(jù)在淘寶數(shù)據(jù)后臺(tái)也可以查看，量子恒道等統(tǒng)計(jì)工具也都有體現(xiàn)，希望大家都看看，自身店鋪的付款率，都是白花花的銀子哈~~
對(duì)于未付款問(wèn)題分析如下：
一、新用戶(hù)操作問(wèn)題：
1、新用戶(hù)對(duì)淘寶的使用與操作不熟悉；
這時(shí)需要你耐心的指導(dǎo)其使用，不要帶著不耐煩、急躁等負(fù)面情緒，態(tài)度服務(wù)決定一切，細(xì)致的講解與誘導(dǎo)，給予其人性化的服務(wù)。
二、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向不高：
1、用戶(hù)猶如逛街一般，左看看右瞅瞅，瀏覽寶貝后，隨手拍下，但卻不會(huì)付款；
主動(dòng)交流一下，理解其的購(gòu)買(mǎi)意向，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，注意禮貌，這就是你的下一個(gè)潛在用戶(hù)。
三、支付寶付款問(wèn)題：
1、證書(shū)問(wèn)題；
2、余額問(wèn)題；
與買(mǎi)家取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)一下情況，給對(duì)方充裕的時(shí)間。但時(shí)間的設(shè)定不宜過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)造出一定的購(gòu)買(mǎi)緊迫感。
四、店鋪整體問(wèn)題：
1、寶貝頁(yè)面介紹問(wèn)題。
2、買(mǎi)家拍下后，又選擇了別家。
3、買(mǎi)家拍下后，在詢(xún)問(wèn)客服后，不滿(mǎn)意，所以未付款。
這主要是店鋪的一個(gè)自身整體優(yōu)化的問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)查看，找到未付款高的寶貝，查看問(wèn)題，見(jiàn)招拆招！
客服必要的日常跟單技巧
根據(jù)你經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，找到買(mǎi)家最關(guān)注的問(wèn)題，作為交流的開(kāi)場(chǎng)白：
1、你好！現(xiàn)在拍下，下午就可以發(fā)出。
?。òl(fā)貨問(wèn)題，這是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，很多人都知道一般是下午發(fā)貨，一個(gè)肯定且強(qiáng)調(diào)的答復(fù)，買(mǎi)家會(huì)更加受用）
2、你好，看見(jiàn)你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問(wèn)是遇到了什么困難嗎？有什么我可以幫助你的嗎？
?。▽?duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的?。?br />
３、優(yōu)惠類(lèi)的介紹，給予買(mǎi)家小小的優(yōu)惠，簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是利誘。根據(jù)自身店鋪情況而定。
溝通的技巧不限如此，《用科學(xué)乞討的乞丐》告訴我們不引起反感，就是邁出了一大步！
說(shuō)話(huà)一定要有重點(diǎn)，有幫助，別整廢話(huà)！對(duì)于直接的您好，親，什么的，最傻了，少說(shuō)為妙，很低級(jí)——根據(jù)行業(yè)選擇適合自己的。
主動(dòng)與買(mǎi)家對(duì)話(huà)，建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說(shuō)錯(cuò)，就怕不說(shuō)，沒(méi)有交流，你將沒(méi)有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)還有一個(gè)察言觀(guān)色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見(jiàn)什么，只有旺旺上的文字，給一個(gè)交流交互的機(jī)會(huì)，如果買(mǎi)家有購(gòu)買(mǎi)的意向，他機(jī)會(huì)回答你，后面就是一個(gè)客服最基本的交流問(wèn)題了，我想大家都知道的。
平均每一個(gè)被開(kāi)心服務(wù)的顧客會(huì)告訴8－16個(gè)人；被告知這個(gè)消息的人還會(huì)告知更多的人。所以不要抱著好事不出門(mén)的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)不僅將現(xiàn)實(shí)中的比價(jià)，比質(zhì)量放大，同時(shí)也衍生出了比服務(wù)，記住你的服務(wù)也是一種他人可以炫耀的談資，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。
消費(fèi)者的消費(fèi)行為更多地受到社會(huì)關(guān)系影響，客服的不作為損失的將不是一個(gè)顧客，而是某一個(gè)顧客周?chē)恼麄€(gè)顧客群體。
每天有30%的買(mǎi)家不付款，去除10%的購(gòu)買(mǎi)意向不堅(jiān)定者，20%將是我們努力一下，爭(zhēng)取的目標(biāo)。
電商是一條不斷學(xué)習(xí)，不斷積累的發(fā)展道路，在這里沒(méi)有一蹴而就，更沒(méi)有一步登天，希望和大家多交流，多多學(xué)習(xí)。
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