誰(shuí)都知道，一個(gè)差評(píng)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)就是一顆老鼠屎壞了一鍋羹，顧客往往是看評(píng)價(jià)看到好評(píng)一帶而過(guò) ，看到差評(píng)仔細(xì)研究，成千上萬(wàn)個(gè)好評(píng)只要出現(xiàn)一個(gè)差評(píng)，那就會(huì)讓顧客搖擺不定，所有好評(píng)顯得蒼白無(wú)力。一個(gè)差評(píng)對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，就等于一碗大米飯里面的一塊紅燒肉，非常搶眼。
那么怎么樣去看待這塊紅燒肉呢，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智！
我認(rèn)為，只要不是惡意差評(píng)，不是差評(píng)師的敲咋要挾，顧客不滿(mǎn)意給你差評(píng)是很正常的。問(wèn)題是你如何去看待這些評(píng)價(jià)，如何去利用這些評(píng)價(jià)。那么，賣(mài)家怎樣去使這塊紅燒肉發(fā)揮其正面作用呢，這就要看你是如何正確審視自己。顧客給出的差評(píng)無(wú)非是以下幾點(diǎn)：
一、產(chǎn)品
二、服務(wù)
三、售后、
四、快遞
從那些差評(píng)中，我們可以通過(guò)顧客對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，得到自己不足的信息。常言道：人無(wú)完人金無(wú)足赤。即使你做的再好也不可能會(huì)一點(diǎn)毛病都沒(méi)有的。
所謂當(dāng)事者迷旁觀者清。
聰明的賣(mài)家會(huì)在差評(píng)中成長(zhǎng)，他會(huì)看到自己確實(shí)還有做得不好的地方并進(jìn)而改之。發(fā)現(xiàn)一個(gè)改進(jìn)一個(gè)，這樣就能使自己越來(lái)越完美。
而不聰明的賣(mài)家卻是看到一個(gè)差評(píng)就火冒三丈，解釋也無(wú)好言，語(yǔ)氣中除了為自己開(kāi)脫就是譴責(zé)顧客給差評(píng)。
前者，發(fā)現(xiàn)自己的不足予以改進(jìn)，為自己長(zhǎng)期發(fā)展積累了經(jīng)驗(yàn)并感動(dòng)著顧客，積淀了潛在客戶(hù)。在消除顧客疑慮的同時(shí)，得到顧客認(rèn)可，也許這個(gè)顧客成為你的潛在客戶(hù)。
而后者，看不到自己的錯(cuò)誤，只知道為自己開(kāi)脫，除了給顧客火上澆油外，還會(huì)趕走有需求的顧客。一錯(cuò)再錯(cuò)趕跑顧客還不知道什么原因。
評(píng)價(jià)中即使顧客給了你差評(píng)，你還是需要去和顧客解釋?zhuān)亲约旱腻e(cuò)要向顧客道歉，是誤會(huì)要通過(guò)解釋消除誤會(huì)。
有時(shí)候，顧客由于心情不好，小小的問(wèn)題，快遞慢一拍的問(wèn)題都有可能引起差評(píng)，當(dāng)他冷靜下來(lái)后，也許在為自己給你莫須有的罪名而感到內(nèi)疚，而你，偏偏這個(gè)時(shí)候解釋里面充滿(mǎn)了抱怨，讓他感到給你差評(píng)問(wèn)心無(wú)愧了。本來(lái)是一個(gè)回頭客三頭牛也拉不回頭了。
在看評(píng)價(jià)時(shí)，我很喜歡看到差評(píng)，很喜歡看到顧客指出我們的問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)一些我們自己認(rèn)為不重要的容易忽略了的細(xì)節(jié)：
顧客的這個(gè)提醒對(duì)我們也是一個(gè)幫助，如果其他顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)造型燈泡放在哪里弄丟了，硬說(shuō)沒(méi)有收到，你得補(bǔ)寄對(duì)吧？其實(shí)顧客只要不是存心搞你也不會(huì)隨便給差評(píng)的，這個(gè)顧客也可以不給滿(mǎn)分的，可以譴責(zé)我們工作不細(xì)心，差點(diǎn)弄丟了一個(gè)燈泡。對(duì)吧？但是人家還是給了好評(píng)。
還有即使是由于誤會(huì)顧客給了差評(píng)給你，也不必太傷心，只要是真心買(mǎi)東西的顧客，自己發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)，他以后還是會(huì)信任你的，只要你的東西確實(shí)有實(shí)力：
看到這個(gè)評(píng)價(jià)，雖然是挨差評(píng)了，但是心里還是很高興的，因?yàn)轭櫩退约喊l(fā)現(xiàn)快遞的問(wèn)題，然而他一定喜歡上我們的產(chǎn)品了，才又過(guò)來(lái)追加評(píng)價(jià)，我相信，這個(gè)顧客以后還會(huì)有需求的，也一定會(huì)想到我們的。
還有就是通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)顧客的想法，打消顧客的顧慮：
這個(gè)顧客看到了我們的解釋?zhuān)睦锩嬉矔?huì)踏實(shí)一些，會(huì)感覺(jué)自己已經(jīng)享受到優(yōu)惠價(jià)。不管他給沒(méi)有給差評(píng)，我們只要做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，把一些細(xì)節(jié)問(wèn)題做一個(gè)解釋?zhuān)嘈蓬櫩蜁?huì)看中品質(zhì)繼續(xù)成為回頭客的。
每當(dāng)看評(píng)價(jià)里面有差評(píng)或建議的時(shí)候，我都會(huì)把他發(fā)在旺旺群里面，讓所有員工看看，以警示避免再次發(fā)生。
誰(shuí)說(shuō)差評(píng)就那么可怕？
如何從評(píng)價(jià)中提升自己店鋪的實(shí)力？我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面去做:
?。ㄒ唬└欘櫩驮u(píng)價(jià)，做出相應(yīng)解釋
每天抽出一點(diǎn)時(shí)間，打開(kāi)評(píng)價(jià)管理，詳細(xì)瀏覽顧客所有的評(píng)價(jià)，對(duì)每一個(gè)顧客寫(xiě)了評(píng)價(jià)的產(chǎn)品都一一作出一個(gè)回評(píng)。表示謝謝！這樣可以體現(xiàn)你對(duì)顧客的重視，讓顧客更多的關(guān)注你。
?。ǘ┳⒅夭钤u(píng)和建議，善于發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}
在看顧客評(píng)價(jià)時(shí)，不要看到好評(píng)就眉開(kāi)眼笑，看到差評(píng)就火冒三丈。好評(píng)并不值得驕傲，因?yàn)槟阗u(mài)出的東西必須是要顧客認(rèn)可的。一個(gè)好評(píng)很正常！
而給你差評(píng)的才是你的動(dòng)力。你可以從顧客的差評(píng)中發(fā)現(xiàn)自己存在什么樣的問(wèn)題，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，你改正過(guò)來(lái)都為你以后的好評(píng)奠定了基礎(chǔ)。
?。ㄈ┩ㄟ^(guò)發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}，逐步完善管理制度
在評(píng)價(jià)中顧客提到發(fā)貨漏發(fā)錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，你可以加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨考核辦法；對(duì)于服務(wù)問(wèn)題，你可以查找聊天記錄，找出客服與顧客對(duì)話(huà)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)是客服問(wèn)題，可以讓客服下崗培訓(xùn)，提高客服素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；如果是顧客提到產(chǎn)品問(wèn)題，只要你產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，就可以直接私下找到顧客咨詢(xún)，到底出現(xiàn)什么問(wèn)題，是誤會(huì)立即消除，是產(chǎn)品問(wèn)題，哪怕是運(yùn)送過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，你都要給快遞買(mǎi)單，幫顧客妥善處理好退換問(wèn)題。
差評(píng)并不可怕，可怕的是你的心態(tài)，是你如何去面對(duì)差評(píng)。怎么樣使差評(píng)為我所用。
當(dāng)你把服務(wù)、產(chǎn)品、售后問(wèn)題都一一解決了，你的店鋪?zhàn)匀欢痪偷玫搅颂嵘?/p>
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