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實(shí)操:針對(duì)中差評(píng)的7大解決方法!

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-18 07:31:42  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):24

  實(shí)操:針對(duì)中差評(píng)的7大解決方法!

“差評(píng)!這人怎么可以這樣呢?我做錯(cuò)了什么呢?這顧客真奇葩!太苛刻了!”


  這一幕,開集市店鋪的,不知道大家熟悉不!人人都愛小紅花!一看到評(píng)價(jià)黃色黑色花朵,整顆心都拔涼拔涼的!恨不得抱著顧客大腿,各種哭訴!百般求全,不惜各種謙讓,就為了能刪掉這個(gè)中差評(píng)!但是,你真的以為,這就是解決了嗎?究竟是你這個(gè)顧客挑剔,還是你真的有不足地方呢?


  雖然淘寶集市對(duì)于評(píng)價(jià)一直在改革,盡量不影響店鋪!但是作為買家來說,了解一個(gè)賣家,除了他們自己的詳情頁(yè),店鋪,商品,還有一點(diǎn),就是別人的使用評(píng)價(jià)!前一個(gè)吃螃蟹的如果沒有倒下,他們才敢親自上陣,參與購(gòu)買體驗(yàn)!天貓商家更是容易內(nèi)傷!雖然天貓沒有中差評(píng),只能通過評(píng)價(jià)內(nèi)容來推斷是顧客滿意度!很多商家會(huì)發(fā)現(xiàn)DSR評(píng)分紅著紅著怎么就三項(xiàng)綠掉了呢?


  我曾經(jīng)認(rèn)真做過一個(gè)試驗(yàn),在收到中差評(píng)時(shí)候,就會(huì)第一時(shí)間,打開那人賬號(hào)信息,觀看他的購(gòu)買記錄,過往評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn),大家把事情想得太簡(jiǎn)單了!其實(shí)真的沒有那么多人會(huì)閑著蛋疼,跑到你店鋪買了東西,故意給個(gè)中差評(píng)!大家按照自己店鋪訂單數(shù),中差評(píng)數(shù),比對(duì)一下,其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn),按照常規(guī)來說,中差評(píng)中槍率并不高!


  如果你再細(xì)心一些,就會(huì)發(fā)現(xiàn),能直接給中差評(píng)的顧客,脾氣性情,一般很直接,對(duì)待事情不是那么冷靜,他們能一針見血指出你的不好,直言他們心里的觀點(diǎn)!能夠與他們坦言承認(rèn)自己不足,溝通,大多都可以從仇恨轉(zhuǎn)化為朋友!換而言之,當(dāng)我們脫下了賣家身份,在淘寶上購(gòu)物時(shí),我們何嘗又不是斟酌再三,看到好評(píng)如潮的店鋪是各種懷疑,內(nèi)心揣上幾遍,千辛萬苦,努力從評(píng)價(jià)中找到一些真心評(píng)價(jià),能看到商品缺點(diǎn),再三掂量下,才下定決心購(gòu)物!在我們充滿期待買回后,卻發(fā)現(xiàn)跟描述相差很遠(yuǎn),申請(qǐng)售后,客服服務(wù)態(tài)度差,退也不是,換也不是,店主居然揚(yáng)言,你可以去向小二隨便投訴,你覺得你會(huì)怎么做?你給那人中差評(píng),覺得是錯(cuò)嗎?


  有些店主,會(huì)覺得,可是我家沒有評(píng)語(yǔ)中這些惡劣情況??!我們家客服真的服務(wù)很好?。∥覀兗耶a(chǎn)品超好?。∥覀兗屹?zèng)品很多?。∥覀兗沂酆蠛芎冒?!“當(dāng)局者迷,旁觀者清!”咱們先分析一下顧客給的反面評(píng)價(jià)的幾種類型!


  一,針對(duì)客服服務(wù)


  客服售前不熱情,未能應(yīng)知工作職責(zé)


  客服故意推脫,逃避問題責(zé)任


  客服服務(wù)態(tài)度差,蠻橫


  客服未能及時(shí)回復(fù)問題


  解決辦法:


 ?。撂岣呖头憫?yīng)速度,列入客服績(jī)效考核,


  B適當(dāng)?shù)膸?dòng)客服服務(wù)積極性!


 ?。?,客服被顧客評(píng)價(jià)內(nèi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng),批評(píng)可以施行獎(jiǎng)罰措施


  二,針對(duì)快遞不滿意


  快遞送達(dá)地址不到,


  對(duì)快遞派送速度不滿意


  對(duì)送貨時(shí)間不滿意


  拆箱驗(yàn)貨被拒絕,


  拒簽時(shí)被拒絕


  快遞服務(wù)不滿意


  解決辦法:


  A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣,并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞!


  B,根據(jù)距離遠(yuǎn)近,可以估算,告訴顧客大致的送貨時(shí)間(切記不要保證幾日內(nèi)一定送到)


  C,快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng),地址無快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn),不派送情況,及時(shí)與顧客聯(lián)系,第一時(shí)間解釋情況,處理。而不是等到顧客主動(dòng)找上門來


  D,顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕,可以提前告訴顧客,萬一遭遇此情況,就直撥打售后電話,由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中!


  E,快遞服務(wù)不滿意,可以為顧客備案,下次換一家快遞!或者送包郵卡


  F.針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司,可以考慮篩除!


  三,針對(duì)商品不滿意


  商品收到破損


  商品收到售后難


  商品收到與描述不符


 ?、?ldquo;商品和想象中不一樣”


  ②“覺得買虧了,總感覺賣家定價(jià)高了”或者買完就降價(jià)了


 ?、?ldquo;覺得質(zhì)量不好,賣家你不坦誠(chéng)!質(zhì)量沒描述那么好??!”


  ④ “朋友懷疑是假貨 ,老媽老爸老公懷疑這是假的,我也懷疑!”


  解決辦法:


  A,收到破損先建議顧客拒簽,若已經(jīng)簽收,安撫顧客情緒,建議換貨,破損物品寄回,賣家同樣寄出新商品


  B,提高售后服務(wù)質(zhì)量!專業(yè)解答售后知識(shí)!還有服務(wù)積極性!以此達(dá)成進(jìn)二次成交!


  C,反思產(chǎn)品質(zhì)量是否不過硬!產(chǎn)品詳情頁(yè)描述里面,盡可能實(shí)物拍攝,并且解釋清楚實(shí)物色差,尺寸情況,可以降低一些顧客期望值!


  D,售后對(duì)待售后答疑時(shí)候,要用事實(shí),專業(yè)化回答,打消顧客疑慮,博得顧客信任!也可以適當(dāng)加些個(gè)性化,貼心獨(dú)特回復(fù)方式!讓顧客覺得專業(yè),專一,更溫馨!


  四,針對(duì)發(fā)貨速度不滿意


  申請(qǐng)?zhí)嵩绨l(fā)貨,商家客服拒絕


  發(fā)貨后遲遲沒有物流消息


  缺貨后,硬是拖著虛假發(fā)貨


  發(fā)貨發(fā)錯(cuò)快遞,折騰一番


  商品漏發(fā)錯(cuò)發(fā)


  半途換地點(diǎn),導(dǎo)致收到貨時(shí)間很折騰


  解決辦法:


  A,客服對(duì)庫(kù)存熟知! 在顧客詢單時(shí),大致估算庫(kù)存,千萬不要把沒貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客!可多一些同款推薦!


  B,發(fā)貨物流信息沒有更新的,顧客反映后要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系原因,以防中途丟件,


  C,快遞打單時(shí),核對(duì)好信息再發(fā)貨!哪些快遞哪些地區(qū)不到 發(fā)貨部門都要內(nèi)心有底,出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)快遞錯(cuò)誤,要及時(shí)聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流,或者截回重新發(fā)送!


  D,出現(xiàn)漏發(fā),要及時(shí)截回,聯(lián)系顧客確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)少發(fā),并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息!若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā),先核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容,出庫(kù)信息,快遞重量,處理!


  E,發(fā)貨后的快遞,客服不能答應(yīng)顧客隨便改變地址!可以截回,重新發(fā)貨!


  五,售后服務(wù)不滿意


  產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問題


  產(chǎn)品使用時(shí)沒辦法展示應(yīng)有功能


  產(chǎn)品壽命較短


  商家拒絕售后維修服務(wù)


  解決辦法:


  A,在詳情頁(yè),商品說明書,宣傳畫冊(cè)里明確劃分,退換,保修類型,售后類型,對(duì)待使用中破損,按照店鋪承諾規(guī)定,與快遞進(jìn)行處理!


  B,提高售后知識(shí)面,對(duì)產(chǎn)品使用操作都精通!


  C,根據(jù)商品不正當(dāng)使用后果,店鋪保修期限,處理!


  D,根據(jù)售后服務(wù)受理范圍,合理處理買家的申請(qǐng),給出拒絕的充分理由!


  六,概率很低的惡意評(píng)價(jià)


  目的, 惡意惡言,


  特征:①小號(hào),沒幾個(gè)評(píng)價(jià),通過查詢他的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)不好,


 ?、谕⒉换貜?fù),


 ?、鄞螂娫捯徽f評(píng)價(jià),就掛電話的,


 ?、苣J(rèn)下單的 (靜悄悄的來,靜悄悄的收貨,靜悄悄給個(gè)差評(píng)的)


  目的一,訛詐貨物 全額返款型


  目的二,小額金額詐取型,開始講價(jià)商家不同意,后續(xù)通過評(píng)價(jià)故意賺差價(jià)型


  目的三,沒有目的,習(xí)慣性差評(píng)(這人手真是欠?。?/p>


  目的四,抹黑商品!是同行,幾率很小,除非你是確實(shí)干了壞事,傷害了對(duì)方利益,樹大招風(fēng)!


  解決辦法:能收集的證據(jù)都收集好!自主服務(wù),中差評(píng)申訴


  七 追加評(píng)價(jià)


  ①產(chǎn)品使用后真實(shí)反饋!買家追加評(píng)價(jià)!


 ?、趦?nèi)容話不對(duì)題,


 ?、蹆?nèi)涵返利網(wǎng),購(gòu)物群,淘寶客消息的


 ?、芩⒆约旱赇佋u(píng)價(jià)的


  解決辦法:


  對(duì)待顧客使用后的追加評(píng)價(jià)要及時(shí)回復(fù)!解釋回應(yīng)! 適當(dāng)時(shí)候,可以利用優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)內(nèi)容再為自己做二次宣傳!


  除了第①中以外,其余三種影響甚少!可以淺略解釋一下!


  關(guān)于回復(fù)評(píng)價(jià)!


  如果說中差評(píng)是突然事件,那么對(duì)于這些反面評(píng)價(jià)的回復(fù)內(nèi)容,方式,類似于危機(jī)應(yīng)急公關(guān) !要做到站在顧客角度,不可泄露顧客隱私,不能辱罵顧客,也不能逃避問題!并且不傷害到自己本身賣家形象,很是考驗(yàn)店主耐心的!往往手一抖,就會(huì)犯下錯(cuò)誤!回復(fù)評(píng)價(jià)方式方法很多,能夠找到合適出發(fā)點(diǎn),才是完美!


  招數(shù)一,官方專業(yè)派,丁是丁卯是卯,給你一一解釋清楚,(雖然心里還是不符,但是這么專業(yè),一大串,足矣平民憤?。?/p>


  招數(shù)二,朋友派;先拉近一下雙方關(guān)系 換位思考,協(xié)商處理。(咦 !這掌柜不賴!挺為人著想的!想必賣得產(chǎn)品也不會(huì)有多差勁?。?/p>


  招數(shù)三,喊冤博得同情派;為店鋪為商品,口口聲聲叫屈。(這賣家真矯情!你自己一點(diǎn)錯(cuò)都沒有嗎?這樣推卸責(zé)任,不敢買?。?/p>


  招數(shù)四,惡搞派 ;短短幾句,將幽默詼諧與正事完美結(jié)合,讓人看罷,疑惑一笑而過。(好有意思!有意思!這賣家真搞笑?。?/p>


  招數(shù)五,毒舌型;非要跟顧客拼個(gè)你死我活,文字對(duì)話殺得很是痛快,嚇跑了一群買家!(呵 !嘴巴好歹毒的賣家!繞道!關(guān)閉走人!)


  回復(fù)評(píng)價(jià),要針對(duì)顧客的情緒,作出相對(duì)應(yīng)的回復(fù),做到簡(jiǎn)單,簡(jiǎn)短,且有禮貌,不失身份!因?yàn)槟愕幕謴?fù)評(píng)價(jià)更多是為別的顧客看的,是他們了解你的一方面!最笨的損招,跟顧客爭(zhēng)吵,跟顧客拐彎抹角,推卸責(zé)任,跟顧客斤斤計(jì)較,無論是在處理售后時(shí)候,適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)自己的不足,缺點(diǎn),并且能及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)簡(jiǎn)短,然后風(fēng)趣幽默,并且回答一針見血,能讓看的人 拉著旁邊人 忍不住一直說這個(gè)賣家經(jīng)典


  良藥苦口,真心評(píng)價(jià)難求!其實(shí)真正隱藏最深的顧客,就是那些知道你的缺點(diǎn),卻沒有選擇開口說話,默默好評(píng),如實(shí)給了評(píng)分,卻啥都不肯說,任你自生自滅,DSR評(píng)分綠油油,頭也不回默默離開你的顧客。 如果賣家能在CRM維護(hù)時(shí)候,充分把評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)去,就可以更能有效的采集到顧客的意見,想法!能給店鋪的發(fā)展,指引方向!永遠(yuǎn)記住這一點(diǎn),對(duì)待中差評(píng)的態(tài)度決定了你對(duì)自己店鋪了解程度,能否誠(chéng)懇接受自己的不足!對(duì)評(píng)價(jià)的回復(fù),則是給你下一位顧客看的!你的一言一字,都是留給他們,作為了解的你證據(jù)!

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