網(wǎng)店客服溝通：消除顧客購(gòu)買(mǎi)顧慮

專(zhuān)業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地丶規(guī)格丶型號(hào)丶性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的丶確切的話，少用“可能”丶“也許”丶“應(yīng)該是吧”等含糊不清的說(shuō)辭。

熱心：“您好”丶“歡迎光臨”丶“認(rèn)識(shí)您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開(kāi)朗的MM，上來(lái)就說(shuō)：店主還沒(méi)睡啊，呵呵，原來(lái)也是一個(gè)夜貓子類(lèi)型的。本人回答：呵呵，沒(méi)睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。（暗指顧客）。這樣就為下一步交流消除了障礙。

二丶消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度丶對(duì)寶貝的質(zhì)量丶對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類(lèi)型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。

對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，因?yàn)槲沂莻€(gè)新手賣(mài)家，所以更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的丶假的不是砸了自己的飯碗嗎？再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

“看您的買(mǎi)家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買(mǎi)家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可都掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝丶我的服務(wù)和我的本人吧。”

對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新手賣(mài)家的信任，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我絕不會(huì)辜負(fù)您的信任，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎？”

三丶如何與顧客談價(jià)格

“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位；二是想和你砍砍價(jià)。

對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎？480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣(mài)到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買(mǎi)這個(gè)牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開(kāi)玩笑而不是挖苦顧客），快過(guò)年了，多花一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。”

如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）

對(duì)待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說(shuō)一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買(mǎi)到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來(lái)的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒(méi)了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會(huì)，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬(wàn)別讓我的買(mǎi)家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。

我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類(lèi)型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎？”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢(qián)還重要，您應(yīng)該能理解的”

對(duì)待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格，交手。

四丶五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格

賣(mài)家：我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是6折銷(xiāo)售了，您覺(jué)得多少錢(qián)能接受呢？

買(mǎi)家：360

賣(mài)家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然后再降一點(diǎn)點(diǎn)，好嗎？

買(mǎi)家：380，郵費(fèi)你出

賣(mài)家：（繼續(xù)流汗）您太厲害了，這個(gè)價(jià)格我要賣(mài)了，一會(huì)就去跳樓了，408，

買(mǎi)家：390。

賣(mài)家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個(gè)買(mǎi)家，最好別都像您一樣能侃價(jià)的，呵呵（給顧客一個(gè)要求，這樣才能讓顧客感到價(jià)格很實(shí)在了）。

四丶顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問(wèn)題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。”

五丶如何對(duì)待未成交的潛在顧客

對(duì)待那些無(wú)論是因?yàn)閮r(jià)格原因，寶貝款式問(wèn)題還是其他原因沒(méi)有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因?yàn)閷?duì)方光顧我的小店就是對(duì)我的鼓勵(lì)，向我詢問(wèn)就是對(duì)我的信任，對(duì)于未成交，我們應(yīng)該表示歉意，“抱歉，這里沒(méi)有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的寶貝，我也會(huì)為您留意的，如果找到，我通知您”。“對(duì)不起，我的報(bào)價(jià)沒(méi)讓您滿意，但我確實(shí)不能再讓了，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在吧，愿意交您這個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒(méi)有把寶貝推銷(xiāo)出去，也要讓大家認(rèn)可自己的為人，這樣才能長(zhǎng)久的有續(xù)經(jīng)營(yíng)。

六丶顧客確認(rèn)前要做的溝通丶得到評(píng)價(jià)后的感謝

只有等到顧客的確認(rèn)和評(píng)價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評(píng)價(jià)做鋪墊，感謝為將來(lái)做打算，良好的溝通會(huì)讓顧客認(rèn)真的去評(píng)價(jià)，并寫(xiě)出精彩的評(píng)語(yǔ)（這個(gè)評(píng)語(yǔ)可是你以后顧客能看到的喲），對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對(duì)方有被重視被需要的感覺(jué)，那樣顧客也會(huì)真心地去幫助你。“貨收到了？還算滿意嗎？”對(duì)方認(rèn)可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒(méi)問(wèn)題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢(qián)也舒服，對(duì)了，你現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺(jué)得合適的評(píng)價(jià)，謝謝喲。”再得到對(duì)方確認(rèn)后和好評(píng)后，“再次感謝，您的評(píng)價(jià)說(shuō)我說(shuō)得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

七丶不定期的回訪

不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷(xiāo)售的結(jié)束，而是下一次交易的開(kāi)始，用心去經(jīng)營(yíng)客戶，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對(duì)買(mǎi)家的活動(dòng)，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識(shí)丶搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀！

當(dāng)然，沒(méi)有誠(chéng)信，那所有的技巧也會(huì)讓人感覺(jué)到虛情假意，任何技巧都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上。

“安身立命，首在德信”，用真心對(duì)待顧客，用頭腦經(jīng)營(yíng)店鋪。“淘寶路漫漫，快樂(lè)去求索”！

最后分享下一些常見(jiàn)的旺旺快鍵短語(yǔ)給大家

您好，歡迎光臨本店哈，很高興為親服務(wù)！o(_)o

非常抱歉，由于來(lái)咨詢的人多，回復(fù)有點(diǎn)慢，讓親久等了，有什么可以幫到親的嗎 (*^__^*)

親，只要是可以“購(gòu)買(mǎi)”的在線商品均有現(xiàn)貨，請(qǐng)放心拍下~~如還有問(wèn)題，將竭誠(chéng)為親解答！

不好意思，店里所有商品的價(jià)格都已經(jīng)是最低價(jià)了，不再接受議價(jià)的喲！

請(qǐng)親先拍下商品，如需修改價(jià)格，通知我們進(jìn)行修改即可，當(dāng)改好后，親刷新一下付款頁(yè)面，就可以付款咯！

該商品是店主精挑細(xì)選的優(yōu)質(zhì)熱銷(xiāo)品，你可以去看看商品詳情介紹和其他親對(duì)它的評(píng)價(jià)哦，喜歡就不要錯(cuò)過(guò)咯！

親可以再去逛逛，還有別的喜歡的嗎？一次性在本店買(mǎi)多件，可以一起郵省郵費(fèi)哦！

謝謝親的惠顧哦！我們會(huì)及時(shí)將貨發(fā)出。在發(fā)貨前我們都會(huì)嚴(yán)格檢查并仔細(xì)包裝，請(qǐng)?jiān)诤炇諘r(shí)務(wù)必檢查外包裝是否完好，并當(dāng)著快遞的面拆開(kāi)包裹，仔細(xì)查看，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)不要簽收，將包裹退回并及時(shí)跟我們聯(lián)系，我們會(huì)第一時(shí)間給親處理的。