社交媒體時(shí)代，只要有輸入框的地方，就有人會(huì)去填；只要有人填的地方，就不能阻止無智商下限內(nèi)容的存在。所以，在網(wǎng)站留言本、社交媒體主頁、客服IM上，總會(huì)出現(xiàn)讓你哭笑不得213留言（除了真的213之外，不排除挑釁、調(diào)戲、抹黑等故意213的）。那么如何處理這些留言呢？本文將介紹三種常見處理這類留言的方法，213方法，普通方法和文藝方法。
213法
所謂的213方法，就是和213留言互嗆。這種方法是及其不可取的，原因如下，你暴跳如雷的互嗆只能顯得自己沒素質(zhì)，或許你能得到一部分人的理解，但必定形象大損。
另外，不排除客戶是真的不理解某些內(nèi)容，真心不懂的客戶有多少，就會(huì)被你的互嗆嚇跑多少，并且產(chǎn)生對品牌的厭惡。
最后，不排除故意抹黑的可能，你的互嗆可能被人斷章取義，成為競爭對手和圍觀者炒點(diǎn)。
普通方法
普通方法很簡單，分為兩種，不管不顧或者先看再笑接著刪。兩種方法所產(chǎn)生的效果差別不大，顯示了一種中國智慧，那就是對于不濟(jì)者的蔑視，因而這兩種普通的處理方式是大家常用的方法。但是存在這樣的問題，不理不顧或者直接刪除會(huì)激起客戶的憤怒，不排除客戶發(fā)表更多的213留言以發(fā)泄自己的不滿或者以使引起你的注意，還有可能在自己的“媒體”上進(jìn)行聲討。
第二，不管是無視還是刪除，都會(huì)讓人（一些或所有）看到，而那些并不213的客戶看到之后，只會(huì)留下你沒有耐心不關(guān)注客戶的印象。
京東客服MM法
顯然，以上兩種方法實(shí)不是明智之舉，所以下面隆重推出文藝處理方法。按照利用213留言的功力不同，我將其分為兩個(gè)層次：借力打力境界和天下無敵境界。
第一層借力打力境界最容易學(xué)到，那就是無論用戶提出怎樣無下限的問題，都用禮貌合適的口吻予以回應(yīng)，并且勇敢的將這些少部分的213留言展示在頁面上。
首先，你的禮貌會(huì)贏得正常智商客戶的贊賞；
其次從心理上講，十個(gè)人的表揚(yáng)相比于九個(gè)人的表揚(yáng)加一個(gè)人的批評，人們更相信后者的真善美；所以，其實(shí)你是利用了這種留言來提高自己品牌形象。
但是這一境界的招數(shù)很可能會(huì)出現(xiàn)以不變應(yīng)萬變的爛招，所有的留言都是相同語言的回復(fù)，客戶會(huì)認(rèn)為是機(jī)器人客服，這樣的回應(yīng)不僅起不到交流的效果，反而會(huì)引起顧客的不良反應(yīng)。
第二層天下無敵境界很難學(xué)習(xí)而且往往需要天時(shí)地利悟性等等不確定因素，這種境界下的人能夠?qū)?13留言變成一種病毒性的內(nèi)容，這種病毒性內(nèi)容甚至?xí)掷m(xù)，進(jìn)而形成一種公司對外的固定形象。
這招玩的最好的，我首推京東客服MM，用百度搜京東客服，第一條就是“人類已經(jīng)無法阻止京東客服MM了！?。。。。?！”，七個(gè)感嘆號(hào)！眾所周知，京東客服MM聞名于擅長回答客戶的各種不靠譜的留言，并且總結(jié)尾于“感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！”實(shí)話說，筆者幾年之前知道京東，就是因?yàn)榭戳司W(wǎng)上盛傳的京東客服關(guān)于某情趣用品的答復(fù)。后來又傳出了客服MM針對某添加戒指的客服回復(fù)（彼時(shí)京東推出奢侈品頻道），前幾天又看到了京東客服對某款汽車的回復(fù)（此時(shí)京東推出汽車頻道）。
我不知道京東是否有意將這類互動(dòng)廣泛傳播，也懷疑是否真的有客戶故意去調(diào)戲客服，總之，效果達(dá)到了！一是樹立了京東有問必答的客服形象，也在關(guān)鍵時(shí)刻起到了推廣其他服務(wù)的目的。
類似京東商城客服的這種處理213留言的方式，其實(shí)是利用了網(wǎng)民愛圍觀（以及愛顯擺高智商）的心理，將留言互動(dòng)打造成了病毒內(nèi)容，在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳，最終達(dá)到推廣品牌、樹立品牌形象的目的，最終甚至形成一種文化、口碑等等等等，可以說是一種天下無敵境界。
說到這里，我不得不批評一下某個(gè)車險(xiǎn)公司了。前段時(shí)間巨火的“倒鴨子”視頻，為什么就看不到一個(gè)保險(xiǎn)公司來認(rèn)領(lǐng)呢？
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