自2012年開(kāi)始至今，母嬰類目下退款以及售后問(wèn)題因以下5種原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛量占比最高，特此整理CASE的場(chǎng)景并結(jié)合案例進(jìn)行分析，將場(chǎng)景進(jìn)行羅列并進(jìn)行規(guī)則解析，方便賣家們更好地處理CASE，提升店鋪的運(yùn)營(yíng)能力，無(wú)論是在各種活動(dòng)中還是日常處理售后過(guò)程中，可以更快速得處理糾紛，保證店鋪的正常運(yùn)營(yíng)。
退款原因：商品描述不符
案例場(chǎng)景1：
天氣寒冷，陳女士希望給自己的女兒買一件羽絨服，看到淘寶網(wǎng)上一位賣家出售一款不錯(cuò)，寶貝填充料寫著：90%白鴨絨，價(jià)格也挺實(shí)在，陳女士很動(dòng)心立刻下單購(gòu)買付款。幾天后收到包裹滿心歡喜得檢查衣服，進(jìn)行試穿，誰(shuí)知道衣服的水洗標(biāo)上寫著：90%鴨毛絨。陳女士聯(lián)系賣家要求退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)。
案例場(chǎng)景2：
天氣越來(lái)越冷，小王想著給寶寶買一套保暖內(nèi)衣，搜索淘寶網(wǎng)上的商品，其中一位賣家出售的保暖內(nèi)衣不僅銷量很大，寶貝描述中的款式全是小動(dòng)物的圖案，小王正猶豫著選哪款時(shí)，看到描述中寫著“隨機(jī)發(fā)貨”四個(gè)大字。小王看到 款寶貝都非?？蓯?ài)就即刻下單購(gòu)買。3天后小王收到了包裹，打開(kāi)一看心就涼了，商品圖案并非賣家寶貝描述中的圖案。
小王找到賣家咨詢情況：親，我收到您的商品圖案是腳丫子的，您的描述中都是小動(dòng)物的呢？
賣家說(shuō)：親，我們的描述寫著隨機(jī)發(fā)貨的，腳丫子，條紋圖案，動(dòng)物圖案都是隨機(jī)發(fā)送的呢，親想退貨的話請(qǐng)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)哦。小王要求退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)。
規(guī)則出處：
第九條賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。
小二建議：
1.案例1場(chǎng)景中，屬性描述中與實(shí)際收到商品標(biāo)識(shí)不一致，存在描述不符情況。案例2場(chǎng)景中，該款商品所出售的所有款式應(yīng)全部提供在寶貝描述中，對(duì)于商品需要進(jìn)行明確的披露跟描述，隨機(jī)發(fā)貨的款式一定是寶貝中有描述的商品。建議賣家每種款式以照片形式提供在寶貝描述中，以免產(chǎn)生誤會(huì)跟歧義。
2.賣家出售商品，建議對(duì)于自己的商品描述及時(shí)得進(jìn)行檢查跟修改，將貨物的實(shí)際圖片拍照上傳，同時(shí)也根據(jù)商品實(shí)際的情況進(jìn)行描述。
3.賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點(diǎn)擊拒絕退款，這樣是無(wú)法提高自己的自主解決率以及會(huì)給買家?guī)シ浅２缓玫馁?gòu)買感知度；同時(shí)客服介入后會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況進(jìn)行處理。一旦核實(shí)商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，也會(huì)涉及到店鋪處罰，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：商品質(zhì)量問(wèn)題，鞋子斷底
案例場(chǎng)景：
張女士想購(gòu)買一雙雪地靴給女兒，就購(gòu)買了一款女靴，收到包裹后就穿起來(lái)，沒(méi)過(guò)2天，發(fā)現(xiàn)孩子穿了后襪子都是濕的，原來(lái)鞋底有裂紋，鞋底斷裂。當(dāng)然張女士就聯(lián)系了賣家發(fā)起因商品質(zhì)量問(wèn)題要求換貨/退貨退款的申請(qǐng)，賣家表示商品已損壞而拒絕了張女士的退款申請(qǐng)。
規(guī)則出自：
第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。
小二建議：
1.上述案例所銷售的商品有國(guó)家三包，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，買家可在簽收貨物后的168小時(shí)內(nèi)要求賣家提供承諾的包退、包換、包修、賠付服務(wù)中的任意一種。買家簽收時(shí)間以物流網(wǎng)站或系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。若簽收時(shí)間僅顯示日期的，時(shí)間自該日后的第二天零時(shí)起算。
2.賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點(diǎn)擊拒絕退款，這樣是無(wú)法提高自己的自主解決率以及會(huì)給買家?guī)シ浅２缓玫馁?gòu)買感知度；同時(shí)客服介入后會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況進(jìn)行處理。一旦核實(shí)商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：收到貨物發(fā)現(xiàn)少貨
案例場(chǎng)景：
快過(guò)年了，婷婷最近在淘寶網(wǎng)上給侄女買了2套衣服1雙襪子，自己簽收后還沒(méi)有來(lái)得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開(kāi)包裹數(shù)了一下卻發(fā)現(xiàn)襪子少了，由于未當(dāng)派件員的面驗(yàn)貨，賣家拒絕了婷婷的退款要求。
規(guī)則出自：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點(diǎn)。
1.收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。
2.涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。
3.對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。
4.本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
小二建議：
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家發(fā)貨前：
A、自行檢查買家訂單明細(xì)和打包貨物是否相符。
B、提醒買家本人簽收貨物并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。
C、提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。
交易后：
A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)是否漏發(fā)。
B、如未漏發(fā)，和買家確認(rèn)是否本人簽收以及是否當(dāng)著物流面驗(yàn)貨 。
C、聯(lián)系物流確認(rèn)派件時(shí)貨物的狀況以及派件時(shí)是否有聯(lián)系買家確認(rèn)簽收。
D、若和物流核實(shí)買家本人簽收且驗(yàn)貨時(shí)確實(shí)存在少件問(wèn)題 ，主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商部分退款或者補(bǔ)發(fā)，或退貨退款買家，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均賣家承擔(dān)。
退款原因：買家以商品質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退款
案例場(chǎng)景：
張先生在淘寶上買了一雙兒子的運(yùn)動(dòng)鞋，回到家給兒子試穿發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)部有異物，無(wú)法取出，因?yàn)橄褓u家申請(qǐng)了退款并要求承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。賣家因買家無(wú)法拍照舉證而拒絕了退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的申請(qǐng)。
規(guī)則出自：
淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第五章第五十一條
買家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
小二建議：
1.如果買家收到貨物后針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題向您提出了疑義，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭(zhēng)議問(wèn)題；2.同時(shí)也請(qǐng)您核實(shí)您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)，損害的不光是消費(fèi)者的利益，您自身的利益也無(wú)法保障；3.若以上兩項(xiàng)您都沒(méi)有去做，買家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況來(lái)處理。一旦淘寶判定商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，交易支持買家退貨退款，并且來(lái)回運(yùn)費(fèi)也需要由您承擔(dān)，請(qǐng)您注意哦！
7天無(wú)理由退換貨規(guī)則解讀
退款原因：7天無(wú)條件退換貨
規(guī)則解讀：如因買家主觀原因不滿意或者不喜歡所購(gòu)商品，買家向賣家提出退款申請(qǐng)的期限為自簽收貨物之日起7天內(nèi)。買家簽收貨物的時(shí)間以物流簽收單上確定的時(shí)間為準(zhǔn)，如物流簽收單上有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，則該簽收時(shí)間后滿168小時(shí)為7天；如物流簽收單上的簽收時(shí)間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天。
小二建議：
1.如果是買家原因（非商品質(zhì)量問(wèn)題）退換貨，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
2.如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由賣家承擔(dān)。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 解讀母嬰類目賣家售后問(wèn)題
