服務(wù)是成交的潤滑劑，是店鋪形象、品牌價(jià)值最直接的前端展示。服務(wù)的好壞直接關(guān)系到在顧客心中的形象定位，即影響當(dāng)時的成交效果，也延伸到以后的再次購買率。服務(wù)的范圍比較寬廣總體可以劃分為三大類：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
一． 售前服務(wù)：
概念：包括店鋪的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，整體產(chǎn)品展示的美觀性，易觀性，專業(yè)性。
店鋪裝修質(zhì)量：可以根據(jù)行業(yè)類目風(fēng)格及自己產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇相對應(yīng)的模板框架。在店鋪裝修上面淘寶對框架有功能限制，不同的版本有不同的功能差別，現(xiàn)行淘寶主要提供了6個版本：基本版、旺鋪扶植版、旺鋪虛擬版、旺鋪標(biāo)準(zhǔn)版、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版，每個版本除了基本版、旺鋪扶植版是免費(fèi)，其他版的訂購都是需要收費(fèi)的。
店鋪是接待顧客的第一扇門，門面的好壞直接關(guān)系到客戶對這個店的整體評價(jià)，所以新手店家我建議在開店時都要開通旺鋪版，這樣裝修更有主動性，有更大發(fā)揮空間。同時有條件的賣家開通更高版本的店鋪版本都是可行的。產(chǎn)品展示質(zhì)量：
主圖質(zhì)量：主圖的拍攝要清晰明了，細(xì)節(jié)圖也要按淘寶要求完成拍攝上傳。拍攝的照片不能變形，以正方形為最佳展示，主圖的修飾不能太過花哨，主體產(chǎn)品要得到焦點(diǎn)展示?，F(xiàn)形淘寶規(guī)則主圖的質(zhì)量對搜索排序上也有所影響。
詳情頁質(zhì)量：詳情頁要以介紹本款產(chǎn)品為主體，不能放過多其他產(chǎn)品推薦或是海報(bào)宣傳這樣即影響顧客體驗(yàn)，也影響淘寶搜索中的排序，產(chǎn)品詳情介紹要盡可能的詳細(xì)，盡可能的專業(yè)，不宜過多的文字修飾，要以圖文結(jié)合的方式。淘寶服務(wù)市場也有提供專業(yè)產(chǎn)品攝影服務(wù)的商家，提升客服服務(wù)，更多的是加強(qiáng)從客服基礎(chǔ)培訓(xùn)上，包括日常用語的規(guī)范、產(chǎn)品性能熟悉掌握、客戶溝通技巧掌握等。
日常用語規(guī)范主要包括以下幾類：
歡迎語
您好，我是8號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務(wù)？
您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快。
議價(jià)語
您好，您真的讓我很為難，我請示下經(jīng)理，看能不能給你打個97折扣吧，謝謝您的理解。
非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。
好,能賣我肯定賣給您,但是價(jià)格不允許,虧本的事沒人做,是吧!
查詢語
讓您久等了，您問的款式有貨哦。
真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一下你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你************，這個是寶貝的鏈接，寶貝下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨詢哦！
結(jié)束語
不客氣，您可以到小店再看看還有什么需要的。
您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般為江浙滬內(nèi)2-3天，江浙滬外3-6天。郵政為5-7天，超過時間未收到請聯(lián)系我為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
工欲善其事，必先利其器，為客服提供簡單有效的工具也是提升服務(wù)的直接方法。
工具主要包括：批量改價(jià)，批量改運(yùn)費(fèi)，快捷回復(fù)等（參考促效率）。
客服績效：對客服工作的全程監(jiān)控對比，是整體提升服務(wù)管理的手段。通過績效的了解可以知道每位客服每天做了什么，做的怎么樣，誰做的好，誰做的差。從而通過自勵措施達(dá)到客服服務(wù)績效的提升。
客服績效主要是通過以上八點(diǎn)，每個點(diǎn)設(shè)定一個績核標(biāo)準(zhǔn)，以這個標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)對每位客服進(jìn)行監(jiān)控對比。
三、售后服務(wù)：
概念：好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：
?。ㄒ唬?、敢于承擔(dān)
1. 一個正常的店鋪，成交顧客絕大多數(shù)都是以實(shí)質(zhì)購物為目的，專業(yè)找茬挑毛病的顧客還是很少，所以在交易過后如果出現(xiàn)售后問題肯定是在店鋪服務(wù)或是產(chǎn)品質(zhì)量哪方面出現(xiàn)了問題，既然有問題我們在不影響基本原則的前提下以百分之一的錯誤承擔(dān)百分之90的責(zé)任，更能增加顧客的信任度、安全感提升店鋪口碑形象。
（二）、售后關(guān)懷
一次成功交易過后，把老顧客扔到一邊不聞不問順其自然，這是最低級的錯誤。一個店鋪百分之80的銷售利潤空間往往是百分之30的老客戶代來的，所以維護(hù)好老客戶至關(guān)主要。我們可以在售后間歇期根據(jù)對老顧客資料的收集，通過郵件、短信等，進(jìn)行節(jié)日問候、生日祝福、重要活動提前通知提升老客戶的親昵度和忠誠度。但值得注意的是，我們這些所有的宣傳不能太過頻繁讓顧客有反感傾向（參考管會員）（三）、中差評處理
每個店鋪每個月都會有不少的中差評，尤其是皇冠店鋪，大店鋪尤其的多，如果不去處理，很難維持一個很好的信譽(yù)度。信譽(yù)度的直線下跌即影響整個店鋪產(chǎn)品被搜索的排名，也影響整個店鋪的轉(zhuǎn)化率。中差評在所難免，如何處理好中差評才是關(guān)鍵：
1：給買家電話或者旺旺前的準(zhǔn)備工作：
了解中差評的內(nèi)容，購買款式，當(dāng)時的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對中差評的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。
2：給買家打電話或者旺旺聊天的開場白：
您好，我是的XX店鋪的售后專員，我叫什么名字，我想給您個回訪，您看現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？做這個目的很簡單，我們要征求買家的意見，如果不方便就確認(rèn)什么時候方便接聽電話，再打過去，給買家留下個好印象，這個和第一次見面是一樣的道理！
3：電話或者旺旺中引入正題：
是這樣子的，看您在我們家購買了**，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價(jià)內(nèi)容說一遍）。
這個時候要特別認(rèn)真傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。（傾聽顧客說話，需要不時和顧客確定，讓顧客說完，再進(jìn)行解釋）打電話時候的語氣最重要的是要客戶放松警惕，通過跟顧客的溝通之后顧客一般會有三種情況：
顧客接受修改評價(jià)：我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價(jià)…可以預(yù)告下次的活動等等顧客不接受修改評價(jià)：那么可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個根據(jù)每個店鋪，自己制定好。
針對暫時沒有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)中差評的修改方法：修改的方法是進(jìn)入我的淘寶-信用管理-評價(jià)管理-給他人的評價(jià)。然后找到這個交易，點(diǎn)擊我要修改。
中差評的解釋：目前中差評是3天生效，1個月就無法修改，在最后一天需要進(jìn)行評價(jià)解釋掉。
（四）、整個售后服務(wù)流程
TIPS:
1.對每個客服同事的銷售業(yè)績，轉(zhuǎn)化率，差評率，退款率，客單價(jià)，糾紛率，響應(yīng)時間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對比分析及監(jiān)控，通過對比及定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題并幫助其提升，有效把控每位客服同事的人均產(chǎn)值。給予優(yōu)秀員工適當(dāng)獎勵以提升團(tuán)隊(duì)士氣，良性競爭可實(shí)現(xiàn)每個同事的價(jià)值最大化。
2.建立會員歸檔資料庫，統(tǒng)計(jì)每一會會員的基本資料，客單價(jià)，購買歷史等關(guān)鍵信息，當(dāng)客戶再次光顧時可根據(jù)資料庫的信息接待客戶，一為給客戶驚喜，二為提升客戶歸屬感。同時可結(jié)合客戶營銷系統(tǒng)有針對性的根據(jù)客戶特有屬性開展二次營銷。詳見第五步：管會員3.建立所有產(chǎn)品常見問題資料數(shù)據(jù)庫，給予新老同事提供便捷的產(chǎn)品信息了解渠道，通過關(guān)鍵字來檢索問題答案，以提升客服專業(yè)性及效率。
服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗(yàn)最基礎(chǔ)也最必不可少的一個環(huán)節(jié)
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本文來源： 網(wǎng)店抓服務(wù)全攻略
