績效、能力齊步走
一個(gè)好的客服應(yīng)該需要做到哪些方面：服務(wù)好、銷售高、業(yè)務(wù)知識(shí)好，想要做到這三個(gè)好和之前的培訓(xùn)有大關(guān)聯(lián)，但主要還是要看客服人員的自覺能力，也就是我們通常說的要性。如何才能激發(fā)他們的要性呢？我們?cè)噲D專門對(duì)客服的工作效率做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，找來了兩個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)目头?，客服A一天接待客戶數(shù)為300，客服B一天客戶數(shù)為200，同一時(shí)間對(duì)他們的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析：
不難看出，在接待人數(shù)上的改變，各項(xiàng)指標(biāo)之間的差異還是比較懸殊的，這次試驗(yàn)讓我們知道了，不斷增加一個(gè)客服的接待人數(shù)達(dá)到飽和未必是一個(gè)好的選擇。接待數(shù)量達(dá)到一個(gè)數(shù)量后就應(yīng)該提高在這范圍內(nèi)的服務(wù)和營銷意識(shí)，這次店鋪的轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)和客戶的滿意都會(huì)提升不少。對(duì)于客服而言，相對(duì)接待人數(shù)減少了，但是他所創(chuàng)造出的業(yè)績反倒提升，這樣數(shù)字化的刺激對(duì)他們的震撼是很大的，對(duì)于提高客服的工作積極性起到很大的幫助。
那么客服的考核點(diǎn)又有哪些呢？成交率、應(yīng)答時(shí)速、退貨率、滿意度、考勤，對(duì)于這些的數(shù)據(jù)的總體考核我們制定了每月的考核制度，將所有的考核項(xiàng)目制定為KPI：
別忽略質(zhì)檢
為了客服有扎實(shí)地業(yè)務(wù)，也方便日常的管理，質(zhì)檢規(guī)則必不可少。事實(shí)上，質(zhì)檢就是監(jiān)督客服的日常工作。一般質(zhì)檢采取比例隨機(jī)抽取、投訴組提交兩種抽檢方式。
質(zhì)檢人員的職責(zé)：
1、每日抽檢每名客服3條以上聊天記錄。
2、每日質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，通報(bào)一天的質(zhì)檢情況。
3、監(jiān)督流程及規(guī)章制度的執(zhí)行。
致命項(xiàng)：
1、服務(wù)態(tài)度差：消極對(duì)待客戶，讓客戶很不滿，與客戶爭吵、辱罵客戶
2、未回復(fù)：當(dāng)客戶咨詢或者是詢問時(shí)，始終沒有回復(fù)和回應(yīng)?；蚩梢愿嬷奈锤嬷瑑H用表情回復(fù)。
3、提供錯(cuò)誤信息：當(dāng)客戶咨詢或者投訴時(shí)，將錯(cuò)誤答案或者錯(cuò)誤解決方案告訴客戶。
4、未做跟進(jìn)工作：顧客的問題沒有處理完成或沒有及時(shí)答復(fù)并跟進(jìn)。
5、虛假操作：弄虛作假，不誠信。
非致命項(xiàng)：
1、使用服務(wù)禁語：在服務(wù)過程中，使用“不知道”、“我不管”等服務(wù)禁語。
2、欠缺耐心：整段服務(wù)過程中，給客戶感覺生硬，用語非常簡短，頻繁（往來兩次既有一次）出現(xiàn)1個(gè)字，2個(gè)字，3個(gè)字的回復(fù)或者回答。
3、推諉不回答：當(dāng)客戶咨詢的問題，是客服人員自身可以回答的，但是客服人員不予回答或者是推給其他部門。
4、可以給明確答案的而未給明確答案：對(duì)可以查實(shí)、處理的信息，并能給出確切的答復(fù)或答案時(shí)，客服人員只給客戶提供模棱兩可、含糊其辭的答案。出現(xiàn)“大概”、“好像”“可能”、“應(yīng)該是吧”這樣的詞語。
5、多個(gè)問題只回答一個(gè)或部分回答：對(duì)于客戶提出的多個(gè)問題，客服人員只回答其中一個(gè)或者是回答了部分。
6、違規(guī)操作：對(duì)話未結(jié)束前不允許發(fā)送結(jié)束語。
7、第三次犯同樣的錯(cuò)誤升級(jí)為致命錯(cuò)誤。
轉(zhuǎn)滿意度：是否轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查
有了這一套完整的流程，對(duì)客服的管理也不再是難事，不要再讓原本可以提升店鋪效益的客服再沉寂下去了，現(xiàn)在就開始發(fā)揮出他們的作用吧。
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本文來源： 客服的績效考核分配
