畢業(yè)季來(lái)臨，大學(xué)生宿舍的麻將聲也越來(lái)越熱鬧了，“吃”、“碰”、“胡”三種富有激情的聲音無(wú)不充斥著平日寧?kù)o的大學(xué)校園。作為麻友，大家都知道麻將是四個(gè)人的娛樂(lè)，可是在淘寶賣家市場(chǎng)上也發(fā)生了相似的事情，作為賣家和買家兩者之間的關(guān)系，怎會(huì)衍生成四人的“麻將效應(yīng)”呢？您對(duì)此是怎么理解的？接下來(lái)請(qǐng)看看小編是如何來(lái)解析這個(gè)效應(yīng)的產(chǎn)生……
事情經(jīng)過(guò)：
在故事開(kāi)講前，我給大家列出故事中牽涉到的五要素：
時(shí)間：2013年5月22日
地點(diǎn)：淘寶網(wǎng)集市店
人物：賣家A、賣家B、客戶A、朋友B
事情：買家給中評(píng)+退款，商家電話溝通，最后獲得意外超級(jí)買家信任，再開(kāi)兩單
邏輯關(guān)系：賣家A為飾品類賣家，但是真正身份為中介商家（皮包公司，無(wú)產(chǎn)品）；賣家B也為飾品類賣家，真正的有貨商家；客戶A為朋友B的朋友。
大家看到這，是否感覺(jué)思路很亂，接著給大家看到下面的邏輯圖。
售前行為：客戶A因?yàn)樽约翰粫?huì)上網(wǎng)，所以找到朋友B，叫其幫忙代買一款手鐲（兩個(gè)）。朋友處于好心，在淘寶網(wǎng)上找到了該手鐲的賣家A，接著賣家A因?yàn)榈昀餂](méi)有這款產(chǎn)品，便在網(wǎng)上尋找擁有該產(chǎn)品的賣家B，并最終以低價(jià)進(jìn)行了購(gòu)買（賣家A一個(gè)售價(jià)298元，賣家B一個(gè)售價(jià)138元）。
售后行為：客戶A幾天后收到產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)手鐲小了，自己佩戴不了，并聯(lián)系朋友B，要求其跟賣家A進(jìn)行溝通申請(qǐng)退貨，這時(shí)賣家A便找到賣家B提出退貨，在與賣家A溝通無(wú)效的情況下，賣家B不得不同意退貨。期間因?yàn)橘u家A申請(qǐng)退貨的理由類型錯(cuò)誤，所以進(jìn)行處理時(shí)一個(gè)手鐲的錢直接打進(jìn)了對(duì)方賬戶，這時(shí)賣家B才發(fā)現(xiàn)其申請(qǐng)退貨的類型錯(cuò)誤，并聯(lián)系賣家A進(jìn)行修改。幾天后，賣家A提出朋友在外出差，覺(jué)得再退貨麻煩，就因此撤銷退貨，并給與賣家B一個(gè)“中評(píng)”的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)內(nèi)容更是不堪入目！
賣家B看到了這個(gè)中評(píng)的內(nèi)容很影響店鋪的形象，便通過(guò)旺旺聯(lián)系了買家（賣家A），要求求更改評(píng)價(jià)，并答應(yīng)給10元補(bǔ)償（出于無(wú)奈）！同時(shí)，賣家B通過(guò)收貨人的電話聯(lián)系到了買家（客戶A），溝通之后，發(fā)現(xiàn)這位買家并非自己旺旺上的客戶。溝通中，客戶A明明花了400多元，而實(shí)際賣家說(shuō)兩個(gè)手鐲才200多元，發(fā)現(xiàn)自己事情不對(duì)勁，便聯(lián)系了自己的朋友B。朋友B通過(guò)電話，聯(lián)系到賣家B，并詳細(xì)說(shuō)明了自己的疑問(wèn)。賣家B通過(guò)這個(gè)電話便明白了這位客戶是通過(guò)中介店鋪購(gòu)買的產(chǎn)品，便將原委告訴了朋友B。最后，朋友B主動(dòng)提出要去跟賣家A申請(qǐng)售后，并到賣家B中進(jìn)行購(gòu)買同款產(chǎn)品，退貨給賣家A。就這樣，事情解決了，客戶A明白了事情的真相，賣家A獲得了應(yīng)有的結(jié)果，而之前一直在哭的賣家B卻笑倒了最后。
故事說(shuō)完，大家應(yīng)該都明白了整件事情了，那么他們四者之間，“吃”、“碰”、“胡”三個(gè)邏輯關(guān)系，到底給誰(shuí)呢？麻將效應(yīng)又是如何產(chǎn)生作用的？大家請(qǐng)看下面的邏輯圖，便清楚了……
首先，賣家A先出牌，然后朋友B吃牌，接著賣家A碰牌，最后賣家B胡牌！
嘉賓追訪：
在該故事中，小編聯(lián)系到了賣家B（案例中的受害者），并邀請(qǐng)他作為嘉賓來(lái)分享案例中需要告誡其他的賣家朋友：
大家好，我是賣家B，在這個(gè)案例中我意識(shí)到了很多在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。首先，這位賣家A也是我的客戶，當(dāng)時(shí)來(lái)我的店鋪進(jìn)行購(gòu)買手鐲時(shí)，就因價(jià)格的原因，多次與我進(jìn)行砍價(jià)，最終答應(yīng)給她優(yōu)惠了10元，并贈(zèng)送她小禮物才付了款，現(xiàn)在想想很后悔。這樣的客戶一看就是劣質(zhì)客戶，碰見(jiàn)他不但沒(méi)有掙到錢，而且還獲得了一個(gè)中評(píng)，最后還被迫被她敲詐了10元，才答應(yīng)進(jìn)行改評(píng)價(jià)，個(gè)人很是不甘心。其次，如今的淘寶魚龍混雜，其中不乏一些賣家跟這位賣家A一樣在做中介業(yè)務(wù)，賺取差價(jià)。同時(shí)又因?yàn)槭峭袠I(yè)賣家，因此中介賣家在進(jìn)行收貨評(píng)價(jià)時(shí)往往不論清紅皂給對(duì)方一個(gè)中差評(píng)，從而進(jìn)行隱形敲詐，因?yàn)橥瑸橘u家的她知曉對(duì)方一定會(huì)聯(lián)系她進(jìn)行修改評(píng)價(jià)。最后，只想說(shuō)一句：本是同根生，相煎何太急！
小編解析：
從這個(gè)案例中，我們看到賣家B通過(guò)一個(gè)“退款+中評(píng)”，最終通過(guò)電話聯(lián)系客戶，意外再次成交了兩單。在盈利的同時(shí)，賣家B還贏得了一個(gè)新客戶的信奈，并將其變成了自己的忠實(shí)客戶，想必這就是中華文明中所說(shuō)的“塞翁失馬，安知非福”！現(xiàn)在生活中，一件事情往往都具有雙面性。你得，他必失；你贏，他必輸；你哭，他必笑！賣家A為了打擊同行賣家使用了黑暗的手段，結(jié)果聰明反被聰明誤；而賣家B利用自己的誠(chéng)信服務(wù)，獲得了新客戶的信任，重獲新生。
如今淘寶的市場(chǎng)越來(lái)越亂了，淘寶官方也越來(lái)越意識(shí)到其中的危機(jī)，并實(shí)行了一系列的政策和措施來(lái)打壓這股黑暗勢(shì)力，讓市場(chǎng)更加的規(guī)范與透明，為我們的商家和消費(fèi)者保持那一份安定。最后，小編跟大家分享幾點(diǎn)自己從這件事情中獲得的感悟：
一、店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇見(jiàn)喜歡砍價(jià)的客戶，果斷放棄，寧愿不開(kāi)單，也不愿被這樣的劣性客戶進(jìn)行后期的騷擾與敲詐；
二、在處理客戶退貨時(shí)，先及時(shí)聯(lián)系買家旺旺，若一定要退貨，則先識(shí)別好“退貨申請(qǐng)的類型”，因?yàn)橥素涱愋筒煌?，退款直接打入?duì)方賬戶，如買家申請(qǐng)的是“虛假發(fā)貨”；
三、及時(shí)跟蹤物流的信息，做好售后服務(wù)，當(dāng)物流沒(méi)有及時(shí)更新時(shí)，應(yīng)耐心跟客戶解釋原因，并想好自身的溝通技巧，進(jìn)行有誠(chéng)意的道歉；
四、在遇見(jiàn)同上案例的時(shí)候，應(yīng)該使用自己的誠(chéng)意與專業(yè)知識(shí)，將原本不屬于自己的客戶，轉(zhuǎn)換為自己的客戶，形成資源再利用；
五、案例中賣家A說(shuō)到賣家B對(duì)其進(jìn)行“虛假發(fā)貨”，此時(shí)作為不熟悉淘寶規(guī)則的賣家，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系客戶，做好相關(guān)的知識(shí)學(xué)習(xí)，來(lái)反擊騙子的進(jìn)攻。
最后，跟大家分享幾個(gè)專業(yè)詞語(yǔ)：虛假發(fā)貨、七天無(wú)理由退換貨、退貨類型。希望大家能去相關(guān)網(wǎng)站了解到這三個(gè)詞語(yǔ)的內(nèi)容，并作出自己的理解。
親，最近您是否也遇到相類似的事件讓您煩惱，歡迎您聯(lián)系小編，把您心中的不快通通告訴小編，您將有機(jī)會(huì)成為小編說(shuō)事下期的嘉賓哦！
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本文來(lái)源： 售后評(píng)價(jià)的“麻將效應(yīng)”不容小覷
