雙十一、雙十二來(lái)臨，最常見(jiàn)的就是很多公司內(nèi)的其他部門員工、臨時(shí)工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的客服人員。臨陣磨槍，不快也光，優(yōu)化客服在大促時(shí)的服務(wù)流程和話術(shù)，會(huì)讓你的大促計(jì)劃順利實(shí)施，作戰(zhàn)效果自然也會(huì)從游擊隊(duì)變身正規(guī)軍！
售前預(yù)備方案
大促即將打響，客服培訓(xùn)必須提前在活動(dòng)預(yù)熱前完成。因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻?，?huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單?？头嘤?xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動(dòng)員、流程培訓(xùn)、客戶識(shí)別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致，這里不特別展開。除培訓(xùn)外，還有流程上的促進(jìn)。
客服三班倒。以“雙11”為例，一般10日上午開始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時(shí)間的接單高峰，還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來(lái)頂上。
從往年情況來(lái)分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員加入接待?？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實(shí)際情況縮短工作時(shí)間，增加輪替頻次。
FAQ早預(yù)設(shè)。大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對(duì)于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。
另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。
客服推薦。大促無(wú)疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一，賣家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)?？头诮哟櫩蜁r(shí)，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦１～２款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺(jué)得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺(jué)得是目的性很強(qiáng)的推銷。
注意：服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購(gòu)物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差；
2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等；
3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問(wèn)題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。
催付急中有序
大促已在進(jìn)行中，除了要接待好一個(gè)又一個(gè)顧客之外，客服還有一件的重要事情是：催付。如果顧客詢單之后沒(méi)有下單，下單之后沒(méi)有付款，那么之前所做的努力都無(wú)法轉(zhuǎn)化成成果，另一方面，催促顧客及時(shí)完成付款，有利于店鋪產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一種溫馨提示，以免其錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠時(shí)間。
短信催付。按照傳統(tǒng)方式，需人工統(tǒng)計(jì)下單且未付款的訂單，通過(guò)客服旺旺發(fā)送催付信息，或者列出客戶手機(jī)號(hào)碼，統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且還需要人工核對(duì)催付效果，起碼需配備至少2～3人，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
系統(tǒng)催付。設(shè)置催付以后，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)未付款訂單并發(fā)送催付信息，這樣一來(lái)可以減少人工操作路徑，效果也一目了然。建議賣家一般設(shè)置付款一個(gè)小時(shí)后做催付，效果比較明顯。因?yàn)轭櫩拖聠魏螅虝r(shí)期處于購(gòu)物沖動(dòng)期，在此期間催付比較適宜，時(shí)間越長(zhǎng)，效果越差。這種方式適合于訂單多的商家，比較實(shí)用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。
此外，由于客服承擔(dān)著較重的接單量，建議賣家還要安排人員進(jìn)行訂單審查?？筛鶕?jù)店鋪實(shí)際情況，設(shè)置1～3人，每隔一定的時(shí)間，查看客服的訂單備注，核對(duì)并確認(rèn)訂單信息無(wú)誤。如果買家留言不能滿足時(shí)，要讓客服及時(shí)給買家留言，解釋情況，并按照正常程序安排發(fā)貨。
售后關(guān)懷跟上
大促的日歷翻過(guò)去了，就一勞永逸了嗎？當(dāng)然不是，如果不注重售后服務(wù)，評(píng)價(jià)中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來(lái)，甚至?xí)煌对V維權(quán)也不一定。在售后這一環(huán)節(jié)，客服主要要應(yīng)付好客戶的查件、退貨換、評(píng)價(jià)及投訴處理，并做好客戶關(guān)懷。
主動(dòng)聯(lián)系客戶。如果物流正常，客戶來(lái)問(wèn)時(shí)，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)回復(fù)。一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，要讓客服主動(dòng)聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解。
耐心引導(dǎo)退換貨。大促的折扣誘人，因?yàn)闆_動(dòng)購(gòu)物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期產(chǎn)生差距，或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會(huì)增多。遇到這種情況，首先不要有抵觸的心理，需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行，耐心引導(dǎo)顧客走流程。
積極處理評(píng)價(jià)。收貨后的評(píng)價(jià)數(shù)量會(huì)劇增，需安排專門人員負(fù)責(zé)處理。天貓沒(méi)有中差評(píng)的顯示，可以利用CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)分析，選擇關(guān)鍵詞，如“不好、不滿意、但是”等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞進(jìn)行評(píng)價(jià)搜索，或根據(jù)字?jǐn)?shù)，選擇有效評(píng)價(jià)，進(jìn)行歸檔分析。C店有中差評(píng)顯示，對(duì)于不利的評(píng)價(jià)，要及時(shí)跟客戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問(wèn)題，努力讓客戶修改評(píng)價(jià)。
收集會(huì)員信息。把會(huì)員信息收集好，是提高會(huì)員二次購(gòu)買率的前提?？蛻粜畔⒃臼鞘矍敖訂嗡鸭?，因?yàn)榇蟠伲矍盎静豢赡苋ニ鸭@些信息，只能留到售后回訪的時(shí)候搜集完整，這個(gè)需要安排專門的人員去負(fù)責(zé)。時(shí)間設(shè)定在顧客收到貨一周內(nèi)，收集的途徑可以通過(guò)旺旺、短信、郵件、電話等，如果能帶著送優(yōu)惠券，或是填寫資料升級(jí)成高等級(jí)會(huì)員的方式去找顧客的話，那成功率會(huì)更高。
需要注意的是，收集時(shí)信息越完整越好，但是類似身份證號(hào)等非常私密的信息不要收集，以防讓用戶反感。進(jìn)行客戶關(guān)懷時(shí)，最好先問(wèn)下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，以及對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。
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