針對(duì)客服因地制宜的考核方法

　　一般來(lái)說(shuō)，客服的薪資構(gòu)成主要由“基本底薪+績(jī)效工資（提成）+獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)金”3部分組成；基本薪資根據(jù)客服崗位級(jí)別而不同，每個(gè)級(jí)別的客服底薪相差200至300元。由于客服和銷(xiāo)售相似，入門(mén)門(mén)檻較低，所以客服通常也是采用和銷(xiāo)售相似的低底薪、高績(jī)效的薪資體系，最大可能地調(diào)動(dòng)員工的活躍性。

　　因地制宜的考核方法

　　店鋪所處階段不同、團(tuán)隊(duì)規(guī)模不同，它的績(jī)效考核辦法都會(huì)有差異；但是基本上可以總結(jié)為這么三種考核辦法：

　　銷(xiāo)售提成法：按照銷(xiāo)售百分比提成；該辦法適合店鋪發(fā)展初期或者團(tuán)隊(duì)成員較少階段。發(fā)展初期，以銷(xiāo)售額為導(dǎo)向，再加上人員架構(gòu)簡(jiǎn)單，可以采用最簡(jiǎn)單、方便、易用的銷(xiāo)售提成法。這是最能刺激客服銷(xiāo)售的辦法之一，但是使用這個(gè)方法要注意兩點(diǎn)：第一，對(duì)自己店鋪的流量及銷(xiāo)量有正確認(rèn)識(shí)，如果階段性的生意清淡，就要考慮客服保底提成，比如通過(guò)其他態(tài)度指標(biāo)或者能力指標(biāo)給予保底提成，滿(mǎn)足客服人員的基本生活保障。第二，要考慮淡旺季的提成落差，降低淡季的客服流失率，比如：旺季的20%提成到淡季發(fā)放等。

　　績(jī)效提成法：銷(xiāo)售提成跟績(jī)效考核分值掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核分值設(shè)定提成百分比系數(shù)。這種辦法適用于發(fā)展中期，業(yè)績(jī)?nèi)圆环€(wěn)定，但是團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)發(fā)展到一定的規(guī)模，這個(gè)階段單純的銷(xiāo)售提成法，已經(jīng)不在適用，各種弊端展露無(wú)遺，比如客服間搶單、為了沖銷(xiāo)售，忽視服務(wù)等等。所以在銷(xiāo)售提成的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)募尤肫渌笜?biāo)的考核，比如服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化等等。比如：設(shè)定1%的銷(xiāo)售提成，如果其他指標(biāo)的考核分值只達(dá)到80分，那改名客服人員就只能拿到0.8%的銷(xiāo)售提成。

　　績(jī)效獎(jiǎng)金法：固定獎(jiǎng)金系數(shù)，如1500元，根據(jù)績(jī)效考核分值上下浮動(dòng)獎(jiǎng)金金額。這種辦法適用于店鋪發(fā)展穩(wěn)定期，這個(gè)階段，業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)各方面都相對(duì)穩(wěn)定，店鋪要樹(shù)立品牌形象，更重視的應(yīng)該是服務(wù)，所以這個(gè)階段可以弱化銷(xiāo)售提成的概念，突出服務(wù)。采用績(jī)效獎(jiǎng)金法，重點(diǎn)考核各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)：如響應(yīng)時(shí)間、DSR賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、低質(zhì)評(píng)價(jià)、詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化、客單價(jià)等等。采用這個(gè)方法需要注意一點(diǎn)，不要輕易設(shè)上限獎(jiǎng)金。比如很多店鋪是這樣做的：客服人員100%或者100%以上完成既定的指標(biāo)，均能得到全部獎(jiǎng)金。這里100%以上完成的沒(méi)有額外的獎(jiǎng)金，這樣的制度，會(huì)影響客服人員的上進(jìn)心，因?yàn)榧热豢头藛T已經(jīng)100%完成了指標(biāo)，它再做更大的努力也不會(huì)對(duì)回報(bào)有所改變，最終失去再進(jìn)一步的動(dòng)力。

　　客服績(jī)效考核制定流程

　　任何一套新制度的頒布對(duì)于公司內(nèi)部而言都是一次改革，尤其是跟薪資相關(guān)的績(jī)效考核更是如此，所以在制定績(jī)效考核的時(shí)候一定要小心謹(jǐn)慎，并且要嚴(yán)格按照它的流程。

　　第一步：找出跟客服部門(mén)相關(guān)而且重要的考核指標(biāo)；

　　除了以上基于數(shù)據(jù)指標(biāo)外，還需要態(tài)度、能力方面的考核，如客服人員的責(zé)任心、積極主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性、紀(jì)律性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理能力等等，可以通過(guò)直接領(lǐng)導(dǎo)的主觀評(píng)分考核。

　　第二步：將考核指標(biāo)量化

　　參考店鋪往期數(shù)據(jù)

　　參考行業(yè)數(shù)據(jù)

　　如：類(lèi)目詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率（2011年8月份數(shù)據(jù)）

　　行業(yè)響應(yīng)時(shí)間（2011年8月份數(shù)據(jù)）

　　行業(yè)客單價(jià)（2011年8月份數(shù)據(jù)）

　　第三步：測(cè)算試行

　　根據(jù)店鋪實(shí)際指標(biāo)數(shù)據(jù)、客服行業(yè)薪資水平、優(yōu)秀客服與短板客服的薪資差距等測(cè)算試行。根據(jù)之店鋪現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，代入計(jì)劃中的考核方案進(jìn)行評(píng)估，以免方案不合符店家本身的實(shí)際情況。

　　第四步：調(diào)整優(yōu)化

　　試行后，根據(jù)試行結(jié)果，結(jié)合客服人員的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

　　第五步：頒布執(zhí)行

　　召開(kāi)績(jī)效考核制度宣導(dǎo)會(huì)，落實(shí)到每位客服。

　　其余常見(jiàn)客服績(jī)效考核方法

　　排序法：采用指標(biāo)排序法，如詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率排名第一100分，第二95分，第三90分…以此類(lèi)推，然后將各個(gè)指標(biāo)相加得到綜合分值，再進(jìn)行排序，第一名：績(jī)效獎(jiǎng)金1500元，第二名1400，第三名1300，以此類(lèi)推，第10名就只能拿到500的績(jī)效獎(jiǎng)金。這種方法既能形成了良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，且無(wú)需每月量化各個(gè)指標(biāo)，比較適合于因活動(dòng)多影響各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的店鋪。

　　如：商家A，客服團(tuán)隊(duì)70多人，每10人一個(gè)小組，組內(nèi)進(jìn)行排序，重點(diǎn)考核：服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化及響應(yīng)時(shí)間。

　　分?jǐn)偡ǎ簣F(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金分?jǐn)偡?，如公司給客服部門(mén)設(shè)定了銷(xiāo)售指標(biāo)、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分指標(biāo)，當(dāng)DSR賣(mài)家服務(wù)態(tài)度保證在4.8分，銷(xiāo)售指標(biāo)100%完成，公司獎(jiǎng)勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)1000元/人的團(tuán)獎(jiǎng)金，如果在滿(mǎn)足DSR的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售指標(biāo)有更大的突破，完成150%，則公司獎(jiǎng)勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)1500元/人的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。然后客服主管根據(jù)每個(gè)人的幾項(xiàng)指標(biāo)的考核情況分配獎(jiǎng)金金額。

　　如：商家B，客服團(tuán)隊(duì)80多人，負(fù)責(zé)多個(gè)類(lèi)別不同的店鋪，按照店鋪不同分組。在團(tuán)隊(duì)考核的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率、詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率、服務(wù)滿(mǎn)意度、響應(yīng)時(shí)間及工作技能表現(xiàn)等指標(biāo)。（如下）