前段時間分析幾個牛X的店鋪，店內(nèi)沒有設(shè)置售前客服，只設(shè)置兩個售后客服，就這樣都可以做到5皇冠，真可謂為“個性化運(yùn)營”，走得是不尋常路，非常欽佩這種模式。
淘寶大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數(shù)最多，中等賣家一般都至少4個客服，早晚班各兩個輪崗?？头谡麄€店鋪中扮演著重要的角色，簡單來說是幫助顧客順利完成購買產(chǎn)品的整個過程，同時兼任塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實(shí)的老顧客。
假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶的“客服”，你的一天靜默下單交易額會多少呢？缺少客服人性化服務(wù)，您的顧客會覺得你的店鋪充滿"人情味"嗎？
客服服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重，接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。
【售前客服溝通的七個步驟：】
?。?）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（進(jìn)門便是客）
(2) 詢問推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服導(dǎo)購）
?。?）議價。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（網(wǎng)購的慣例）
?。?）核實(shí)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核實(shí)訂單信息，確保無誤）
?。?）道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（禮貌—給顧客留下良好印象）
?。?）跟進(jìn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（責(zé)任—及時處理物流疑難件）
以下細(xì)說分享7個步驟：
首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。
當(dāng)買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。
第二步 詢問
——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”
通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。
第三步 推薦
——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”
根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
第四步 議價
——“以退為進(jìn)，促成交易”
在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價，堅(jiān)持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。
第五步 核實(shí)
——“及時核實(shí)，買家確認(rèn)”
買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時跟客戶核實(shí)地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
第六步 道別
——“熱情道謝，歡迎再來”
無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！
第七步 跟進(jìn)
——“視為成交，及時溝通”
?。ㄓ唵螁栴}）：針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn)，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達(dá)成。
?。ㄎ锪鲉栴}）：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理，做到對客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。
順便分享一張實(shí)用的客服培訓(xùn)思維圖
【說明】：此分享大部分內(nèi)容轉(zhuǎn)載作者：chitu 本人開頭編寫開篇語，由于原稿寫得非常好，我就稍微增加一點(diǎn)知識，希望把最實(shí)用的干貨分享給派代朋友，同時希望大家參與討論點(diǎn)評！本人虛心學(xué)習(xí)，向各位高手指教。
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