銷售是一種文化產(chǎn)物，文化離不開(kāi)生活，生活離不開(kāi)事件。都有哪些事件可以用到銷售中?網(wǎng)購(gòu)，不能面對(duì)面的接待顧客，那么客服就成了網(wǎng)店的一個(gè)展現(xiàn)窗口，網(wǎng)店銷售好首先是客服好那么什么是客服呢？如何培訓(xùn)呢？
一、何謂客服?客戶服務(wù)!
顧客買的不僅僅是酒，而是包含產(chǎn)品在內(nèi)的整個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)。物流、客月目浸務(wù)在胸物環(huán)節(jié)中占有相當(dāng)大的比重。
眾所周知:100*100*100*0=0產(chǎn)品100分、物流100分、客ROR
務(wù)0分意味著整個(gè)購(gòu)物就是0分.
如何提高客服服務(wù)、如何引導(dǎo)顧客下單、如何處理好售后?
容服寶典1:永遠(yuǎn)知道的比且客多，至少讓翻客感覺(jué)是這樣。
1，針對(duì)產(chǎn)品
2，針對(duì)產(chǎn)品使用方式
3，針對(duì)鑒別真假
4，針對(duì)顧客信息。通過(guò)簡(jiǎn)短的聊天知道顧客的目的、顧客的嗜好、以及顧客的消費(fèi)能力
5，針對(duì)物流
容服寶典2:學(xué)會(huì)拒絕
1,聊天不能出現(xiàn)不”
2，針對(duì)顧客的還價(jià)，首選再買xxx給怎樣的優(yōu)惠
3，相對(duì)于，您買的這款不太好，應(yīng)該說(shuō)·還有一款性價(jià)比更高”
4，相對(duì)于，您提的要求我們不能接受，應(yīng)該說(shuō)·還有更好的處理方案、您看這樣可以么?”
5，相對(duì)于‘您選的快遞不給力，應(yīng)該說(shuō)·依我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、xxx快遞還
是更好一些，
客服寶典3:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少讓頤客覺(jué)得你一直這么認(rèn)為
1，對(duì)于售前的引導(dǎo)，先尊重并肯定顧客的選擇，而后給予更好的推薦
2，對(duì)于售后的處理。先肯定顧客捍衛(wèi)自已俐益的權(quán)力及姍去。而后給出更好的解決方案或建議
客服寶典4:學(xué)會(huì)感激
1,感激顧客消費(fèi)、對(duì)我們的幫助、對(duì)我們的支持、對(duì)我們的信任等.
2，感激顧客對(duì)當(dāng)舌追求
3，感激顧客的做法、想法，因?yàn)檫@世上有想法的人并不多
4,感激顧客的選擇，因?yàn)閷?duì)我們就是一次不可多得的機(jī)會(huì)
5,感激顧客對(duì)親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、同事等的關(guān)愛(ài)
6，感激顧客選擇和你聊天，客服之間也是競(jìng)爭(zhēng)的
客服寶典5:學(xué)會(huì)自薦
1，想賣出去、想給出好的服務(wù)，先推銷自己
2，告知顧客，我是xx最優(yōu)秀的客服
3，告知顧客，我是xx最專業(yè)的客服
4,告知顧客，選擇和戮卿p天.顧客很幸運(yùn)
5，告知顧客。今天我很開(kāi)心
6,告知顧客，我也很喜歡這款，因?yàn)?hellip;…
客服寶典6:學(xué)會(huì)給出正面的理由
1，引導(dǎo)顧客，需要理由
2,給出更好的方案，為何是更好的方案
3,給出更好的推薦。為何是更好的推薦
4,我為何是xx最好的客服
5,您和我連天為何很幸運(yùn)
6，為何支持顧客選擇xx
客服寶典7:學(xué)會(huì)道歉
1，并不是說(shuō)一句抱歉就完了。不然要警察干嘛
2,對(duì)售后問(wèn)題道教后，必跟上爭(zhēng)州嘗
3，傾聽(tīng)顧客的抱怨也是一種潛在的道掀
4，道掀并不是解決問(wèn)題的唯一途徑
客服寶典8:學(xué)會(huì)趨利避害的道理
1，人的一切行為都是在趨利避容
2，通過(guò)趨利引導(dǎo)顧客
3，通過(guò)避害引導(dǎo)顧客
4，相對(duì)于趨利，更多人在乎避容，這就是為何報(bào)紙上頭條往往是壞事，而不選擇好事
5，有利有弊時(shí)。先說(shuō)弊。再說(shuō)利。并將“利”加以強(qiáng)調(diào)
客服寶典9:學(xué)會(huì)用朋友的角度接待顧客
1，如何對(duì)待朋友、死黨，就如何對(duì)待顧客
2，適當(dāng)?shù)拈_(kāi)玩笑、適當(dāng)?shù)陌凳竞苤匾?/div>
3，用對(duì)朋友的微笑來(lái)又巾寺顧客，不管是旺旺
4,坦誠(chéng)_誠(chéng)尾的對(duì)精顧客
以上九點(diǎn)是成為客服高手必備手段和技巧，敢于了解顧客、敢于引導(dǎo)顧客、敢于和顧客溝通、敢于通過(guò)自己影響顧客
記住:所謂的顧客。就是你的情人，用自己的魅力含化她（他），網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)需要好客服，店長(zhǎng)們不妨用上面的9條來(lái)給自己制定一下客服培訓(xùn)計(jì)劃。
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