面對中差評如何挽留老顧客？

　　我承認(rèn)并不是所有賣家都“以誠為本、信譽(yù)第一”的格言在前行。如果是這樣的話，我更相信他們不會走的太遠(yuǎn)。

　　但是我們這些品質(zhì)賣家，總是在不經(jīng)意與“中差評”不期而遇。這種美麗又令人心痛的“緣分”讓人無法拒絕。

　　最近總是看到群里出現(xiàn)“中差評”爭議和評論，今天誰家又出來了“中差評”，昨天誰家又遇見了“差評師”每次看到這樣的話題，我總是很無奈的一笑而過，當(dāng)做浮云飄散。

　　總是這樣的安慰自己，此遭遇并不是個別家的問題，淘寶上所有賣家必然的存在痛。

　　原本以為淘寶有“中差評”有“維權(quán)”，淘寶好意讓買家放心購買。最終竟然成為賣家致命的傷痛。這種痛蔓延的越久那些習(xí)慣性“中差評”人就越囂張得意。

　　下面就讓帶著大家一起來溫故：這些年的那些痛！

　　最后的心聲：親愛的買家，請你不要一味的只是看評價而決定你的選擇，賣家的那顆受傷的心再也經(jīng)不起摧殘，請給我們一點點的關(guān)心和支持，我們會加倍努力的做到更好！

　　最后與大家一起分享服務(wù)意識：

　　首先服務(wù)、銷售、品牌。這三個方面猶如一個三角形的三個角，將我們的店緊緊地定位于某一個“高度”！

　　這三個方面同時又是相輔相成的，服務(wù)上升了，顧客就會多；顧客多了，銷量就會增加；顧客多了，口碑與品牌就形成了。相反，如果服務(wù)差了，顧客就會少，顧客少了，銷售就會少，口碑和品牌認(rèn)同度就低。所以服務(wù)、銷售、品牌是三位一體的、精密聯(lián)系的。不可分割的。

　　服務(wù)意識

　　1、顧客就是上帝。

　　2、如果顧客不滿意就是我的錯。

　　3、如果顧客錯了也是我的錯。

　　顧客就是上帝，沒有上帝就沒有我們的公司，就沒有我們今天的位置，就沒有今天的我。服務(wù)意識—能服務(wù)好客戶、處理好售后問題，讓顧客感覺到我們的熱情和周到細(xì)致。讓顧客找到自己是上帝的感覺，體會到受尊重、受重視、被服務(wù)的感覺真真正正的做到“一切從顧客出發(fā)”的心態(tài)。遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方，遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇聆聽顧客的抱怨，真誠解釋為什么重視她的抱怨，真誠的道歉并及時提出彌補(bǔ)過失的方案獲得顧客的諒解與認(rèn)同。誠懇的向顧客檢討自己的不足，上帝也有一些怪脾氣，比如愛講價，多疑與發(fā)火，如何面對呢？我們要學(xué)會換位思考，站在顧客的位置就可以體會到顧客的想法與訴求。就會找到順應(yīng)—引導(dǎo)—征服的方法。

　　有服務(wù)意識的人通常會以他人為中心；

　　有服務(wù)意識的人，才能體現(xiàn)自己存在的價值；

　　多為別人服務(wù)的人，往往得到的才會更多。

　　有時候總是覺得別人錯了，自己是對的，學(xué)會換位思考，有時候沖動的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時候做的時候是不太靠譜的，認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦產(chǎn)品。

　　顧客為什么會離開我們？

　　因為他們在這里得不到他們想要的。這又往往和價格沒有太大的關(guān)系。

　　最新我看到一個 調(diào)查顯示：

　　45%的顧客離開是因為很差的服務(wù)；

　　20%是的顧客離開因為沒有人去關(guān)心他們；

　　以上就有65%的顧客離開是因為你做的不好，服務(wù)的不好，而不是價格！

　　15%的顧客離開離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的東西，

　　15%的顧客離開離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，

　　5%的顧客離開是其他原因。

　　可見，服務(wù)是多么的重要！

　　銷售意識

　　銷售意識—從了解顧客的需求入手，分析顧客的類型，循序漸進(jìn)，加強(qiáng)專業(yè)度，增加顧客信任感，讓顧客從信任我們客服自己開始，從而信任店鋪、信任產(chǎn)品、信任公司。

　　店鋪品牌

　　店鋪的信譽(yù)度，以及顧客的評價都是店鋪的品牌展示，在淘寶最重要的還是“誠信”。特別是在網(wǎng)上銷售的話，誠信更是重要?；ハ嗄吧蟛糠诌€是又異地交易，所以賣家能在第一時間取得買家的信任是相當(dāng)重要的。店鋪的裝修，客服和買家接觸的前兩句話都是相當(dāng)重要的。能夠第一時間取得買家信任，成交的機(jī)率也就大大提升了。

　　產(chǎn)品品牌

　　品質(zhì)店鋪的靈魂，沒有靈魂就沒有了一切！

　　客服品牌

　　專業(yè)的知識，熱情的服務(wù)，讓顧客肯定

　　客服是公司的窗口，客服代表了公司的形象，只有良好的形象帶來更多的客戶。服務(wù)的開始就是銷售的開始，顧客之后還有顧戶。

　　最后如何應(yīng)對顧客討價還價？

　　分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。

　　根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有2種情況：

　　（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

　?。?）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是還價已經(jīng)成為習(xí)慣。

　　針對這兩個問題我們解決方式：

　?。?）有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價原則，不議價的。）

　?。?）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈品，客戶一定會接受的。