淘寶售后客服服務(wù)與溝通技巧

開頭語(yǔ)： 首語(yǔ)：

A．客戶問題：打招呼。

B．公司政策：熱情接待每一位顧客

C．處理流程：看到客戶的消息，要在三分鐘內(nèi)給予回答

銷售話術(shù)：親,您好,XX為您服務(wù),（此部分為店鋪當(dāng)期活動(dòng)推薦）

若因特殊情況忙碌無(wú)法在三分鐘內(nèi)回答，需告訴顧客，有時(shí)間是要第一時(shí)間回復(fù)完客戶所有問題。

銷售話術(shù)：親，非常抱歉，因咨詢MM多，回復(fù)比較慢，有事請(qǐng)留言，我會(huì)抓緊時(shí)間給您回復(fù)的！

確認(rèn)客人需要產(chǎn)品有無(wú)庫(kù)存，先確認(rèn)此款產(chǎn)品是否有客戶需要的顏色和尺碼。

回答1：這件衣服有的，請(qǐng)問您要哪個(gè)尺碼的呢？

回答2：親，不好意思哦，這個(gè)款現(xiàn)在已經(jīng)沒有庫(kù)存了，您是否想要這個(gè)類似款呢，您可以參考一下這個(gè)款（鏈接）

客人不知道選擇哪個(gè)尺碼合適：

回答：麻煩您給一個(gè)您的身高和體重好嗎？我們的寶貝詳情頁(yè)都有一個(gè)尺碼的參照表，您可以做一個(gè)參考（截圖給客戶）

假如客戶只是單純想要買泳衣，應(yīng)該先咨詢客戶想要的是什么類型的（連體，分體，比基尼……）再咨詢客戶喜歡什么樣的顏色或者是否要帶花紋的（或者也可以咨詢下客戶身材的比例是怎樣的（X型，T型，H型……）由客戶提供的基本喜好給客戶做出相對(duì)應(yīng)的款式推薦。

客人對(duì)品牌持懷疑態(tài)度時(shí)：

回答1：親。我們是依曼卡官方直銷的，所有產(chǎn)品都是經(jīng)過電腦機(jī)械生產(chǎn)，并且都有相關(guān)的質(zhì)檢人員檢查，再進(jìn)行洗水無(wú)菌消毒打包。您可以放心使用的哦。若您收到貨有什么不滿意之處，我們店鋪也是支持七天無(wú)理由退換的哦。

客人還價(jià)時(shí)：

回答：親，我們這個(gè)是天貓商城，所有產(chǎn)品都是明碼標(biāo)價(jià)，所以，恕不講價(jià)，還望您見諒。

客人不太感興趣時(shí)：

回答1： 親，我們店鋪現(xiàn)正在做促銷活動(dòng)的哦，（促銷詳情）

回答2： 親，店鋪除了部分促銷產(chǎn)品以外，還有剛上市的新品正在打折呢（鏈接）您都可以看看的哦。

尺寸建議

公司政策：正確且正面的回答顧客問題。

處理流程

（1）當(dāng)客戶問自己適合哪個(gè)尺寸，可是什么都沒有提供的時(shí)候：

銷售話術(shù)：親，提供一下您的三圍給我吧，或是親的身高和體重告訴我吧，謝謝。

（2）當(dāng)客戶給出了具體的三圍尺寸，一定要給客戶參考并給出意見：

銷售話術(shù)：親,建議您選 碼,碼數(shù)因測(cè)量手勢(shì)不同,可能會(huì)有差距,我們只是建議,具體尺寸確定您自己把握一下哈~

（3）給出參考意見哦,客仍不確定,并在兩個(gè)尺碼間徘徊

銷售話術(shù)：親,那您平時(shí)穿什么尺寸的YY呢,可以再次參考一下哦!

(4)若客戶經(jīng)過以上參考之后,仍不確定

銷售話術(shù):親可以放心哦,您的YY也是標(biāo)準(zhǔn)碼,我們的尺寸表也是實(shí)物測(cè)量,可再根據(jù)您穿衣習(xí)慣,是喜歡稍貼身點(diǎn)或是稍寬松點(diǎn)來(lái)決定哦!

擔(dān)心尺碼偏大或是偏小

公司政策:根據(jù)衣服版型及尺碼表給出正面回答

處理流程:查看客戶咨詢的衣服,若為正常版型,則回答:

銷售話術(shù):親，有人說(shuō)偏小 有人說(shuō)偏大, 這主要還是個(gè)人測(cè)量手法不同,此款衣服為正碼,可根據(jù)尺寸表或是您平時(shí)穿YY的尺寸放心購(gòu)買哦~

若購(gòu)買的衣服版型偏大或是偏小,則回答

銷售話術(shù):親,這款寶貝版型偏大(偏小),建議購(gòu)買尺寸比平時(shí)買大(小)一個(gè)號(hào)哦!

要是客戶還是相當(dāng)猶豫，建議客戶購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，然后我們這邊會(huì)承諾七天無(wú)理由退換，到時(shí)收到貨實(shí)在不滿意可以換貨。

哪個(gè)顏色好呢？

親，每個(gè)寶貝都是百分百實(shí)物拍攝，看您個(gè)人平時(shí)更喜歡穿什么顏色的呢？

若客說(shuō)明喜歡的顏色,就先查下庫(kù)存,是否有現(xiàn)貨,若有則回答

親,這個(gè)顏色很不錯(cuò)哦,襯膚色,顯年輕,數(shù)量也所剩不多了,喜歡要盡快哦~~

若查詢庫(kù)存,客戶喜歡的顏色缺貨,則向他推薦另一個(gè)顏色并說(shuō)明原因

親,X色暫時(shí)缺貨呢,也很好看,但是建議您看下X色呢,這個(gè)色顯得很優(yōu)雅,買得MM又多,好評(píng)很多哦~~

若詢問之后,客不確定要什么顏色,需要推薦.推薦需根據(jù)個(gè)人膚色而定.

若客膚色較好,顏色不挑,但可適當(dāng)推薦亮麗的顏色.如紅色,紫色等

銷售話術(shù):親,您膚色這么好,穿什么顏色都好看呢,我覺得X色很不錯(cuò),顯年輕!

若客膚色偏黃暗,盡量推薦淺色,純色.如灰色

銷售話術(shù):親,我們中國(guó)人膚色一般都比較偏暗的呀,我覺得X色不錯(cuò),襯膚色!

若在推薦之后,客戶仍不確定顏色,可以向他介紹幾款顏色的不同風(fēng)格,比如藍(lán)色和紅色,藍(lán)色就顯成熟優(yōu)雅些,紅色顯得熱情活力些.再根據(jù)客戶風(fēng)格推薦.

銷售話術(shù):親,顏色都這么漂亮,肯定會(huì)比較難選擇的,那么看下您喜歡什么風(fēng)格的了?

衣服是否有色差

公司政策：根據(jù)實(shí)際情況，如實(shí)回答

處理流程：看客戶問的產(chǎn)品的平鋪圖，結(jié)合培訓(xùn)中看到的實(shí)物圖分析。

銷售話術(shù)：親~實(shí)物拍攝~色差因顯示器略有不同，但不大的~請(qǐng)放心購(gòu)買~也可以看下我們寶貝的評(píng)價(jià)。

面料成分

公司政策：根據(jù)寶貝描述如實(shí)回答

處理流程：看寶貝描述中，產(chǎn)品的具體面料成分及特性

銷售話術(shù)：親，這款寶貝的面料成分是X%+X%,依曼卡泳衣都采用天然面料,可以直接接觸皮膚,很舒適哦~~

面料特性

會(huì)皺嗎?

銷售話術(shù):親,因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品主要成分是尼龍，所有假如您放在衣柜放久了皺了的話，您可以直接用蒸汽熨斗熨一下即可，或者洗一下會(huì)好很多的哦。

會(huì)縮水嗎?

銷售話術(shù):親,因?yàn)橹饕煞质悄猃?，所有我們產(chǎn)品是不怎么會(huì)縮水的哦，會(huì)也是一點(diǎn)點(diǎn)的哦，不影響穿著的。

會(huì)掉色嗎?

銷售話術(shù):親,此款面料非常好,是不會(huì)掉色的哦!

衣服有發(fā)票么

依曼卡泳衣是有專用發(fā)票，開發(fā)票注意：發(fā)票必須有抬頭，若客戶未說(shuō)明內(nèi)容，默認(rèn)開客戶姓名。發(fā)票內(nèi)容必須為服裝，發(fā)票價(jià)格為客戶實(shí)付的衣服的價(jià)格，不含運(yùn)費(fèi)。在客戶要求開發(fā)票時(shí)，需與客戶確認(rèn)。后臺(tái)備注：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

銷售話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：

回答1：親，全場(chǎng)XXX元包郵的哦。

關(guān)于快遞：

回答1：親，我們默認(rèn)為圓通快遞的哦，如想寄其他的快遞，需要您補(bǔ)個(gè)差價(jià)的哦。希望您諒解哦！

衣服議價(jià)

公司政策：明碼實(shí)價(jià)，謝絕還價(jià)。

處理流程：（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

銷售話術(shù)：親，抱歉，我們的價(jià)格已是吊牌價(jià)的最低價(jià)了，不可以少了也不包郵喲，請(qǐng)諒解哈,不過我們購(gòu)買并收藏即有小禮物相送哦~

如果客戶再次議價(jià)，堅(jiān)決點(diǎn)：

銷售話術(shù)：親，很抱歉哈，我們是薄利多銷，保證質(zhì)量，不議價(jià)，不包郵，不抹零，請(qǐng)親諒解哦，不過我們購(gòu)買并收藏有小禮物相送哦

如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說(shuō)：

銷售話術(shù)：親，公司規(guī)定不講價(jià)不包郵。歐莎堅(jiān)信明碼實(shí)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)名牌的基石，議價(jià)一律不回復(fù)，謝謝合作！

運(yùn)費(fèi)太貴

公司政策：明碼實(shí)價(jià)，謝絕還價(jià)。

.處理流程：直接向顧客說(shuō)明運(yùn)費(fèi)不可少。

親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

那我買幾件衣服，其中有一件是包郵的，我還要付運(yùn)費(fèi)嗎？

處理流程:首先看顧客地區(qū)快遞是否能到.

銷售話術(shù):親,您那里快遞可以到嗎?

若客說(shuō)快遞可以到,則回答

嗯,是的呢,的一個(gè)訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個(gè)訂單都包郵的哦，您用購(gòu)物車拍好后通知我?guī)湍倪\(yùn)費(fèi)哦！

若客說(shuō)要發(fā)EMS或是順豐,則讓客戶補(bǔ)X元郵費(fèi),針對(duì)顧客同意后,補(bǔ)十元運(yùn)費(fèi).補(bǔ)完運(yùn)費(fèi)后，

訂單處插紅旗備注：發(fā)EMS+名字+日期

銷售話術(shù):親,抱歉呢,我們包郵是包圓通快遞,如果要發(fā)EMS,只需您補(bǔ)十元差價(jià)就可以了哦!

關(guān)于付款：

回答1： 親，您可以按照您選擇好尺碼和款式顏色逐一放進(jìn)購(gòu)物車，然后在購(gòu)物車內(nèi)提交訂單付款即可哦。（當(dāng)客戶付款成功時(shí)，把客戶的地址發(fā)過去給客戶確認(rèn)下收貨地址）

關(guān)于成交：

回答： 感謝光顧！我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待。合作愉快（表情）。

交接班

A.客服問題:處于白晚班交接時(shí)間段

B.公司政策:正常情況下,在三分鐘內(nèi)回復(fù), 有問題在內(nèi)部消化,不能留給顧客

C.處理流程:檢查一遍與客戶的聊天內(nèi)容,在后臺(tái)插紅旗備注特殊需求

D.銷售話術(shù): 親,抱歉,我們要交接班了,有什么問題請(qǐng)稍候交由晚班客服為您處理哦!

晚班下班

A.客服問題:下班時(shí)間

B. 從頭至尾,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 有問題在內(nèi)部消化,不能留給顧客

C.處理流程:回復(fù)完現(xiàn)有旺旺上所有客戶消息, 檢查一遍與客戶的聊天內(nèi)容,在后臺(tái)插紅旗備注特殊需求

D.銷售話術(shù): 親,我們今天的工作時(shí)間要結(jié)束了哦,如果親有什么需要特別說(shuō)明的,可以留言哈,我們的客服會(huì)在第二天看到留言回復(fù)您的，

愿親有愉快的一天,晚安!

尾語(yǔ):

實(shí)用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后

公司政策:從頭至尾,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

處理流程:保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

銷售話術(shù):親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動(dòng)和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來(lái)聯(lián)系我們的哦，謝謝您的光臨！

售前基本的幾個(gè)步驟：

1.跟咨詢的客戶打招呼

2.解答客戶所咨詢的所有問題并且要做到耐心，細(xì)心，專心的服務(wù)好每一個(gè)客戶。

3.為客戶挑選她所需要的產(chǎn)品，并且告訴她如何購(gòu)買

4.當(dāng)購(gòu)買成功后，問客戶是否還有什么可以幫到她的，并且復(fù)制地址，告知發(fā)送的什么快遞以及大概發(fā)貨的時(shí)間。給你的客戶提一個(gè)醒

5.讓客戶收藏我們的店鋪，并且歡迎她再過來(lái)看看，收到貨若有任何問題，讓客戶回來(lái)找售后，將會(huì)努力為她解決所有問題。

下面我分享下售后客服問答技巧！

客人咨詢物流進(jìn)程：

回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達(dá)XXX（截圖）大概還需要X天將會(huì)到達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)注意查收一下。謝謝

客人收到貨，不知道怎么確認(rèn)收貨：

回答：您好，貨滿意嗎？如果滿意確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)您到已購(gòu)買的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您惠顧！

客人對(duì)產(chǎn)品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對(duì)客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦）

客人對(duì)尺碼不滿意：

回答1： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫(kù)存。但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言）

客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室（朋友同事）之類的先去問問是否有人幫您簽收。（如果客戶說(shuō)都問了還是沒有），我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您（或者給個(gè)時(shí)間給客戶，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù)）

商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，我們就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎？

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了

親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯(cuò)貨）假如我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說(shuō)聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題

步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來(lái)回運(yùn)費(fèi)將由我們負(fù)責(zé)

步驟3：打探客戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會(huì)在一天兩天的時(shí)間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費(fèi)用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì)給您查詢一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì)馬上聯(lián)系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說(shuō)怎么到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨

步驟1：查詢客戶購(gòu)買的時(shí)間

步驟2：跟客戶說(shuō)今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間（假如是活動(dòng)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶聲明一下，跟他說(shuō)抱歉

步驟3：跟倉(cāng)庫(kù)人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：?jiǎn)柨蛻粢l(fā)貨的希望時(shí)間是什么

步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間

步驟3：跟客戶說(shuō)盡量會(huì)在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

假如客戶現(xiàn)在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問題

假如客戶是無(wú)理取鬧的人，找客服主管處理