解析客服工作審核及溝通禁忌語！

　　一般客服最重要的是轉(zhuǎn)化率，這是首要衡量客服是否合格的標(biāo)準(zhǔn)。約占30%

　　客單價(jià)。用自己的月平均客單價(jià)-赤兔軟件的平均客單價(jià)。小于一定數(shù)值即為不達(dá)標(biāo)。數(shù)值的多少需要綜合幾個(gè)月的客服客單價(jià)差距來指定。約占10%

　　DSR評(píng)分。C店的中差評(píng)得率，要注重DSR中“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)分。也就是服務(wù)動(dòng)態(tài)數(shù)。關(guān)于DSR的月降低數(shù)和增長(zhǎng)數(shù)，可設(shè)定獎(jiǎng)懲。其中DSR“服務(wù)態(tài)度”包括客服售前和售后的服務(wù)等等。可降低售前獎(jiǎng)懲力度。經(jīng)驗(yàn)之談，售后占主要原因。約占5%

　　顧客優(yōu)惠力度。C店的改價(jià)底線是30%，如果交流中誤答應(yīng)顧客免郵或者多減運(yùn)費(fèi)造成的損失按照次數(shù)獎(jiǎng)懲，一般月不能過5次。但是切記不可激怒顧客造成不必要的投訴，其后果不單單是幾十元郵費(fèi)可以解決的。換句話說，寧愿損失虧本也不能反悔造成的投訴。當(dāng)然這是彈性的。約占10%

　　備注和聊天不相符。舉例：顧客要求發(fā)EMS并且應(yīng)允，但是備注卻是天天或者他家快遞，或者答應(yīng)顧客的要求而沒有備注。如果造成的不必要的售后問題，售前客服應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。約占10%

　　回復(fù)時(shí)間?？蛻魸M意度的首要體現(xiàn)。相信同作為買家來說，半響不回復(fù)一句話是很不禮貌的行為，這也是客服內(nèi)功的體現(xiàn)。如果達(dá)到個(gè)人回復(fù)極限，客服需有接待技巧，通過不同的說話方式讓顧客愿意等，從而不影響你的轉(zhuǎn)化率。（PS：切記，詢單下單結(jié)束后，千萬不要把最后一句話留給顧客說）約占10%

　　回訪。針對(duì)有評(píng)價(jià)，有評(píng)語的顧客，客服要做的是買家的回訪，而不單單只是售出結(jié)束。當(dāng)然純粹的好評(píng)是不需要的，但是稍有異議的評(píng)語是要回訪并解釋的。逾期不解釋，超過一定數(shù)量，做相應(yīng)獎(jiǎng)懲。約占5%

　　上班出勤。這是對(duì)待工作態(tài)度的體現(xiàn)。月不能遲到3次或者其他。請(qǐng)假事由不能草率口頭表達(dá)，理應(yīng)書面申請(qǐng)?zhí)峤?。違規(guī)者做懲處，否則曠工處理。曠工是極其惡劣行為，懲罰需嚴(yán)厲。約占5%

　　執(zhí)行力。是否可以及時(shí)完成主管提交的任務(wù)，也是工作效率的體現(xiàn)。一般沒有特定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由主管衡量打分。約占5%

　　顧客評(píng)價(jià)。顧客在評(píng)價(jià)中提及某位客服的名字表揚(yáng)貨訓(xùn)斥是對(duì)這位客服服務(wù)的認(rèn)可和批判。如果顧客認(rèn)為某位客服不好，就算DSR給滿分也是對(duì)這次購物不愉快的體現(xiàn)，客服是最直接接觸上帝的，所以是要力爭(zhēng)完美的。約占5%

　　團(tuán)隊(duì)評(píng)分。這是需要一個(gè)team共同完成的。淘寶是最能體現(xiàn)team價(jià)值的重要性。只有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)才能使店鋪發(fā)展更加迅速。而不是各司其職。團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)包括所有團(tuán)隊(duì)人員的遲到丶請(qǐng)假等等力所能及的微小體現(xiàn)。大家是為團(tuán)隊(duì)而努力。約占5%

　　最后我個(gè)人想說的幾點(diǎn)建議就是，不管是新老員工都會(huì)有知識(shí)的盲點(diǎn)，作為客服熟知產(chǎn)品知識(shí)和快遞費(fèi)用是最基礎(chǔ)最前提的表現(xiàn)。在接待過程中總會(huì)遇到形形色色的人，包括聊天過程中所犯下的錯(cuò)誤等等。但是不管怎樣，技巧丶經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的分享，錯(cuò)誤的指出，都是為了更好的開展今后的工作，客服可以每周集中一天中的上午開會(huì)學(xué)習(xí)分享并總結(jié)，運(yùn)營(yíng)也是一樣。務(wù)必固定日子和堅(jiān)持。大家把問題匯總才能更好的解決。而不是什么大事情都是一個(gè)人的親力親為。就算老板不在也是要執(zhí)行。

　　另外對(duì)于即將或者要做售后的客服們提個(gè)建議，運(yùn)營(yíng)來說是比較看重退款糾紛率的，針對(duì)想要退款退貨的顧客，千萬不要懶，盡量引導(dǎo)顧客支付寶退款。

　　當(dāng)然，以上100%的評(píng)分在做獎(jiǎng)懲的初期是要慢慢讓客服接受，我深有體會(huì)，等到熬過來的時(shí)候才覺得自己掌握了很多，也學(xué)到了很多。但是之前會(huì)稍有抵觸情緒，會(huì)擔(dān)心初期過于嚴(yán)格造成退怯心理，但是一個(gè)針對(duì)完善的客服團(tuán)隊(duì)確實(shí)這些是都是要考核的。

　　客服是銷售行業(yè)，避免不了競(jìng)爭(zhēng)，赤兔的數(shù)據(jù)說話是很有說服力的，績(jī)效和薪資是直接聯(lián)系的?？偟膩碚f，現(xiàn)階段的淘寶，客服很重要。

　　另外對(duì)于基本的產(chǎn)品知識(shí)和快遞地區(qū)及費(fèi)用，客服需考試，最基礎(chǔ)也是最重要的。

　　分享客服十一忌：

　　忌爭(zhēng)辯

　　淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)丶您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言丶體無完膚丶面紅耳赤丶無地自容，您快活了丶高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客丶丟掉了生意。

　　忌質(zhì)問

　　淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

　　忌命令

　　淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢丶協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。

　　忌炫耀

　　當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以丶得意忘形地自吹自擂丶自我炫耀自己的出身丶學(xué)識(shí)丶財(cái)富丶地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

　　忌直白

　　俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉丶難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧丶溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

　　忌批評(píng)

　　我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞丶贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

　　忌專業(yè)

　　在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

　　忌獨(dú)白

　　與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

　　忌冷談

　　與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放丶情真意切丶話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。

　　忌生硬

　　淘寶客服在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮丶語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫丶節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低丶快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

　　交單子跟客戶做文字游戲，是怎么就是怎么，本來在淘寶上面就是誠(chéng)信交易。忌錯(cuò)別字，別人客戶讓你的客服人員決定不專業(yè)，或者有其他想法

　　忌時(shí)間等的太久

　　淘寶的小賣家應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)回答客戶而丟的，等我在回客戶話是人家已經(jīng)不甩你了