淘寶金牌運(yùn)營之做好客服培訓(xùn)

一：客服的基本流程

客服的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，推薦，議價，幫助，核實(shí)，告別。追單等基本流程

1.招呼：

對于招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速。這一點(diǎn)很重要，如果人家十來分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了。還會給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是：表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個表情。

2.詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出客服他心理的想法。在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問，比如針對快遞的詢問：親，請問什么物流對您最方便呢比親，給你發(fā)申通快遞號碼？要強(qiáng)的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣 你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求。為下一步的分析做準(zhǔn)備。

3.分析

分析就是分析客戶，分析他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如客服的支付寶等級，信譽(yù)等級。他們是屬于哪一類型的客服？是專門購買低檔產(chǎn)品的還是專門購買高檔產(chǎn)品的。

4.推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準(zhǔn)備離開的時候，根據(jù)你的分析給他推薦嗎，二是他已經(jīng)喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。 第一個情況有兩種推薦發(fā)， 一是如果你分析的是買家在糾結(jié)，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。

5.議價

我曾經(jīng)聽過譚小目老師的一節(jié)課，他說，議價是正常的，不要反感，我還記得當(dāng)初他舉了這樣一個例子，她說有一次有客服問題她：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以優(yōu)惠嗎？她是這樣回答的：親，內(nèi)褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什么難言之隱那就不好了，您說呢？其實(shí)我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。

6.幫助

常見的幫助有對新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。

7.核實(shí)

核實(shí)也很簡單，就是每一個成家的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址，發(fā)的快遞等。

8.告別

不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯(lián)系我們，我們會服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購開心。

9.追單

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時候你會發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會來付款。

二：讓顧客跟著你走

我發(fā)現(xiàn)很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說，推你XXXX,覺得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等這樣的一些回答。我個人認(rèn)為這樣的回答有點(diǎn)不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢？因為人家來咨詢你本身就是因為他有疑問，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個明確的答案，相反你還會讓他更加的糾結(jié)。這里有一個例子，這個是從其他地方抄過來的，不是發(fā)生在我的身上，不給我覺得很有參考性。

例：我身高162. 體重49.這件t恤（普通款）哪個尺碼合適我呢？

錯誤的常見的客服回復(fù)：親，個人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。

錯誤原因：沒有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個參考，顧客不會看不見的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時，我們想想是否還會有用呢？

正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。

這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會買下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會更加的糾結(jié)。

三：客戶分類很重要

我曾經(jīng)聽說過有這樣一個例子，有人曾吧所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價型啊，挑剔型啊， 差評行啊等等這樣分類，后來，我也曾學(xué)著這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。

四：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對的是你錯，客戶錯的也是你錯

店鋪?zhàn)鼍昧四銜l(fā)現(xiàn)總會有一些奇葩的人。你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候你一定要記住錯的永遠(yuǎn)是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現(xiàn)了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直停他抱怨，適當(dāng)?shù)臅r候附和他，說什么對不起，給您帶來不便了，非常抱歉等之類的道歉語句。

客服確實(shí)我也沒啥太多的經(jīng)驗。也分享不出什么好東西，前一段時間看到一個這樣的案例，我感覺很好，大家可以參考下

案例：

買家：我身高160cm，體重45kg，穿這衣服會不會胖呢？

客服：親，我們的模特和您身材差不多，穿s碼的，親的身材真好丶如果親喜歡寬松一點(diǎn)話，可以選m碼子的。

買家： 我看了下，我覺得也是s碼更合適些。

客服：這樣的身材模特穿上在照片更好看，那次我們公司拍照的時候我正好看到模特身上穿的，您這么好的身材，穿上肯定更好看。