做好培訓(xùn)體系：提高客服工作效率

想必大家每個(gè)客服培訓(xùn)師都有一個(gè)共同的目標(biāo)追求，就是在最短的時(shí)間內(nèi)提高客服的服務(wù)水平。所以，作為一個(gè)合格的培訓(xùn)師，不僅要了解客服入門必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，制定一個(gè)有規(guī)劃丶有條理的培訓(xùn)流程也是必不可少的。那要怎樣實(shí)現(xiàn)，接下來將為大家講解如何做到培訓(xùn)體系化，流程化與質(zhì)量化。

以下按照培訓(xùn)體系，培訓(xùn)流程，培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)考核的思路走起。

一丶構(gòu)建培訓(xùn)體系

任何培訓(xùn)，首先離不開的是劃分合適的培訓(xùn)體系?？头灿屑?jí)別之分，我們可以把他們劃分為初級(jí)客服，中級(jí)客服，高級(jí)客服，金牌客服，所以我們可以從這幾方面入手來劃分體系。這里簡單說下初級(jí)客服體系，此次體系內(nèi)容可以包括體系劃分丶培訓(xùn)項(xiàng)目丶培訓(xùn)課程丶課程屬性丶課程內(nèi)容簡介丶培訓(xùn)資料丶參與人員丶是否有培訓(xùn)考核等。例如：

首先確定培訓(xùn)項(xiàng)目，我們可以根據(jù)客服的入門學(xué)習(xí)資料來制定?？梢园头A(chǔ)培訓(xùn)丶淘寶平臺(tái)培訓(xùn)丶客服操作培訓(xùn)丶客服技巧培訓(xùn)。然后培訓(xùn)課程根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目拓展開來就可以了，例如客服培訓(xùn)項(xiàng)目包括的課程有公司及部門的簡介丶客服基本工作流程丶客服基本素質(zhì)丶客服基本注意事項(xiàng)等。如圖可見，課程的資料都是以PPT 的形式展示出來，這個(gè)可以根據(jù)自己的情況來整理，EXCEL或者WORD文檔也是可以，最主要是要方便培訓(xùn)。最后就是要確認(rèn)哪些點(diǎn)是需要出考題考核的，以什么形式進(jìn)行考核都是要確認(rèn)清楚。這樣一來，初級(jí)客服體系就自然而然誕生了。

二丶設(shè)定培訓(xùn)流程

體系確認(rèn)之后，接下來就是制定一個(gè)培訓(xùn)流程了，培訓(xùn)流程主要是針對(duì)客服學(xué)習(xí)知識(shí)的匯總，大致包括客服基本工作丶淘寶基本知識(shí)，客服相關(guān)操作丶客服工作技巧丶客服優(yōu)秀案例丶客服考核等。不懂的話可參考下圖。

三丶編排培訓(xùn)計(jì)劃

落實(shí)了培訓(xùn)流程，那培訓(xùn)計(jì)劃也將降臨，這個(gè)決定著您的培訓(xùn)進(jìn)度，培訓(xùn)是否流程化與質(zhì)量化。培訓(xùn)計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，這里按照常規(guī)分為6個(gè)階段來走。

（1）第一階段是客服基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是培訓(xùn)客服了解公司文化，客服的基礎(chǔ)工作流程，客服基本素質(zhì)以及客服的基本注意事項(xiàng)。目的是從最基礎(chǔ)認(rèn)知客服，了解客服，培養(yǎng)客服。培訓(xùn)時(shí)間預(yù)估為1天左右。

（2）第二階段是淘寶培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是培訓(xùn)淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務(wù)知識(shí)，付款方式與物流知識(shí)。目的是培訓(xùn)客服掌握淘寶平臺(tái)的玩法與規(guī)則，知道該怎么玩，才能玩得更好丶更贊。培訓(xùn)時(shí)間預(yù)估為1天左右。

（3）第三階段是客服的操作與技能，客服操作內(nèi)容包括旺旺的操作，淘寶后臺(tái)的操作；客服技能包括溝通銷售技巧，回訪技巧以及優(yōu)秀案例的分析。目的是讓客服進(jìn)一步了解客服日常操作與技巧，更好地提升客服的工作質(zhì)量與效率。培訓(xùn)時(shí)間預(yù)估為1天左右。

（4）第四階段就是開始客服考核的工作。首先是理論考核，主要是針對(duì)之前學(xué)到的一些理論知識(shí)的考核，例如客服注意事項(xiàng)，淘寶天貓規(guī)則，客服操作等。目的是為了考核客服對(duì)之前知識(shí)的掌握程度，這些都是會(huì)影響到之后實(shí)操質(zhì)量的好與否。培訓(xùn)時(shí)間預(yù)估為半天。

（5）第五階段是技能考核，簡而言之就是開始掛旺考核了，主要內(nèi)容是考核客服的操作與銷售技能。培訓(xùn)時(shí)間預(yù)估為半個(gè)月。

（6）第六階段也是最后一個(gè)階段，主要內(nèi)容是知識(shí)的總結(jié)與分享，針對(duì)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的一些問題的總結(jié)與分享好的解決方法。估計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為半天。

培訓(xùn)計(jì)劃具體詳情如下圖，伙伴們，您心中是否已有所規(guī)劃了呢？

四丶開展培訓(xùn)

完成培訓(xùn)計(jì)劃后就可以按照計(jì)劃一步一步就地落實(shí)，所以接下來就是開始培訓(xùn)客服了。

第一階段（客服基礎(chǔ)培訓(xùn)）主要可以通過PPT的展示講解，這個(gè)比較基礎(chǔ)，講解內(nèi)容可以保持在1.5個(gè)小時(shí)之內(nèi)，講解期間可以來個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，例如客服之間來個(gè)自我介紹，分組搶答等游戲，增加客服之間的默契。

第二階段（淘寶基礎(chǔ)知識(shí)）中淘寶天貓規(guī)則占的分量較多，PPT展示可能效果不是很好，建議打印成一份文檔，每個(gè)客服發(fā)一份，然后采取分組對(duì)答，例如A組B組先學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則，然后每組向?qū)Ψ教岢鰡栴}，按照答對(duì)打錯(cuò)采取獎(jiǎng)懲方式。

第三階段（客服的操作技能）這個(gè)比較接近于實(shí)操，建議先準(zhǔn)備好一些試題，再申請(qǐng)幾個(gè)旺旺，講完P(guān)PT后讓每個(gè)客服實(shí)操下，這樣可以更快上手。

第四階段到第五階段就是客服考核，這里留到下面的培訓(xùn)考核再說。

第五階段（知識(shí)的總結(jié)與分享）主要是通過之前的考核，收集每個(gè)客服當(dāng)前出現(xiàn)的問題，這些問題可以是在培訓(xùn)中遇到的問題，或者聊天過程中出現(xiàn)的問題，最后制作出一套解決方案，把這些分享到每個(gè)客服，那么以后遇到同樣的問題他們都有一套可參照的方案去執(zhí)行，也可以避免一些錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，如下圖，伙伴們，您是否迫不及待想學(xué)習(xí)了？

接下來的這個(gè)想必每個(gè)客服都比較感興趣的，它就是培訓(xùn)考核。所以我會(huì)比較詳細(xì)為大家解說。

五丶組織培訓(xùn)考核

培訓(xùn)考核主要涉及到兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是考核內(nèi)容，另一個(gè)是考核機(jī)制。考核內(nèi)容又可分為理論考核和技能考核，理論考核即根據(jù)之前所培訓(xùn)的內(nèi)容出一些試題，這里要重點(diǎn)說明一下，試題必須要全面，要均勻，這樣才公平，考核的效果才更加的突出，一般試題包括內(nèi)容可以是選擇題（25題，25分），判斷題（15題，15分），簡答題（5題，25分），分析題（5題，35分），最后加起來就是100分了?？己说臅r(shí)間可以限制2個(gè)半小時(shí)之內(nèi)，考核期間要求每個(gè)客服自覺完成，不可抄襲，不得上網(wǎng)查詢答案，培訓(xùn)人一定要嚴(yán)厲監(jiān)督，考完之后開始審批答案，最好能在本天之內(nèi)審核完然后公布答案，重點(diǎn)分析講解每個(gè)客服出現(xiàn)的錯(cuò)誤。理論考核完就可以進(jìn)行技能考核，也就是開始掛旺，第一天可以測(cè)試每個(gè)客服的打字速度和客服操作技巧，接下來2-6天進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，主要涉及學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息和注意事項(xiàng)，7-15天培訓(xùn)的組長可以扮演買家來咨詢客服一些問題，查看客服的回復(fù)情況，收集聊天過程中的失誤，制作出一套解決方案并在下一階段分享給每個(gè)客服。

好了，培訓(xùn)到這里也該落幕了，該是給每個(gè)客服打分了，這就涉及到培訓(xùn)考核機(jī)制了。培訓(xùn)考核機(jī)制這邊主要是分為店鋪情況丶工作情況丶附加分來考核。店鋪情況主要涉及到咨詢轉(zhuǎn)化率丶客件數(shù)丶客單價(jià)丶催款轉(zhuǎn)化率丶退款率丶首次響應(yīng)時(shí)間丶平均響應(yīng)時(shí)間等；工作情況主要分為工作態(tài)度，工作能力，學(xué)習(xí)能力，執(zhí)行能力，投訴和表揚(yáng)等；附加分可以是月分享，周分享等，如下圖。

經(jīng)過了這一系列的培訓(xùn)，可以得出一個(gè)結(jié)論就是做任何事都要學(xué)會(huì)體系化，學(xué)會(huì)流程化，學(xué)會(huì)去規(guī)劃，學(xué)會(huì)內(nèi)容拓展，更要學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)去量化。想要完成一個(gè)完美的客服培訓(xùn)，那就趕快跟著我的腳步啟程吧。