店鋪如何做好客服售后工作

首先我們先了解下我們?yōu)槭裁匆鍪酆蠓?wù)，溝通也是生產(chǎn)力，它是我們和客戶之間聯(lián)系的橋梁，良好的溝通可以很好的達成二次購買，建立良好的客戶口碑?；粷M為忠誠，良好的售后可以解決前期過程中與客戶之前的一些誤會，解決客戶的疑問，最終讓客戶對店鋪留下良好的印象，提高客戶的忠誠度。避免壞口碑的流傳，現(xiàn)在顧客在淘寶上購物，不光要看產(chǎn)品詳情頁，顧客評價也同樣重要，一旦有不好的評價呢，肯定是會影響今后我們新客戶的購買。所以大家一定要重視起我們售后客服服務(wù)的環(huán)節(jié)，不要讓我們的一個小小的失誤影響了老客戶的滿意度以及新客戶對我們的印象。

涉及到三種情況下的售后服務(wù)：正常交易丶糾紛交易丶客戶維護。我們一一說起：

正常交易下的售后服務(wù)，無非就是售后的查單查件，一些評價解釋的工作。查單查件應(yīng)做到快速回應(yīng)丶熱情回復(fù)丶主動關(guān)懷丶如實相告及一些注意事項?？头哟目熵挤答伒目臁Ｎ覀兊脑瓌t是處理問題，而不是推卸責(zé)任，遇到問題如實相告，誠意服務(wù)取得諒解。推卸責(zé)任是得不償失的。評價解釋方面對于正面評價要感恩回饋，對于負面的評價要維護自查。中評解釋，要去跟買家溝通，若沒有太大的問題，告訴買家中評對店鋪的影響，希望他能改為好評，取得對方的理解。

評價解釋的處理的先后順序是真正認識自身不足-有則改之無則加勉-積極溝通，真誠道歉-取得諒解，改善評價。評價解釋屬于公開信息展示，相當(dāng)于一個黑板報，在這樣一個顧客都能看到的地方，賣家一定要站在理性的角度去合理解釋問題，不要和顧客你一句我一句的推卸責(zé)任，此外解釋內(nèi)容要長，有理有節(jié)。

對于糾紛交易的售后服務(wù)，首先判斷具體來源于哪方面的糾紛，是產(chǎn)品糾紛丶物流糾紛還是服務(wù)糾紛？具體到產(chǎn)品糾紛要搞清是因為產(chǎn)品品質(zhì)還是產(chǎn)品真?zhèn)我嗷蚴钱a(chǎn)品規(guī)格導(dǎo)致的顧客不滿意，在處理這些糾紛的時候，要做到用語禮貌丶態(tài)度熱情，力求證明事實說話

種種交易糾紛的處理，要注意溝通的技巧，避免陷入溝通的誤區(qū)，要知道傾聽比解釋更有用，措辭比空說更有用。

客戶維護方面，在此就不老生常談了，主要在于做好客戶服務(wù)回訪，持續(xù)改進細節(jié)，查找并補足服務(wù)短板。