店鋪需要有一個(gè)金牌客服，而怎樣才算是一個(gè)金牌客服，淘寶賣家則需要進(jìn)行多方面的考核，這其中包括了業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度。
業(yè)績(jī)方面包括，這個(gè)客服能給公司創(chuàng)造多少收益，能完成多少工作任務(wù)等；能力方面包括了客服自身的工作能力、社交能力、專業(yè)知識(shí)和適應(yīng)能力等；而態(tài)度方面則包括了客服的責(zé)任心、積極主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作性和紀(jì)律性。
考核一名客服人員，需要一定的可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，主要包括：網(wǎng)店信息（產(chǎn)品、圖片、頁(yè)面制作、更新數(shù)量）、推廣（相關(guān)推廣活動(dòng)記錄報(bào)表）、流量（訪問量、點(diǎn)擊量、來源分析）、詢盤信息（通過往往詢盤資料）、成交量（整體=訪客數(shù)／訂單數(shù)，單品=單品訪窖數(shù)／銷量）、客戶數(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化率（成交用戶／瀏覽店鋪人數(shù)）、退單率（訂單退單量／子訂單總成交量）以及好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)數(shù)。這些包括了作為一個(gè)客服人員需要完成的關(guān)注指標(biāo)、成交指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)行為指標(biāo)。
除了可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)外，還有一些需要衡量的指標(biāo)。其中包括：平臺(tái)及網(wǎng)站操作能力、公司產(chǎn)品及相關(guān)品類知識(shí)、定期培訓(xùn)及考試成績(jī)、工作總結(jié)（周報(bào)、工作報(bào)表等）、溝通技巧（和淘寶刷信譽(yù)賣家溝通記錄）、服務(wù)態(tài)度、買家咨詢及問題的響應(yīng)時(shí)間、銷售能力及技巧。這些都是作為一個(gè)客服人員的日常工作行為指標(biāo)，可以通過幾個(gè)客服人員的橫向比較來判斷。
目前，市面上網(wǎng)店客服的薪資一般是底薪加提成，提成根據(jù)業(yè)績(jī)而定。記者了解到，客服的工資標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是高工資低提成，還有一種就是低工資高提成。前者的高工資不會(huì)超過三四千，提成一般是銷售額的1% -2.5%。而有能力的客服都愿意拿達(dá)到銷售額10%- 25%左右的高提成。目前在一些比較具有規(guī)模的網(wǎng)店中，已經(jīng)有不少金牌客服達(dá)到了月入過萬(wàn)的薪資。
作為客服，了解這些考核內(nèi)容，有助于提升自己的能力。而作為淘寶刷信譽(yù)賣家則需要了解一個(gè)金牌客服該怎樣去考核和把控，這樣才能使人才更好地發(fā)揮其作用，幫助自己的店鋪蒸蒸日上。
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本文來源： 賣家制定客服考核 更好管理店鋪
