揭密客服技巧 提升咨詢轉(zhuǎn)化

　　咨詢轉(zhuǎn)化率，是指客服接待人數(shù)中下單人數(shù)的占比，綜合考量客服的服務(wù)技巧和能力?？头绾斡行嵘N售轉(zhuǎn)化率？作為一名客服如何有效提升轉(zhuǎn)化率是一個難題，都說現(xiàn)在的顧客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客戶服務(wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來，而如何留住來到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。

　　網(wǎng)上購物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶只能通過文字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過銷售客服的接待來答疑解惑。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過以下三個方面來進(jìn)行優(yōu)化和提升。

　　提高溝通技巧

　　客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：

　　1.快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時才能給客戶留下好印象。

　　2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗(yàn)。

　　3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。

　　4.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象。

　　5.溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。

　　一個優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心；最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。

　　善于推薦產(chǎn)品

　　1.七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果。

　　2.提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。

　　3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。

　　4.推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。

　　5.有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。

　　有效促成交易

　　下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yes sir法。

　　1.利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。

　　要點(diǎn)：條理要清楚，對準(zhǔn)客戶有針對性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。

　　2.前提條件法：提出一個特別的優(yōu)惠條件，比如贈送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈品等。

　　要點(diǎn)：配合店鋪的促銷政策。

　　3.詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來獲得問題解決。

　　要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對性。

　　4.yes sir法：永遠(yuǎn)說： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補(bǔ)充來說服客戶。

　　要點(diǎn)：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購買。

　　通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 1.產(chǎn)品價格 ；2.客服響應(yīng)時間 ；3.客服對產(chǎn)品的了解程度 ；4.客服的服務(wù)態(tài)度 ；5.物流的發(fā)貨及到貨時間 ；6.售后服務(wù)及其它。

　　下面就來介紹一下如何利用客服技巧提升咨詢轉(zhuǎn)化率。

　　1.產(chǎn)品價格

　　淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價格會有或多或少的差異?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時的推出我們店鋪有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風(fēng)范，并會給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動向廠家爭取活動價格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。

　　2.客服響應(yīng)時間

　　首次響應(yīng)時間：要求每個子旺旺開啟首句自動回復(fù)功能，這個時間非常容易控制。該自動回復(fù)的內(nèi)容可以分為：問候型、問候+促銷型、問候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。

　　平均響應(yīng)時間：21世紀(jì)是個“快”時代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶，在問題遲遲得不到回答的時候，也會悄悄流失。

　　能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時間的辦法之一：快捷回復(fù)，每天客服遇到的重復(fù)性問題高達(dá)80%，針對我們反復(fù)遇到的問題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。

　　其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個客服的時候，我們首先要求的就是打字速度。

　　其他原因還包括：客服對產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。

　　3.客服對產(chǎn)品的了解程度

　　一個客服如果對自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士不會用槍一樣，毫無戰(zhàn)斗力。針對產(chǎn)品，我們會定期進(jìn)行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，讓大家能親眼見到實(shí)物，動手操作一下，加深對產(chǎn)品的了解。針對同品類不同型號的產(chǎn)品，會總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。

　　4.客服的服務(wù)態(tài)度

　　客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)的人員。所以一個好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽光的下午聽聽音樂、疲勞的時候給大家講個小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時候及時關(guān)心、戰(zhàn)斗的時候鼓舞士氣，及時幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來更好的購物體驗(yàn)。

　　5.物流的發(fā)貨及到貨時間

　　現(xiàn)階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時間延遲、因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶對產(chǎn)品非常滿意、客服服務(wù)的也很好、客戶也已經(jīng)決定購買，一問到貨時間，嫌慢不買了！從我們客服的角度，我們不能夠左右時間，但我們要講究策略。

　　首先我們要主動并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時間問題，尤其是在大促活動，發(fā)貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺了來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。

　　其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進(jìn)，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。

　　6.售后服務(wù)及其它

　　完善的售后服務(wù)體系，會最終促成我們的訂單。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨、萬一收到是壞的、萬一不喜歡，客戶該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些顧慮的時候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。

　　7.咨詢技巧

　　把常用的話語添加到快捷回復(fù)中，以提高咨詢響應(yīng)速度。

　　善于使用表情 ，以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進(jìn)成交。

　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

　　系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

　　如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

　　8.咨詢場景分析

　　場景1：現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。

　　這個時候客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對詢問較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面中去。

　　場景2：有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符。

　　這個時候一個在線的客服需要可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

　　場景3：客戶猶豫不決。

　　客服需要利用專業(yè)知識和良好的銷售技巧去說服顧客，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

　　場景4：有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。

　　這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。