大促前一周 淘寶賣(mài)家客服培訓(xùn)三步走

　　1、客服大促集訓(xùn)

　　雖然日常都會(huì)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時(shí)間對(duì)客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對(duì)以下5個(gè)方面：

　　第一、知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)、銷(xiāo)售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，快速解決問(wèn)題。

　　第二、用考試方式對(duì)現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的熟記。第三，建立熱門(mén)商品關(guān)聯(lián)庫(kù)，對(duì)熱銷(xiāo)商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫(kù)可循。讓客服熟記庫(kù)內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語(yǔ)，主動(dòng)推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　第四，對(duì)工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問(wèn)題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　第五、對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核、可以采取隨即抽取或者是每個(gè)客服分享的機(jī)制，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項(xiàng)。最大限度的讓利益點(diǎn)體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

　　2、客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施

　　親愛(ài)的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵(lì)必不可少！

　　在活動(dòng)前一天，當(dāng)天以及活動(dòng)后對(duì)客服的就餐、住宿以及活動(dòng)期間的福利情況說(shuō)明。解決客服的后顧之憂(yōu)，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

　　3、目標(biāo)設(shè)定&績(jī)效考核

　　首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對(duì)客服專(zhuān)員說(shuō)明店鋪的目標(biāo)，并說(shuō)明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說(shuō)明，雙11期間客服占銷(xiāo)量比的40%左右，對(duì)客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對(duì)組間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高客服工作的主動(dòng)性。為增加對(duì)績(jī)效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣(mài)家選用第三方工具軟件，例如“淘績(jī)效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)、銷(xiāo)售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢(xún)流失提供聊天記錄匯總參考。通過(guò)績(jī)效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢(xún)單量配比情況。