淘寶網(wǎng)店基層客服：被罵不敢頂嘴久坐一身疼

　　日前，24歲淘寶女店主連續(xù)熬夜后猝死，令人唏噓的同時(shí)，也揭露出網(wǎng)店業(yè)者的尷尬與無(wú)奈。記者取得了兩份針對(duì)4萬(wàn)名不同類型網(wǎng)店客服調(diào)查得出的生存報(bào)告和健康調(diào)查，在網(wǎng)民們線上血拼秒殺的同時(shí)，有47.9%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間超過(guò)12個(gè)小時(shí)，但他們?nèi)詰汛?mèng)想，近8成客服的目標(biāo)是未來(lái)自己創(chuàng)業(yè)開(kāi)店，希望有朝一日能得到尊重和體諒。

　　十分鐘內(nèi)不回話就扣錢(qián)

　　常年隱藏在電腦屏幕的另一邊，那些整天將“親”掛在嘴邊、似乎總有著用不完活力的網(wǎng)店客服們，分散在全國(guó)各地，大部分是26至40歲的中青年，但也有2%是60歲以上的老年人。他們要同時(shí)回應(yīng)多個(gè)客戶，有的還兼著店鋪的運(yùn)營(yíng)和物品的打包。他們大多沒(méi)有嚴(yán)格的上下班時(shí)間，甚至沒(méi)有周末和休假，需要面對(duì)電腦的質(zhì)疑和謾罵，對(duì)投訴感到恐懼……《網(wǎng)購(gòu)從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告》顯示，4萬(wàn)名受調(diào)查淘寶賣(mài)家中，47.9%的人每天工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)，24.9%的人在10-12小時(shí)，僅5.3%的客服每天工作在8小時(shí)之內(nèi)，且大多是兼職客服。“一些皇冠級(jí)的大店，若要保證客戶點(diǎn)擊店鋪時(shí)隨時(shí)有人可咨詢，就需要24小時(shí)待命。 ”一位業(yè)內(nèi)人士稱，對(duì)于很多“10分鐘內(nèi)不回復(fù)就扣錢(qián)”的客服來(lái)說(shuō)，晝夜輪班制度就像家常便飯。

　　調(diào)查中，幾乎所有客服都表示曾遭遇過(guò)買(mǎi)家的謾罵，其中有20%因?yàn)閷?duì)方罵得太難聽(tīng)而還擊，近80%的客服則選擇了隱忍。

　　“有一次一個(gè)顧客自己看錯(cuò)了衣服尺碼，退貨不成后不但痛罵我們，甚至說(shuō)要去論壇說(shuō)我們是大騙子?？头」媚镂每蘖耍滩蛔』亓藘删?，結(jié)果被罰50元錢(qián)。 ”淘寶一家日單男裝店的老板朱先生說(shuō)。

　　久坐電腦前引來(lái)一身痛

　　每天坐電腦前不停敲擊鍵盤(pán)，能不喝水就不起身倒水，餓得昏了才想起來(lái)午飯還沒(méi)吃……在這樣瘋狂工作下，網(wǎng)店客服的健康也受到影響。

　　“長(zhǎng)時(shí)間僵坐，腳冷、腿腫、腰椎疼。長(zhǎng)時(shí)間打字，手抖、肩酸、頸椎疼。長(zhǎng)時(shí)間看電腦，眼睛脹、干澀、兩眼模糊、臉上長(zhǎng)痘。進(jìn)的貨賣(mài)不出去，心情煩燥。睡眠時(shí)間不充分，時(shí)間長(zhǎng)了頭疼、失眠、神經(jīng)衰弱……”在不少受訪者看來(lái)，網(wǎng)店客服幾乎一身病。

　　在24歲的淘寶女店主艾?上周因積勞成疾而猝死之前，今年5月，另一名27歲的淘寶女店主蘇蘇也因腦出血而去世。兩個(gè)月前，淘寶曾在短短4天內(nèi)收集了超過(guò)3萬(wàn)多份賣(mài)家健康調(diào)查問(wèn)卷，報(bào)告顯示，有七成網(wǎng)店客服認(rèn)為從事網(wǎng)購(gòu)這一行對(duì)自己的生活造成了影響。長(zhǎng)期吃飯不規(guī)律導(dǎo)致的胃病，喝水不夠以及憋尿、少上廁所等導(dǎo)致的便秘和膀胱炎也已經(jīng)開(kāi)始在這個(gè)群體中蔓延開(kāi)，還有一些因?yàn)樗卟粔蚨滦呐K方面的疾病也開(kāi)始出現(xiàn)。

　　除身體方面的影響之外，休閑娛樂(lè)生活的極度匱乏使大批客服成為宅男宅女。“我已經(jīng)有1年多沒(méi)有見(jiàn)過(guò)朋友了。 ”一位客服坦言。

　　最想得到買(mǎi)家尊重

　　既然從事網(wǎng)購(gòu)行業(yè)有如此種種壞處，為何大批年輕人還會(huì)選擇此行？在調(diào)查中，他們給出的答案是對(duì)電商的熱愛(ài)。報(bào)告顯示，有51.8%的人喜歡做客服，有77.3%的人表示以后要自己開(kāi)網(wǎng)店，而有49%的人則是因?yàn)橄矚g電子商務(wù)，想為以后創(chuàng)業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)。也有7.8%的人表示正尋找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行，其中，不被尊重是一個(gè)重要理由。

　　在網(wǎng)店客服這個(gè)邊緣群體里，他們最想得到的，是與買(mǎi)家能夠平等對(duì)話，能得到尊重和體諒。在他們最想對(duì)買(mǎi)家說(shuō)的話里，出現(xiàn)最多的是：“能夠像對(duì)待普通人一樣對(duì)待客服人員，寬容、體諒，不要過(guò)分苛求”。

　　作息：從早忙到晚 只能睡五六小時(shí)

　　去年3月，小黎與女友開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一家淘寶女裝店，之后每天只能睡五六個(gè)小時(shí)。女朋友每晚通宵，白天睡一會(huì)，他則從凌晨3點(diǎn)半睡到早上。 “雖然同住一個(gè)屋檐下，我們見(jiàn)到面的時(shí)間不多，每天差不多我起來(lái)的時(shí)候她就要睡了。 ”這對(duì)小情侶說(shuō)的最多的話，不是甜言蜜語(yǔ)，而是店鋪的情況。

　　早上一起來(lái)，小黎就要打開(kāi)電腦回復(fù)各種咨詢，再挨個(gè)致電客戶告知缺貨情況，然后再打單、包裝，同時(shí)在線回答客戶的問(wèn)題。這樣到晚上十點(diǎn)，快遞準(zhǔn)時(shí)上門(mén)收單。之后，他還要登記貨物，并跟廠家確認(rèn)預(yù)留的貨品。然后，登記第二天的缺貨狀態(tài)，一天的任務(wù)才算完成。

　　他和女友在快遞收單之后，吃一天中唯一的一頓飯。這頓飯維持著他們一天所需的能量。

　　在開(kāi)網(wǎng)店的這一年里，小黎和女朋友沒(méi)有外出見(jiàn)過(guò)一個(gè)朋友。經(jīng)常見(jiàn)到的人，只有送飯的外賣(mài)人員和取快遞的小伙子。沒(méi)有充足的睡眠時(shí)間，更別提外出游玩了。 “我和女朋友外出到過(guò)最遠(yuǎn)的地方，就是離家200米的商場(chǎng)超市。 ”

　　每天，小黎和女友大部分時(shí)間都在不停跟人說(shuō)話，不管是電話還是網(wǎng)絡(luò)聊天工具，永遠(yuǎn)都處在繁忙狀態(tài)，一邊打字一邊電話這種需要同時(shí)跟很多人對(duì)話的情況，小黎有時(shí)候也覺(jué)得“人快要分裂了”。最不能接受的，是碰見(jiàn)無(wú)理取鬧的買(mǎi)家。好在這部分買(mǎi)家并不算多，大部分都是可以好好溝通的。

　　心聲：被虐千百遍 仍待買(mǎi)家如初戀

　　相對(duì)于小黎這樣又做運(yùn)營(yíng)又當(dāng)客服的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在更大更成熟的平臺(tái)上工作的網(wǎng)購(gòu)從業(yè)者們，生活也許要幸福一些。

　　芳草集的張肖劍告訴記者，他們網(wǎng)店已經(jīng)有近300名工作人員，每個(gè)人都有明確的工作分工，流程也更清晰。而這也正是小黎這樣剛起步不久的賣(mài)家接下來(lái)想做的。

　　據(jù)張肖劍介紹，他們對(duì)公司每個(gè)崗位員工的工作時(shí)間都有限制，在日常，每個(gè)人的工作量也有一定限制。每位客服一天最多回復(fù)250個(gè)旺旺，同時(shí)接待旺旺數(shù)一般也都在20個(gè)以內(nèi)。

　　此外，由于不少客服的薪水與業(yè)績(jī)所掛鉤，所以大部分客服對(duì)買(mǎi)家的態(tài)度都是小心翼翼，甚至有買(mǎi)家在無(wú)理由退貨時(shí)，要求客服手寫(xiě)道歉信傳真過(guò)去，再電話致歉的情況?？头兘?jīng)常說(shuō)的一句話，是“買(mǎi)家虐我千百遍，我待買(mǎi)家如初戀。”

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