讓客服修煉好親和力、專業(yè)度，并努力與客戶交朋友，最大限度地提升詢單轉(zhuǎn)化率和客戶回頭率，在有限的流量中追求最大的銷量。
網(wǎng)店初開時(shí)，沒有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，客服的言語往往會讓客戶誤會，如何避免這些誤會，讓客戶感受愉悅是第一關(guān)的修煉；慢慢成為熟手之后，發(fā)現(xiàn)雖然客戶認(rèn)可服務(wù)態(tài)度，但卻把握不好客戶對產(chǎn)品的需求，于是開始對專業(yè)度孜孜不倦的追求；百煉成鋼之后才發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品推薦做到了如指掌，但留住了客戶的人卻始終留不住客戶的心，原來重心還是要回歸“人”上，客戶買的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更是好心情和傾訴的需要。
一重修煉：親和力
網(wǎng)店初期，往往是新手客服在線服務(wù)，這時(shí)候的客服都從未有過做銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，無意中讓客戶誤會。常見的幾個問題是：對客戶的問題回答的過于簡練或者幾個問題合并回答；客服用詞不當(dāng)，無意中讓買家領(lǐng)會到錯誤的意思導(dǎo)致誤會；對待客戶的“難纏”，表現(xiàn)出不耐煩或者冷對待。但客服在買家心里的態(tài)度是讓買家產(chǎn)生購物需求的第一門檻，如果這個門檻過不去，則交易會就此打住。幾個簡單的藥方，幫助賣家完成這第一步轉(zhuǎn)變：
問答對等原則：買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話。這個標(biāo)準(zhǔn)看似簡單，但卻讓買家感受到客服對他的重視，可以增強(qiáng)買家對客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。
用詞親切原則：不少新手客服會像平時(shí)對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很大的區(qū)別，同樣的一句話，用不同的語調(diào)說就會是完全不同的感覺，所以純文字的很容易產(chǎn)生歧義和誤會。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語來讓文字溫暖起來。根據(jù)買家的年齡性別特點(diǎn)，多用一些恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據(jù)交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補(bǔ)可能會產(chǎn)生誤會的話，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會傳達(dá)惡意的表情。
拒絕委婉原則：買家問問題，很多會比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會導(dǎo)致買家就此離開甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅(jiān)決不議價(jià)”等，同時(shí)也不能用沉默來應(yīng)對。即便要拒絕買家，客服也要拿出親切的態(tài)度，說明為什么不能滿足買家需求的原因，求得買家理解。客服要明白，很多買家講價(jià)也不過是習(xí)慣性地說說而已，并不十分堅(jiān)決；有些難纏的也不過是求的一個心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn)，客服應(yīng)對買家的難纏，一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，用“免郵、抵價(jià)券、會員卡、積分”等相應(yīng)的促銷活動來轉(zhuǎn)移買家降價(jià)的需求。
二重修煉：專業(yè)度
隨著網(wǎng)店經(jīng)營的深入，慢慢會發(fā)現(xiàn)，單純提升客服的親和力仍然不夠，在產(chǎn)品問題上或者交易問題上的應(yīng)答不專業(yè)成為流失客戶的主要原因。因此，專業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專業(yè)至少有三個方面，一是對產(chǎn)品有純熟的了解，能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問題，二是對買家需求有很好的把握，能夠做出精準(zhǔn)的推薦；三是對交易相關(guān)環(huán)節(jié)熟悉，能夠解決買家的疑惑和需求。
熟悉產(chǎn)品：客服上崗之前，需要非常熟悉產(chǎn)品，因此要安排客服到倉庫實(shí)習(xí)一段時(shí)間，最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時(shí)候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。
把握需求：什么樣的買家適合什么樣的產(chǎn)品，精準(zhǔn)的推薦是銷售的關(guān)鍵。每個品牌都應(yīng)該有自己的客戶定位，這是首先要讓客服明確的；再具體到產(chǎn)品的型號和款式，根據(jù)不同客戶的屬性和使用目的，應(yīng)該有詳細(xì)精準(zhǔn)的劃分；另外，在交流的過程中，再發(fā)現(xiàn)客戶的喜好，進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)格與客戶喜好的對接。
說明交易：當(dāng)買家認(rèn)可了產(chǎn)品之后，交易環(huán)節(jié)的問題更要細(xì)致地說清楚。比如對包裝方式的說明、對運(yùn)輸方式的選擇、對付款方式的解釋、對到貨驗(yàn)收的幫助等等。
掌柜或店長最好能夠提煉總結(jié)出一些常見問題問答（FAQ）文檔，包含產(chǎn)品知識、客戶推薦和交易說明等三類內(nèi)容，幫助客服不斷學(xué)習(xí)的同時(shí)，也可以作為日常在線服務(wù)時(shí)隨時(shí)查找使用的手冊。
三重修煉：交朋友
一個優(yōu)秀的網(wǎng)店，不應(yīng)該只限于讓買家成交一次，更應(yīng)設(shè)法讓新客戶成為忠實(shí)老客戶。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特點(diǎn)和心理需求；二是要做到真誠對待客戶，真心去交朋友。
根據(jù)買家性格對應(yīng)服務(wù)：作為在線服務(wù)的客服，需要清楚了解人的性格分類并且能夠熟練應(yīng)對。人的性格分類，基本可以劃分為“表現(xiàn)型、支配型、分析型和溫和型”四類。有一個小故事可以幫助理解這四類性格：古羅馬帝國處決犯人是采用斷頭臺的方式，有一次斷頭斧出故障，四個犯人分別是四種表現(xiàn)：第一個站起來跟監(jiān)斬官握手后走到臺前演講自己命不該絕，這類就是表現(xiàn)型的人；第二個上前給了監(jiān)斬官兩耳光，“我說我死不了你還非要砍我”，然后揚(yáng)長而去，這類就是支配型；第三個上前跟監(jiān)斬官熱烈握手說“今天雖然我沒死，哪天修好了再通知我回來受死”，這類是溫和型；第四個一直沒起來，看客勸其快走，他說“我要研究一下為什么斧頭沒掉下來”，這類就是分析型。當(dāng)然，在客服實(shí)戰(zhàn)中，人的性格很難這樣容易的判斷出來，要經(jīng)過一定的交流才好下判斷。
表現(xiàn)型的客戶一般都喜歡展示自身優(yōu)越的地方，比如貌美如花、才學(xué)過人、產(chǎn)品專家等，對這類買家，客服需要多贊美，讓其有充分的發(fā)揮余地，在此過程中再把產(chǎn)品跟買家的優(yōu)越點(diǎn)結(jié)合進(jìn)行引導(dǎo)購買。識別表現(xiàn)型客戶的信號比較多，比如：“我穿這個會不會太惹眼??？”“我以前就做這行的…”等。這時(shí)客服要對應(yīng)回答“惹眼的主要原因還是親太漂亮了，穿哪件都會惹眼的”“您是專家了，有時(shí)間多教教我啊”等。
支配型的人則往往比較強(qiáng)勢，不喜歡別人挑戰(zhàn)其觀點(diǎn)，對這類客戶要多順應(yīng)他、交易干脆利落，如價(jià)格能降則比較爽快地給其一個優(yōu)惠價(jià)。比如買家說“你不用跟我說這么多，這個產(chǎn)品我懂得比你多”、“便宜**元我馬上拍，不行就算了”等，這就是典型的支配型買家?？头?yīng)對“您是資深專家了，您肯定理解不同檔次產(chǎn)品的差異…”，“您是爽快人，我也喜歡爽快做生意，這樣吧，給您包個郵，再送您一張VIP會員卡…”
溫和型的人信任他人也喜歡交流但卻不自信，對于這類買家要堅(jiān)定地為其推薦產(chǎn)品，并且多交流，和其交朋友。比如買家問：“我該用哪種好呢？”“你們天天忙到深夜很辛苦吧？”這一版就是溫和型買家?？头?yīng)答復(fù)“親，您這種膚質(zhì)最適合的就是這款…”“親，謝謝理解哈，雖然辛苦，但看到買家在我們這里滿意購物就不覺得累了…”。
分析型的人則既不自信也不相信別人，他們需要多方對比后才能做出慎重的抉擇，所以對這類買家要多提供一些能夠讓他自己去看的產(chǎn)品介紹和圖片，通過書面的東西打消其顧慮，而少做推薦以免其感覺客服是在忽悠他。比如買家問：“你們這個產(chǎn)品到底是不是正品？”“接受驗(yàn)貨嗎？如果是假的怎么解決？”客服需要回答：“親，保證正品。我們產(chǎn)品描述里有鑒定證書…”，“您可以去當(dāng)?shù)貙９耱?yàn)貨，但不要說網(wǎng)上買的，他們一般都嫉恨網(wǎng)絡(luò)銷售”。
真誠引導(dǎo)買家購物：客服的價(jià)值雖然很大程度上是提升銷售業(yè)績，但是這必須建立在真誠對待買家的基礎(chǔ)之上。因此，掌柜對于客服的培訓(xùn)，要讓客服明白：真誠對待買家而不是欺騙忽悠，才能夠獲得買家的信賴。具體來說，推薦產(chǎn)品時(shí)要以誠相待，只讓買家購買最合適的，而不是價(jià)格高的；購買的數(shù)量，夠用即可，而不是讓買家盲目購買大量產(chǎn)品；在購買方案上，主動幫助買家選擇最實(shí)惠的購買方式，而不能因?yàn)橘I家沒有看到促銷活動和會員方案，就故意欺瞞。
主動與買家交朋友：想要獲得買家的真心認(rèn)可和重復(fù)光顧，功夫不僅在一次交易上，而是獲得買家的友誼。因此，客服在線服務(wù)除了做到以上的親和、專業(yè)之外，還要力所能及地與買家多交流，在聊天中讓客戶有了傾訴的機(jī)會，而這種傾訴的需求可能比買家購物的需求更為讓人上癮。不少買家都愿意指定某個客服購物，原因很多就在于此。
讓客服修煉好親和力、專業(yè)度，并努力與客戶交朋友，最大限度地提升詢單轉(zhuǎn)化率和客戶回頭率，才是中小賣家的核心制勝之道。
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本文來源： 三重修煉擄獲買家的心
