小女子，小小客服一枚，在一家小公司就職。
看到很多的店鋪，很多的人說：“客服么，多簡單，就是聊天么；這個有什么難度的？！”看到這句話我真的就是很不爽的- -~！相當?shù)牟凰?！我們家營銷的活動也曾經(jīng)說過這句話，讓我著實的火了一下子！真的很想對那些認為客服很簡單的人罵上幾句！你丫的不要客服好了要不然你來做！
小小的抱怨一下，我想還是有很多人是重視客服的，畢竟在現(xiàn)在的境況下，客服說實在的是臨門一腳。你的顧客回頭還是不在來，可能客服的重要性是不言而喻的。
我們怎么可以提高顧客的購物體驗度，怎么給顧客的一個很好的溝通氛圍 怎么樣顧客感覺到我們對他的重視？？
首先，第一點我們的服務(wù)準則是什么？
要給顧客一個很好的購物體驗，前提是我們可以給他們提供什么樣的服務(wù)？你是把你的顧客當做上帝，還是你是上帝？這個很關(guān)鍵。很多的客服，很多的店鋪的客服，你去和他溝通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在問，他愛搭理不搭理，心情不好的可能來一句，你不會自己看?。?！oh,my god!我要看的明白我還問你？ 所以這樣的客服是上帝，顧客不是上帝！
所以我們的準則就是：顧客就是上帝！顧客至上！面對所有的問題，我們的原則是“全面妥協(xié)”的原則。我們做的服務(wù)所有的一切都是為了顧客服務(wù)的，所以我們做的一切就是要讓顧客滿意，讓顧客可以體驗到我們的服務(wù)的誠信。更多的是面對不合理的要求我們要學(xué)會去諒解。而且我比較崇尚說100個顧客里面有三個人是不好的，但是我們?nèi)绻屵@三個人都滿意了，我們帶來的將會是無盡的財富。不是每個顧客都是不好的，所以顧客就是上帝，我們做的就是讓他們滿意。我們?nèi)ミm應(yīng)顧客，而不是讓顧客來適應(yīng)我們的
其次，真實的表達真誠的溝通誠信的做生意。
做客服時間久了，我會感覺到真實、真誠、誠信的重要性?？纯刺詫?，多少的美圖，衣服在模特身上多么的好看，價格也不是很高，真的讓我很有買的沖動??！之前我們家也是一樣，我們用外模，然后找很好的攝影團隊給我們?nèi)プ雠臄z，出來的效果不知道多好，然后價格也是很高，顧客購買的也很多；可是評價呢看看我都想哭，我們溝通推薦的時候也跟顧客說的很華麗，可是評價呢？顧客的評價永遠是最真實的。后來的我們改變了策略，我們?nèi)ゲ杉祟櫩偷男畔?，按照顧客的要求做調(diào)整，運營調(diào)整客服的話術(shù)調(diào)整，要求客服很簡單明了很明確的告訴顧客，如果這款衣服真的不適合某位顧客去穿，我們不會去讓顧客購買，甚至是主動要求顧客調(diào)換別的款式，并且告訴顧客原因；可能顧客是很不理解但是如果顧客一定要購買，買回去以后會發(fā)現(xiàn)客服說的是對的，后面哪怕是退貨，顧客也會很感謝客服當時的做法。另外的就是配合淘寶的新規(guī)定，我們從來不會告訴顧客是否有贈品，因為贈品對于顧客來說是一個驚喜，我們寧肯后面的贈送也不要在前面的提前說出來。如果沒有贈送對于顧客來說我們就是欺騙。所以我們不允許有這樣的情況出現(xiàn)的額
再次，請給顧客一個很好的售后服務(wù)吧！
很多的時候我們會發(fā)現(xiàn)，很多的顧客講，你們就是賣出去了就不管了吧！我們的服務(wù)是全部的，請重視我們的售后的服務(wù)體驗；重視你售后產(chǎn)生的任何一個問題，之前的老大講過，100個人里面有10件衣服是有線頭的或者說有一點小的質(zhì)量問題的，可能只會有一個顧客過來反映；如果你不重視這個問題，可能你會丟失很多的顧客，因為沒有反映的那9個顧客絕對不會再來購買的，所以做好我們的售后服務(wù)也是很重要的
扯遠了 扯遠了 我也是第一次在派代上發(fā)文，寫的有一些亂，還大家請見諒。
看一個我們的一個聊天記錄 ，我隨便提取的一個，有很多不好的地方我臨場發(fā)揮點出來，還有不好的希望大家在下面繼續(xù)點評：
上全文后面細化分解：
▼日期：2011-08-15
客服專員：（13:35:30）
親，真的很抱歉哦，剛上線呢，有什么可以幫你的？
顧客：（21:35:35）
問下 咱們店有什么小禮物之類的嗎
客服專員：（21:35:44）
親，抱歉哦，沒有的哦
顧客：（21:37:55）
哦 那我一會拍了 你去給我改改 郵費好了
客服專員：（21:38:13）
親，您拍好了嗎
顧客：（21:38:48）
改吧
客服專員：（21:39:15）
親，稍等哦
客服專員：（21:39:31）
親，您是哪里的
顧客：（21:39:52）
漯河
客服專員：（21:40:09）
親，改好了哦
客服專員：（21:40:11）
親，盡快付款哦
客服專員：（21:40:56）
親，我們發(fā)的是申通哦，親那里申通可以到嗎
顧客：（21:41:32）
我就沒關(guān)心過這種事情 我們那也不偏 離火車站挺近 應(yīng)該到的了
客服專員：（21:41:51）
親，那您確定一下哦，如果申通不能到，我們可以給您轉(zhuǎn)發(fā)E郵寶的哦
顧客：（21:42:55）
這個吧 到的了
客服專員：（21:43:16）
親，是的哦，那您的意思，您那里申通是可以到的是嗎？
顧客：（21:43:25）
恩
客服專員：（21:43:25）
親，好的哦，那這邊就給您發(fā)申通哦
客服專員：（21:43:33）
親，我們 會盡快安排給您發(fā)貨的哦
顧客：（21:43:39）
恩
客服專員：（21:43:43）
客服專員：（21:43:52）
親，收到Y(jié)Y后，滿意一定要給我們好評全五分哦
顧客：（21:44:06）
這個好貴的 你們以后會有活動的嗎
客服專員：（21:44:20）
親，抱歉哦，現(xiàn)在暫時還不清楚的呢
客服專員：（21:44:29）
親，可以收藏我們店鋪的哦
顧客：（21:44:36）
恩
客服專員：（21:44:46）
親，我們店鋪活動是不定期的哦，親關(guān)注我們店鋪哦
顧客：（21:45:18）
恩啊
客服專員：（21:45:24）
客服專員：（21:45:30）
謝謝親對我們的支持哦
客服專員：（21:45:43）
親，穿的好記得推薦給您的朋友哦
顧客：（21:47:30）
恩啊 她們喜歡的話 自己就會問的
客服專員：（21:47:39）
親，好的哦
客服專員：（21:47:39）
針對性的分解一下粗糙的分析
首先第一句的回復(fù)是應(yīng)該的，也是必須要存在的。就是說在因為班次的問題，造成的沒有及時回復(fù)顧客是必須要進行一個回復(fù)，讓顧客知道說是因為某種原因造成的未及時回復(fù)，顧客心理得到一個平衡點，而不是說我們不做任何的回復(fù)，顧客沒有得到重視感覺
第二點：就是我上面提到的顧客針對小禮物的問題，我們是要求不得告知顧客有任何小禮物的因為客服不能保證倉庫是否能夠給發(fā)貨的時候帶入，所以為了防止降低顧客的希望值在之前就告訴顧客不存在小禮物的信息。
第三點：針對小禮物的回復(fù)，確實是不夠委婉，不夠能夠讓顧客更加欣然的接受。我們可以更加委婉的告訴顧客小禮物是其次的重要的是衣服的品質(zhì)質(zhì)量的好。具體話術(shù)大家自己總結(jié) 哈哈
針對這段話我們的分析也要是分開幾點來看的
首先第一點回復(fù)的時候肯定顧客：親好的可以的 ，您拍好以后請您告訴我一下，我?guī)湍薷牡挠H
第一點需要去肯定顧客，針對顧客的問題回復(fù)，
然后提出來我們的需求，需要顧客配合的需求。——確認訂單是否拍下
第一：讓顧客稍等，告知顧客需要等待，這樣顧客會感覺比較貼心
第二：顧客的地址是在我們訂單的詳情中可以看到的，如果需要核對信息，客服應(yīng)該主動的去提出來訂單信息，而不是這樣的提問，這樣會比較生硬，顧客不是很容易接受?？梢孕薷臑椋河H，您是漯河的么？這個是客服做的明顯不足的地方。
第三：改后的通知，是明確的；后面的催付可以更加委婉的溝通，可以采取其他的話術(shù)類似于貨品不多親盡快付款之類的話術(shù)去催付的效果更好的，讓顧客感覺更加貼心也可以讓顧客有一個緊迫感覺
這個而由于我們店鋪只支持申通還有E郵寶，所以客服的核對可以避免掉很多我們所不能控制的問題發(fā)生，類似于超區(qū)的問題，所以這一點還是很好的；但是不足的就是在溝通的過程中，客服的話術(shù)運用的不是很得當，需要改進。 最關(guān)鍵的一點：在最后的結(jié)束的提到發(fā)貨的問題回答的不夠具體不夠明確，盡快發(fā)貨；盡量根據(jù)店鋪自身的情況下給顧客一個具體的時間 快是多久慢是多久的時間的。
1、引導(dǎo)顧客的好評價，建議的時候盡量加入售后的維護信息，增加顧客的對店鋪的服務(wù)的認可以及對店鋪的信任感。
2、顧客問到這款衣服還有沒有，發(fā)現(xiàn)衣服沒有了已經(jīng) 未及時的進行相關(guān)的推薦是一個很嚴重的過錯~
3、客服對店鋪內(nèi)的活動不了解，不知情。
1、很好的引導(dǎo)顧客去收藏店鋪，增加店鋪的關(guān)注度以及顧客對店鋪的印象
2、可以要求顧客加為好友或者建立自己的旺旺群，然后針對的告訴顧客下次店鋪有活動會旺旺主動通知揮著采集顧客的信息，提供給數(shù)據(jù)部門 方便數(shù)據(jù)部門通知，或者告訴顧客以后我們在大型活動的時候都會有短信通知的。
讓顧客去推薦朋友，建議朋友?？梢愿忧纹ひ稽c的回復(fù)。這樣顧客的回復(fù)就不會這樣的，讓顧客的心情也會很happy
優(yōu)點“：
第一顧客的咨詢問題，回復(fù)的速度以及態(tài)度還是可以認可的；
第二引導(dǎo)顧客對店鋪的關(guān)注以及好評的 ；
第三：有核對顧客的快遞信息，避免了很多售后問題
不足：
1、和顧客的溝通的感覺比較生硬
2、對于顧客的信息核對沒有主動發(fā)問
3、對于細節(jié)的關(guān)注還是不夠仔細，對于顧客的把控度需要提升
4、沒有抓住顧客的心理，進行一個關(guān)聯(lián)引導(dǎo)銷售。綜合各方面的問題需要進行一個細致的話得提升。
其他的另外在說，今天就寫到這里 我們的團隊還有很多的不足，我們希望我們可以做的更好，但是需要我們知道的就是客服也是一個有技術(shù)含量的部門，我們需要學(xué)習(xí)的還有很多很多，這個就是本人在閑暇發(fā)的一個小小帖子，有很多的不足還需要大大們給我很多的意見，因為我們的團隊想要提供最好的服務(wù)，肯定會有很多的問題，剛才我的分析也是很片面的，希望得到大家的支持。希望大家給我很多的意見，希望大家多多給我意見，讓我有更多的發(fā)展空間 謝謝大家了！
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 做好客服沒那么簡單！
