退款糾紛，一直深深困擾賣家和買家。今年1月11日，淘寶將退款數(shù)據(jù)披露頁對買家端公開，表明淘寶網(wǎng)對于解決退款爭端方面的趨勢和決心。今日，淘寶網(wǎng)將開放退款評價功能，買家申請退款結(jié)束后，可以針對“賣家退款速度”和“賣家退款態(tài)度”作出評價。
目前，賣家只能看到自己店鋪里的相關(guān)退款評價信息，其他賣家或買家均無法查看。
話語權(quán)傾向買家？
初讀這個規(guī)則，有賣家向記者吐槽“太偏向買家，賣家連說話的權(quán)力都沒有”。針對這一問題，淘寶小二琴酒表示，退款評價的功能目前只對買家開放，賣家可以實時看到買家對于退款服務(wù)的評價，由此幫助賣家收集買家的感受和需求，提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。
由于該功能目前是“一對一的”、“由買家向賣家單向的”，不會計入店鋪的好評率、動態(tài)評分，且不會影響店鋪的搜索排名和參加活動，這種相對“私密”的途徑，不存在話語權(quán)的問題，反而由于不涉及同行競爭等原因，減少“惡意評價”的概率。
小二琴酒還向記者透露，后期會考慮添加買賣家互評，傳圖等各種交易評價所具備的功能，更加便于雙方溝通交流。
淘寶：希望賣家更重視售后服務(wù)
由于商品破損、少貨、與描述不符、延遲發(fā)貨等原因，買家常會通過申請退款來維護(hù)自己的權(quán)益。但由于買賣雙方溝通不利，或一方存在惡意目的，加上相應(yīng)的條款不夠明晰，退款糾紛一直是網(wǎng)上交易的突出難題。
“做生意很難，我們知道，”琴酒說，淘寶此次推出這個功能，目的就在于幫助那些誠信經(jīng)營的商家，收集到買家真實的體驗和評價，特別是在退款的問題上。售后服務(wù)是對于賣家很重要但又容易被輕視的環(huán)節(jié)，如果能夠更妥善處理買家的退款請求，反而能讓“挑剔客”變成“回頭客”。
針對部分小賣家提出的認(rèn)為該功能對大賣家更有意義的說法，琴酒表示，每個賣家對于功能的理解不一樣。但是只要有涉及到退款的賣家，這個功能都是能夠幫助到賣家的，我們希望不同層級的賣家，都能夠重視售后服務(wù)。
賣家：從哪里跌倒就從哪里爬起來
自4月17日小二琴酒在淘寶論壇上發(fā)布退款評價功能介紹和即將開放的消息，立即引來眾多賣家關(guān)注，回帖數(shù)量迅速破千。從回帖內(nèi)容來看，近7成賣家對于這個功能表示支持，另外則多處于進(jìn)一步了解階段，持觀望的態(tài)度。
“現(xiàn)在絕大多數(shù)淘寶賣家都加入7天無理由退換貨，就是為了做好服務(wù)和兌現(xiàn)承諾，讓退貨的買家滿意，下次再來。而且退款評價只有賣家自己能看到內(nèi)容，對提升自身服務(wù)質(zhì)量很有幫助，同時也不會影響到銷售，我非常支持。”賣家小美人魚之戀說。
也有不少賣家表示，這個功能的開放，讓賣家更多了一分壓力，售前服務(wù)做好了，售后的退款服務(wù)也不能落下。
“知道自己從哪里跌倒，然后就從哪里爬起來。”賣家深山老鄰居說。
由些看來，中小賣家也不是不可以崛起，淘寶的制度在不斷的在實踐中完善，一些輔助我們的提升的平臺也在不停的優(yōu)化中，官方已經(jīng)盡可能把這土地變得肥沃，任我們自由的生長，2013 你準(zhǔn)備好掙錢了嗎？
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