在淘寶網(wǎng)上賣東西，想要推銷寶貝就要先推銷在線客服自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，所以可以說客服服務(wù)是店鋪前進(jìn)的根本力量。下面我們分享大賣家的客服總監(jiān)訪問。
主持人cyy：“客服”，顧名思義，客服服務(wù)，就是指給客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員。很多人可能覺得客服這個崗位并不是非常重要！而電子商務(wù)的客服范圍非常廣泛，售前、售后、倉儲、物流！那我們先請三位老師們分別談?wù)剬头@個崗位的看法吧！
邵佳：我對客服看法就一句話：滿足客戶需求，在這基礎(chǔ)上節(jié)約公司成本。如果這兩點(diǎn)都能做好就是第3點(diǎn)，為公司創(chuàng)造利潤。
郭位：我們的定義：客戶未付款，就在售前處理，付款以后，就在售后處理。倉庫：全部負(fù)責(zé)發(fā)貨問題。
主持人cyy：@邵佳老師從職能上定義 ，微微老師從分工上定義。嗯，具體和大家講講吧。
邵佳：1.滿足客戶需求。有個叫需求曲線的東西，大家有興趣可以了解下。就是如果客戶認(rèn)為是你必然做到的事，如果你做了對客戶沒什么感覺。但是如果你沒做，就會讓客戶非常憤怒。如果是客戶沒有想到你會做的事情，你做了客戶就會非常感動。
當(dāng)然每一家公司的利潤與服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不一樣。你的服務(wù)取決于你的利潤。我們以前是只要客戶提出的要求不過分，都可以滿足。所以有30天無理由退換貨。
主持人cyy：滿足客戶需要的同時，給予客戶意想不到的驚喜。
邵佳：客服議價能力與售后的完美解決來幫助公司節(jié)約成本。什么叫售后完美解決，就是售后咨詢的客戶不引起任何損失而完美解決。所謂30天無理由退換貨，實在上沒有關(guān)系。本質(zhì)上跟7天沒有多大的差別，因為如果客戶收到貨不滿意肯定迅速退了，不會拖這么久。當(dāng)然無法所有都完美解決，但是你考慮過沒有，如果少1%的退貨率你就能多發(fā)幾個客服工資了？
主持人cyy: @邵佳老師的節(jié)奏非?？欤呀?jīng)就如何做好客服，或者說如何培訓(xùn)好自己店鋪的客服水平的內(nèi)容，那我們就直接就方法，請各位老師和大家談?wù)勏氤蔀橐幻玫目头?，需要具備哪些條件？
韓五：客服成功地把商品賣給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來買其他東西。設(shè)法記住每一位顧客的名字和需求，并適時通過多種方式詢問他們商品使用情況及征求對網(wǎng)店的意見，會讓客戶感到關(guān)心和親切。這是一種維系顧客的好方法。
就算不上線也可以給顧客留言，讓顧客認(rèn)為我們就算在任何時間都還在關(guān)心和考慮顧客的感受。這樣不是更加提升了網(wǎng)店在顧客心中的地位？
邵佳：嗯，你的服務(wù)取決于你的利潤，我說了。這點(diǎn)就不討論了，大家需要根據(jù)實際情況，做虧本生意。
郭位：一個好的客服，可以有效的預(yù)防一個么有生成之前的差評為好評，帶動另一個 或者多個訂單的交易。
主持人cyy：想成為一名好的客服，需要具備哪些條件呢？剛剛@郭位老師說了兩點(diǎn)： 1 .防止差評或者轉(zhuǎn)差評為好評 ;2. 提高客戶客單價或者是回頭率
邵佳：我剛說客服有3點(diǎn)作用，第3點(diǎn)就是創(chuàng)造公司利潤，留住老顧客。當(dāng)然還可以聯(lián)合運(yùn)營推廣一起打爆款，因為客服會習(xí)慣推同一款，這點(diǎn)需要改變，就是聯(lián)合推新款，可以從績效上去考慮。
韓五：在客服自身的心理要就要百分之百的對自己的店鋪產(chǎn)品有信心，這樣介紹給顧客也會讓對方信任我們。
主持人cyy:剛才嘉賓分享了很多我們客服該具備的一些元素和職責(zé)。那我們也想了解一下如果店鋪新來了一名客服，最合適的培訓(xùn)流程是怎么樣的？各位老師一般是怎么做的。
郭位：我的觀點(diǎn)是 ：不斷監(jiān)督，不斷改善，不要怕犯錯，就怕一個錯誤重復(fù)犯哦。
韓五：及時性，關(guān)切度，技巧性是很重要的。
邵佳：這個是之前一般的培訓(xùn)流程。
主持人cyy：一圖解千愁，@邵佳老師分享的培訓(xùn)步驟很系統(tǒng)。
邵佳：呵呵，小店的話崗前培訓(xùn)可以省掉，主要是基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。
主持人cyy：@邵佳老師分享的是大店的做法，但是我覺得每個培訓(xùn)環(huán)節(jié)都很有必要，各位掌柜當(dāng)然需要根據(jù)自己的店鋪情況做相應(yīng)的調(diào)整。
邵佳：當(dāng)然一般小店的做法應(yīng)該是讓一個新人看下產(chǎn)品，然后看下老客服是怎么客服的，然后自己就上手。但是你知道他什么時候可以上手嗎？大家可以借鑒下，用里面的幾步就可以。
主持人cyy：瘋子的做法應(yīng)該是很多賣家都干過的吧。
郭位：非常贊同， 可能也是必須的。
韓五：是的，多讓他們實際操作還是可以的，
主持人cyy:@韓五老師、@郭位老師就培訓(xùn)方面，二位還有什么觀點(diǎn)需要補(bǔ)充的么？
韓五：客服培訓(xùn)方面邵佳老師已經(jīng)總結(jié)出來了，小店客服還是要按照店鋪的實際情況他客服更所的了解總結(jié)的產(chǎn)品，更信任自己的產(chǎn)品，這樣在于顧客溝通上會大大加分。
郭位：贊同以上觀點(diǎn)，只是我們稍微有些不一樣。
主持人cyy：嗯。讓客服了解并信任自己的產(chǎn)品這點(diǎn)的確很重要，自己都不喜歡的商品怎么去說服客戶去買單呢？
韓五：我相信混工資的客服店主也是不需要的吧，誠心學(xué)習(xí)才是關(guān)鍵。
郭位：混的人肯定有，現(xiàn)在的孩子都是90左右，也許需要我們不斷的關(guān)心和鼓勵吧！
主持人cyy: 剛剛老師們都分享了很多客服素養(yǎng)及培訓(xùn)方面的知識。那么接下順帶來講一個比較敏感的話題。在座的商家朋友們應(yīng)該都知道，最近有個非常嚴(yán)重的事件也與客服服務(wù)息息相關(guān)，那就是職業(yè)發(fā)票師、差評師，如何對付他們，各位老師有沒有什么小技巧可以與我們分享的？
郭位：發(fā)票問題：我們是凡是客戶來問發(fā)票，都是一個統(tǒng)一的回答，有固定的快捷短語?，F(xiàn)在也還有發(fā)票師哦，大家一定不要放松了警惕。
韓五：發(fā)票問題我們都是用快捷短語回復(fù)他兩次提問之后直接拉黑。
郭位：現(xiàn)在的客戶都來的比較直接，所以我們的客服也要學(xué)會砍價。來第一次很爽快的給解決了，一定還要來第二次，甚至第三次，就造成了這些無理取鬧的事件。我們的實際結(jié)果是，中差評隨著量的增加而增加。
邵佳：我們解決中差評的態(tài)度都非常好，但如果判斷是差評師的話我會毫不客氣。
邵佳：我有過這么兩個例子：某個個客戶明顯是騙子，一定要我送一個貨再改評價，我說OK。但是我也會把我們的聊天記錄提交給淘寶與您當(dāng)?shù)氐姆ㄔ海缓笏R上改了，還叫我不要提交。
還有一個也是騙子，我是直接威脅的，但這么做有風(fēng)險的，大家一定要判斷好是不是差評師。
主持人cyy: @邵佳老師這方法好，請君入甕。其實現(xiàn)在的差評師 發(fā)票師都是鉆了淘寶的空子，只要我們考慮周詳，對客服做專業(yè)性的培訓(xùn)通過一些方法比如標(biāo)準(zhǔn)的快捷短語是很容易把一些問題給規(guī)避掉，當(dāng)然我們淘寶的制度也會不斷的完善。
邵佳：是的，現(xiàn)在淘寶既然已經(jīng)改變了差評師肯定不會通過這來威脅了，大家謹(jǐn)防其他點(diǎn)吧。比如申請退款缺貨，比如地址寫的很遠(yuǎn)要你包郵，他們也要調(diào)整戰(zhàn)略的。
郭位：最主要的一點(diǎn)，還是要不斷的檢查聊天記錄，分享好的，大家更好的學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。再好的流程和培訓(xùn) ,么有深入人心，都不能更好的預(yù)防和解決。
韓五：差的聊天記錄也要多分享，讓客服自己更加謹(jǐn)慎。
郭位：獎罰分明。
主持人cyy：哈哈~既然談到這點(diǎn)，請問下各位嘉賓。你們一般對客服團(tuán)隊是用怎樣的激勵制度的呢？
郭位：我們在分享任何負(fù)面信息時，盡量通過積極的一面表現(xiàn)出來。
韓五：是的，這樣也不會打擊到客服的自信心。
郭位：只要一說到“不好的聊天記錄或者處理方法時”，大家都不會沉默無聲，變成好玩的，搶答的，大家顯然興趣大很多。
邵佳：激烈制度就是KPI啊，比如階梯制的提成，比如績效模型，不懂的可以去網(wǎng)上看看，很多
郭位：KPI 也不要太多了，重點(diǎn)簡明，沒有達(dá)到的，我們也要去幫助他們尋找沒有達(dá)成的原因，更多的幫助他們改善個人問題，也就成長了我們整個團(tuán)隊。
邵佳：當(dāng)然績效模型如果認(rèn)為太復(fù)雜的就化繁為簡，如果你這個月在乎接單率，就接單率第一獎多少，在乎客單價就客單價第一獎多少。金錢不是一個客服留下的根本，快樂，學(xué)習(xí)，與發(fā)展才是，你是可以把金錢轉(zhuǎn)化為獎品。
韓五：創(chuàng)造一個好的工作氛圍也是很重要的。客服每天都要應(yīng)對很多各式各樣的顧客，心情的把控很重要。
郭位：根據(jù)各個團(tuán)隊的性格 去分別判斷，不同性格的客服 處理出來的問題結(jié)果也是完全不一樣，大家有這種感覺么？
邵佳：我給大家講個小例子吧，關(guān)于激烈，就是我昨天剛用的。我是做中差評外包現(xiàn)在，我這邊有個新客服來了一個多星期每天最多只能改13個評價。他認(rèn)為服裝一天改20個以上很難。昨天早上我去買了兩條煙，一條是20的利群，一條是35的。我跟他說你改28個今天，這條20的歸你，打35個，這條35的歸你。最后他昨天打了30個。我是跟他賭的，最后他贏了，但實際上還是我贏了對嗎？
郭位：贊同，我們中差評多的時候也是用這個激勵方法。
邵佳：我就告訴他以前是因為你沒有目標(biāo)，所以你認(rèn)為達(dá)不到。你必須去突破你自己，當(dāng)然目標(biāo)是激發(fā)你突破的一種動力，還有很多種方法啦，只是你要抓住人心。
郭位：有的領(lǐng)導(dǎo)是喜歡給客服畫餅，這未必是個好的方法，有的時候適當(dāng)?shù)母淖兿隆?br />
韓五：對，這跟管理層還是有很多關(guān)系的，好的帶頭人帶出好的團(tuán)隊。
邵佳：再來講講第二個例子。還是引用打中差評吧，那個時候他們一天最多只能打20幾個。我找了那3個客服。客服1：為錢工作，生活壓力較大?？头?：想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)?？头?：不甘心比別人落后。
我找客服1告訴她，你寫張紙，4000.貼在你的電腦上，這個是你這個月的工資目標(biāo)。所以你每天必須改35個以上；
找客服2，告訴她如果你每天能改掉50個評價，我讓你帶這個組
找客服3，我告訴她，另外兩個說每天要改40個評價以上，你呢，她說我要改60個。
郭位：目標(biāo)明確。
韓五：這就是給了客服一個很好的目標(biāo)，他們就會有動力的完成了。
主持人cyy：因材施教很重要啊。感謝三位老師的傾囊相授，非常受用。邵老師的案例生動有趣。那嘉賓分享環(huán)節(jié)先告一段落。進(jìn)入大家等待已久的會員提問環(huán)節(jié)。各位掌柜客戶根據(jù)自己店鋪實際遇到的情況對我們某位嘉賓或者三位嘉賓發(fā)問。右下角的圖標(biāo)可以@嘉賓 或者引用發(fā)言。
Q：會員sunzhimo:客服與客服間工作的脫節(jié)問題，你不愿意處理我留下的售后問題，我不處理你的，如何解決？
A：郭位：不愿意處理的這種情況呢，首先一定給大家灌輸團(tuán)隊協(xié)作的精神。做好工作交接表，基本可以解決這樣的問題 ，還是前面說的獎罰 一定要分明
A：韓五：要提升客服的執(zhí)行力和團(tuán)隊合作能力。
Q：會員瘋子123:是啊，晚班的到幾點(diǎn)合適呢。
A：韓五： 客服工作時間一向都是12點(diǎn)，畢竟10點(diǎn)到11點(diǎn)之間客流量還是比較大的。時間太晚了也會影響客服的休息質(zhì)量，也會導(dǎo)致客服的情緒波動大。那樣就算有單，談下來的效果也不會怎么 樣的。
Q：瘋子123:問題2;客服競爭怎么處理啊？
A：邵佳：客服競爭怎么處理??？能轉(zhuǎn)化成良性競爭嗎？不能的話堅決開了，這么小的團(tuán)隊就有分裂了啊……
A：郭位：多找他們談?wù)劙桑私庀聦嶋H情況
A：韓五：只要影響團(tuán)隊氛圍的，立即根除 。各個行業(yè)都會有競爭，要及時了解他們的心理想法，然后進(jìn)行開導(dǎo)。有能力的人很多，但是執(zhí)行力強(qiáng)的人不多，這也是要多培養(yǎng)多了解的。
Q：會員xiaochou:客服你們一般一個月都給多少
A：邵佳：不等，我這里走提成制 2000-5000都有
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本文來源： 客服是店鋪前進(jìn)的根本力量
