先舉個(gè)例子：一個(gè)年訂單銷(xiāo)售額8000萬(wàn)的店鋪，首日付款率為73.7%，3天后付款率為80.8%。而另一個(gè)訂單銷(xiāo)售額也是8000萬(wàn)左右的店鋪，首日付款率為80.25%，3天后的付款率卻能夠達(dá)到95.89%。
同樣的下單量，前一個(gè)店鋪實(shí)際銷(xiāo)售收入為8000*0.8=6400萬(wàn)，而另一個(gè)店鋪為8000*0.95=7600萬(wàn)。如果我們假設(shè)獲取同樣的訂單量的成本是一樣的，后者的投資回報(bào)率要高出近20% 。
差別在于催付方式，前者僅僅是簡(jiǎn)單的發(fā)送統(tǒng)一的催付短信，而后一個(gè)店鋪則采用了電話(huà)、短信相結(jié)合的方式，同時(shí)其在催付時(shí)根據(jù)不同的客戶(hù)群采用不同的話(huà)術(shù)，這也促使其新客戶(hù)3日內(nèi)的重復(fù)下單率竟達(dá)到了13% 。
催付不僅要催回未付款的訂單，這同時(shí)也是我們對(duì)客戶(hù)的一次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，好的催付，客戶(hù)不但會(huì)付款，還會(huì)感受到店鋪的貼心，提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)二次購(gòu)買(mǎi)。
那催付應(yīng)該怎么做？做催付前，我們先來(lái)看下催付可能遇到的問(wèn)題 ：
1、同樣的催付短信，發(fā)給新客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題，但是老客戶(hù)會(huì)不會(huì)覺(jué)得是店鋪不信任他？
2、未付款的客戶(hù)中，客單價(jià)高的是不是應(yīng)該重點(diǎn)催付？
3、一客戶(hù)昨天下單未付款，今天下單付款了，這種情況催付是否合適？
4、大促中客戶(hù)錢(qián)包有限，希望及時(shí)催付，因此一天內(nèi)會(huì)有好幾個(gè)催付，怎么做？
5、要是客戶(hù)重復(fù)下單，會(huì)不會(huì)多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？
我們來(lái)看一個(gè)日常催付活動(dòng)，看看這些問(wèn)題如何解決。
客戶(hù)組1：300元以下的新客戶(hù)
該組客戶(hù)訂單價(jià)并不高，同時(shí)是第一次來(lái)店鋪購(gòu)買(mǎi)，簡(jiǎn)潔明了的催付短信客戶(hù)更容易接受，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)店鋪，避免因?yàn)橛∠蟛簧疃`以為是垃圾短信。
客戶(hù)組2：300元以上的新客戶(hù)
該組客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)客單價(jià)就比較高，表明其對(duì)價(jià)格并不敏感，屬于店鋪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，需要極力挽回并促進(jìn)消費(fèi)，此時(shí)直接發(fā)一條短信進(jìn)行催付顯得太過(guò)平淡，所以采用電話(huà)溝通的方式進(jìn)行，同時(shí)話(huà)術(shù)以關(guān)心為主，臨末可以推薦下關(guān)聯(lián)商品。
如果電話(huà)催付不見(jiàn)效，再發(fā)一波短信提醒，全力挽回該組客戶(hù)。
客戶(hù)組3：老客戶(hù)
回頭購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)對(duì)店鋪認(rèn)可度較高，付款意愿也高，采用短信催付即可。但是直接的催付短信可能會(huì)引起他們的反感，所以此時(shí)以對(duì)方心理訴求為切入點(diǎn)進(jìn)行關(guān)懷，既起到催付的目的，又能體現(xiàn)店鋪用心。
雙十二大促時(shí)又該如何做催付？我們先回顧兩個(gè)問(wèn)題：
1、大促中客戶(hù)錢(qián)包有限，希望及時(shí)催付，因此一天內(nèi)會(huì)有好幾個(gè)催付，怎么做？
2、要是客戶(hù)重復(fù)下單，會(huì)不會(huì)多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？
因此，大促時(shí)的催付與日常催付應(yīng)當(dāng)有所不同，需要有些細(xì)節(jié)上的改變，做法請(qǐng)看下圖：
1、用模板每隔1小時(shí)建一個(gè)活動(dòng)，催付3小時(shí)以前的未付款訂單；
2、從未付款客戶(hù)中排除掉活動(dòng)期間已經(jīng)發(fā)過(guò)催付短信的客戶(hù)；
3、客戶(hù)量較大，將電話(huà)催付的訂單金額提高，避免催付人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)電話(huà)客服的承受量。
再分享大促期間的催付短信案例一條 ：
“恭喜您以搶購(gòu)到XXX衣衣，活動(dòng)結(jié)束后將恢復(fù)原價(jià)，庫(kù)存有限，請(qǐng)盡快付款以便我們及時(shí)為您安排發(fā)貨哦，若已付款則無(wú)需理會(huì)。詳情咨詢(xún)：400XXXXX”。
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