現在發(fā)現很多新賣家都不知道怎么處理售后問題，雖然各位經驗老道老電商由于之前是在一個5年的老C店做客服，受益匪淺，所以對售后之事比較熟悉在這里跟大家分享一下。
售后問題無非是兩種，一種是質量問題的，一種是非質量問題。如果客戶一來就說質量問題的話首先是必須讓客戶上傳相關照片憑證，在一些討論組里面發(fā)現，有一些新開的商城或者C店都很怕投訴聽對方說到“投訴”找“小二”之類的字眼就很擔心，不管是不是質量問題對方提的要求都同意。其實這樣是不對的如果純粹是不講理的人還好如果是有心之人那么對方故意探我們的立場是不是堅硬如果這時我們松下來了下面就會陸陸續(xù)續(xù)來敲詐勒索。
如果是質量問題應該怎么處理呢如果客戶上傳圖片后發(fā)現是正常的質量問題10元內客戶可以自己解決的退他10元解決算了如果超過10元的讓客戶退回換貨或者退貨如果是非正常的質量的問題建議堅決抗爭到最后即便不愿意走法律途徑也應該拖延時間不要讓有心之人那么輕易得手我發(fā)現為什么如此多猖獗之人就是我們的賣家怕麻煩不愿意抗爭所以才讓人鉆子。
中差評仿佛是一些新賣家心中解不開的結，其實做C店千萬不要在意那一兩個中差評。小女子覺得有中差評是正常的沒有才怪呢。如果遇到中差評建議先分析中差評原因在合適的時間如差不多下班丶或者中午非工作時間聯(lián)系客戶針對的解釋，其實有很多客戶旺旺上好像很強硬其實電話上是很通情達理的，而且電話上更能了解對方的立場，才能知不知道能不能改如果能改最，好如果不能改也要在評價解釋上做好解釋，讓后人看到可以減少誤會。避免中差評的方法也有很多如送貼心的小禮物我覺得一個貼心的小禮物更能讓買家忽略一些“小”問題，如果延遲發(fā)貨在力所能及的情況下一定要每個客戶都通知到位丶道歉信要做好到貨后最好也電話通知并且表示道歉。
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本文來源： 售后客服的感受與體會
