淘寶大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數(shù)最多，中等賣(mài)家一般都至少4個(gè)客服，早晚班各兩個(gè)輪崗?？头谡麄€(gè)店鋪中扮演著重要的角色，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是幫助顧客順利完成購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，同時(shí)兼任塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實(shí)的老顧客。
假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶(hù)的“客服”，你的一天靜默下單交易額會(huì)多少呢？缺少客服人性化服務(wù)，您的顧客會(huì)覺(jué)得你的店鋪充滿(mǎn)“人情味”嗎？
客服服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重，接下來(lái)和大家分享關(guān)于客服接待的問(wèn)題。
【售前客服溝通的七個(gè)步驟：】
?。?）招呼……（進(jìn)門(mén)便是客）
?。?） 詢(xún)問(wèn)推薦……（客服導(dǎo)購(gòu)）
?。?）議價(jià)……（網(wǎng)購(gòu)的慣例）
（4）核實(shí)……（核實(shí)訂單信息，確保無(wú)誤）
?。?）道別……（禮貌—給顧客留下良好印象）
?。?）跟進(jìn)……（責(zé)任—及時(shí)處理物流疑難件）
以下細(xì)說(shuō)分享7個(gè)步驟：
首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”。
當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話(huà)語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
第二步 詢(xún)問(wèn)
——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”
通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，不知道自己需要買(mǎi)哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，不要直接回復(fù)沒(méi)有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒(méi)有也讓客戶(hù)看看店里其他的產(chǎn)品。
第三步 推薦
——“體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦”
根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選產(chǎn)品，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
第四步 議價(jià)
——“以退為進(jìn)，促成交易”
在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿(mǎn)足個(gè)別買(mǎi)家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà)，這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較，一分錢(qián)一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話(huà)語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I(mǎi)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了。
第五步 核實(shí)
——“及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)”
買(mǎi)家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶(hù)核實(shí)地址，電話(huà)等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
第六步 道別
——“熱情道謝，歡迎再來(lái)”
無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買(mǎi)家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！
第七步 跟進(jìn)
——“視為成交，及時(shí)溝通”
?。ㄓ唵螁?wèn)題）：針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。
?。ㄎ锪鲉?wèn)題）：首先及時(shí)查看訂單物流有沒(méi)有疑難件，及時(shí)跟進(jìn)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶(hù)說(shuō)明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶(hù)反饋物流停止更新，要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理，做到對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問(wèn)題，客戶(hù)感受到我們用心為他處理，有時(shí)可以化解很多糾紛。
順便分享一張實(shí)用的客服培訓(xùn)思維圖
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