眾所周知，做淘寶，賣的就是誠信，賣的是服務，越做到后面就越會感到客服的重要。
因為開始只是自己既做老板又做客服，不存在培訓客服，只要自己懂得怎樣來與顧客溝通就可以。做大了，要招客服了，就是有過淘寶經(jīng)歷的客服也不一定在素質上在溝通上能滿足顧客要求，這個就要通過我們實戰(zhàn)經(jīng)驗來培訓客服。
淘寶不是實體店，不可能面對面接待顧客，看產(chǎn)品達成交易。只能通過語言的溝通達成交易，所以，不僅僅產(chǎn)品的視覺效應重要，客服的溝通也相當重要，一句話可以把顧客趕跑，一句話可以讓本來不是很想買的顧客達成交易。
這就是語言技巧，一句話可以這樣說，也可以那樣說，但是意義就會相差很遠。
客服不僅僅要掌握語言技巧，還要懂得揣摩顧客心理，根據(jù)不同需求的顧客推薦不同檔次的產(chǎn)品。這個就要看你是否注意觀察信息。記得有一次，一個顧客在看我們一款160W的680元的閃光燈組合：
我們一個客服給他推薦的卻是2000多元的400W攝影燈，搞得這個顧客埋怨客服就知道推銷貴的產(chǎn)品，他只是想拍攝小件物品，怎么推薦400W閃光燈，心情很不好的離開了。
其實這個只要客服細心一點，懂得觀察信息就完全可以拿下的，一般顧客在關注我們產(chǎn)品，旺旺右邊都會顯示出來的，客服可以根據(jù)顧客關注的對象，找到顧客需求，然后給他推薦適合他的產(chǎn)品，一步到位很容易達成交易，顧客會感覺到你狠細心，知道他的需求，也節(jié)約了顧客時間左挑右挑。
比如上面那個顧客，我們看到了他在關注這個680的套餐，你可以馬上發(fā)這個680元的鏈接給他，然后說：親，您是在關注這個160W閃光燈嗎？
那顧客就會說：是的。
你接下來就可以介紹說：親，這款燈只適合小件物品的拍攝，效果不錯的哦，如果拍大件或者人物的話功率就達不到的呢。您是用于拍攝什么呢？這個時候，顧客就會說我正是想拍攝一些小件東西，想買一款實惠一點的燈呢。那你的目的就達到，可以說：親，您真有眼光，這款燈最適合您了。這個就很容易一步到位。
所以是否留住顧客，客服接待是關鍵。服務是成交的前提。
那么，怎樣才能讓客服做到溝通上不犯錯趕跑顧客呢，下面給大家講講幾種常犯錯誤
一、熱情接待顧客（顧客通常會說在看看別的款）顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉換成購買的欲望，在導購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。
?。ㄒ唬╁e誤應對
?。?）。哦 ，好的 那你隨便看看吧。
?。?）。那好，你先看看，喜歡可以叫我。
?。ǘ┱_應對
（1）。親，你現(xiàn)在買不買沒關系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是？
?。?）。是的，現(xiàn)在買東西是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關系，可以先了解一下嘛。
二、面對猶豫的顧客（我先考慮下）在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度（壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了）。
?。ㄒ唬╁e誤應對
（1）。這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢？
（2）。真的很適合，您就不用再考慮了。
（3）。那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
（二）正確應對
?。?）。是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和（朋友 老公）商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧？
三、面對殺價的顧客（再便宜點我就買）
面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。
?。ㄒ唬╁e誤應對
?。?）。真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
?。?）。我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。
?。?）。如果可以，我怎么會不賣呢。
?。ǘ┱_應對
?。?）。親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產(chǎn)品您就一百個放心。
?。?）親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數(shù)的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。
（3）這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？
四、顧客要求贈品換折扣（把贈品換成折扣抵給我）
在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。
?。ㄒ唬╁e誤應對
?。?）。不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。
?。?）。您真會算，像您這樣我們會虧死的。
?。ǘ┱_應對
?。?）。對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎上我們額外給顧客的回饋，就是相當于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢？
五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎（老客戶經(jīng)常提的問題）
對我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。
?。ㄒ唬╁e誤應對
（1）。不好意思，我們這新老客戶都一個價。
（2）。如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規(guī)定。
（3）。沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。
（二）正確應對
?。?）。親，我知道您確實經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支持，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統(tǒng)一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎？
（2）。親，真的很謝謝你對我們店的一貫支持，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細，做工精良，服務也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢？親。顧客一般就不改了。
以上都是實戰(zhàn)經(jīng)驗，在網(wǎng)賣過程中還有很多的經(jīng)驗教訓，吃一塹長一智，只有不斷學習不斷改進才有可能把自己的生意做大做強，也希望淘寶姐妹們通過看帖在溝通能力上有所提高并將自己的經(jīng)驗拿出來大家分享。
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本文來源： 每天學點溝通技巧：做淘寶幕后的英雄
