有些網(wǎng)店賣(mài)家覺(jué)得，寶貝賣(mài)出去了，這個(gè)交易就完成了，如果這么想的店家，小編只能說(shuō)，你的網(wǎng)店信譽(yù)沒(méi)有上升是正常的，因?yàn)槟銢](méi)有把淘寶客服技巧運(yùn)用到極致。
淘寶開(kāi)店流程的小編認(rèn)為，一個(gè)交易經(jīng)過(guò)正常程序完成后，多數(shù)買(mǎi)家和賣(mài)家之間會(huì)給予對(duì)方評(píng)價(jià)，一評(píng)價(jià)包括好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)3個(gè)級(jí)別，好評(píng)可以不寫(xiě)評(píng)價(jià)原因，但是如果給予中、差評(píng)就必須寫(xiě)明原因。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中看不到實(shí)物和真人，買(mǎi)家和賣(mài)家之間的評(píng)價(jià)無(wú)疑是給其他買(mǎi)家和賣(mài)家的一些重要參考。
信用評(píng)價(jià)是每個(gè)店鋪都不可缺少的，一個(gè)店鋪、一個(gè)寶貝的信用評(píng)價(jià)是買(mǎi)家在買(mǎi)寶貝之前的參考，因此信用評(píng)價(jià)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)很重要。但是買(mǎi)家給了評(píng)價(jià)后，賣(mài)家一定要回復(fù)，真誠(chéng)地對(duì)待每一位買(mǎi)家是作為一個(gè)賣(mài)家所必需的品質(zhì)。
1.為好評(píng)致謝
一筆交易完成后，如果買(mǎi)家給予了好評(píng)，那么賣(mài)家應(yīng)該懷著感激的心情對(duì)待。因?yàn)橘I(mǎi)家給予的好評(píng)是表示對(duì)賣(mài)家工作的肯定，二是表示寶貝實(shí)物確實(shí)和照片描述相符合，而且一個(gè)好的評(píng)價(jià)可能是下一筆潛在生意的開(kāi)始。
好的評(píng)價(jià)當(dāng)然使買(mǎi)賣(mài)雙方都很開(kāi)心，但是買(mǎi)家給予的好評(píng)又分為寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容和不寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容兩種。寫(xiě)了評(píng)價(jià)內(nèi)容又給了好評(píng)的買(mǎi)家可能是比較熱情或者是寶貝確實(shí)很好。這些有評(píng)價(jià)內(nèi)容的好評(píng)是買(mǎi)家參考的首選。
買(mǎi)家給了好評(píng)后，賣(mài)家除了感謝之外，還應(yīng)該盡量給予回復(fù)，這樣買(mǎi)家才會(huì)覺(jué)得賣(mài)家是真的看了評(píng)價(jià)，對(duì)店鋪的好感便會(huì)大大增加。雖然只是售后一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，但確實(shí)是增進(jìn)買(mǎi)家和賣(mài)家之間感情的一個(gè)好方法。需要注意的是，賣(mài)家給予買(mǎi)家的回復(fù)最好不要每個(gè)都一或者直接復(fù)制事前準(zhǔn)備好的內(nèi)容，或者利用評(píng)價(jià)來(lái)做店鋪廣告，就會(huì)增加買(mǎi)家的反感情緒。
很多買(mǎi)家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一些新開(kāi)的店鋪或者信譽(yù)度不高的店鋪中，賣(mài)家在給予買(mǎi)家回復(fù)的時(shí)候都會(huì)寫(xiě)得非常認(rèn)真，讓買(mǎi)家覺(jué)得有被重視、被服務(wù)的感覺(jué)。因此買(mǎi)家給了好評(píng)后，賣(mài)家在回復(fù)買(mǎi)家時(shí)要抱著一顆致謝的心。
2.為中評(píng)道歉
店鋪大了什么評(píng)價(jià)都會(huì)收到，賣(mài)家在收到中評(píng)的時(shí)候不應(yīng)該抱怨或者泄氣，而是應(yīng)該積極地解決問(wèn)題。大多數(shù)買(mǎi)家是講理的，如果不是真的遇到什么問(wèn)題，那么買(mǎi)家是不會(huì)隨意給賣(mài)家中評(píng)的。
如果不是賣(mài)家欺詐買(mǎi)家，那么買(mǎi)家給中評(píng)的情況一般有兩種。一種是新手買(mǎi)家買(mǎi)到寶貝后覺(jué)得不如自己想象的好或者是有質(zhì)量問(wèn)題，不和賣(mài)家聯(lián)系并商量解決問(wèn)題的辦法就直接給了中評(píng)。另一種是有經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家買(mǎi)了寶貝之后覺(jué)得和圖片有差別覺(jué)得有被欺騙的感覺(jué)。
無(wú)論是以上哪種情況，都是很小的誤會(huì)，只要賣(mài)家愿意抱著一顆歉意的心和買(mǎi)家好好溝通，便能得到買(mǎi)家的諒解。只要把買(mǎi)家的問(wèn)題解決了，買(mǎi)家會(huì)理解賣(mài)家的，而且會(huì)繼續(xù)支持店鋪，這個(gè)需要運(yùn)用技巧，千萬(wàn)別弄砸了，讓顧客要找淘寶客服電話投訴。
3.為差評(píng)改進(jìn)
買(mǎi)家給差評(píng)可能是因?yàn)槌霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家無(wú)法解決，或者是賣(mài)家和買(mǎi)家之間的責(zé)任不能明確，又或者是協(xié)商失敗后大家都不愿意讓步。
雖然有些問(wèn)題不是賣(mài)家的錯(cuò)，但是也不能把過(guò)錯(cuò)都?xì)w咎于買(mǎi)家，買(mǎi)賣(mài)的存在不可避免地產(chǎn)生矛盾，如果賣(mài)家和買(mǎi)家可以互相站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，可以懷著一顆理解的心對(duì)待事情，那么雙方的矛盾便會(huì)少很多，但是有時(shí)候會(huì)遇到不講理的買(mǎi)家或者賣(mài)家。作為賣(mài)家： 除了要態(tài)度好外，還應(yīng)該最大限度地解決問(wèn)題讓買(mǎi)家滿(mǎn)意。如果最后賣(mài)家的意見(jiàn)不能和買(mǎi)家的意見(jiàn)達(dá)成一扮致，那么賣(mài)家也應(yīng)該檢討自己，多改進(jìn)才能使賣(mài)家的店鋪快速成長(zhǎng)。
現(xiàn)在越來(lái)越多的店鋪開(kāi)始注重評(píng)價(jià)問(wèn)題，作為買(mǎi)家參考的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)成為了店鋪形象不可缺少的部分。淘寶網(wǎng)現(xiàn)行淘寶規(guī)則規(guī)定評(píng)價(jià)制度為買(mǎi)賣(mài)雙方都進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，評(píng)價(jià)才能生效，買(mǎi)賣(mài)雙方才能看到評(píng)價(jià)的內(nèi)容。好評(píng)不可修改，中評(píng)和差評(píng)可以經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商在30內(nèi)修改生效。
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