當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題有苦難言的時(shí)候，通常想到的就是打客服電話、發(fā)電子郵件的維護(hù)自己的權(quán)益。時(shí)下，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)逐漸呈現(xiàn)口袋化、移動(dòng)化新趨勢(shì)。微博客、微語(yǔ)錄、微交流，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“微時(shí)代”里凸現(xiàn)出信息傳播便捷、快捷的特點(diǎn)。其中，微博更是成為大眾最為流行的互聯(lián)網(wǎng)交流工具，也是新一代網(wǎng)蟲必備的產(chǎn)品。當(dāng)消費(fèi)者用傳統(tǒng)的方式不能滿意解決自己?jiǎn)栴}的時(shí)候，借助微博直接向各個(gè)企業(yè)的“老大”求助也成了新的風(fēng)氣。
如今不少網(wǎng)友們開(kāi)始嘗試把遇到的消費(fèi)問(wèn)題直接@給企業(yè)的“老大”，讓老總來(lái)回復(fù)自己的投訴問(wèn)題。不過(guò)CEO可頭疼了，京東商城的劉強(qiáng)東、窩窩商城的徐茂棟、奇虎360的周鴻祎、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的李國(guó)慶等人的微博成了消費(fèi)者們的投訴場(chǎng)所，各種投訴微博紛紛@上他們的名字，微博評(píng)論里也是網(wǎng)友在大吐苦水。但也有主動(dòng)送上門的“老大”，像團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站嘀嗒團(tuán)副總裁朱敏就在“315”期間，在線為嘀嗒團(tuán)用戶解答微博提問(wèn)，消費(fèi)者可以通過(guò)嘀嗒團(tuán)官微反映在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生疑慮、對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁(yè)操作遇到的技術(shù)問(wèn)題以及有對(duì)用戶體驗(yàn)提出的意見(jiàn)和建議等，嘀嗒團(tuán)副總裁朱敏都將為微博網(wǎng)友答疑解惑，以方便嘀嗒粉們線上交流問(wèn)題、線上解決問(wèn)題，并維護(hù)廣大網(wǎng)友的消費(fèi)權(quán)益。
有人被投訴“環(huán)抱”，也有人主動(dòng)求“投訴”，這些CEO“微客服”到底實(shí)際效用如何呢？消費(fèi)者又怎么看呢？
觀點(diǎn)1：“微客服”分量重
“現(xiàn)在傳統(tǒng)的投訴渠道效率低下，直接微博@給各個(gè)企業(yè)的老大得到的反饋快多了！”網(wǎng)友小麗曾經(jīng)在窩窩商城購(gòu)買了商品不滿意希望和客服溝通，但是服務(wù)熱線卻難以接通，而通過(guò)嘗試將投訴直接微博@給窩窩商城的徐茂棟后，窩窩商城方面非常迅速地就主動(dòng)和她聯(lián)系解決問(wèn)題。
“當(dāng)消費(fèi)者對(duì)正常的投訴渠道感到失望的時(shí)候，微博就會(huì)成了一個(gè)投訴利器。”網(wǎng)友宇軒認(rèn)為“微客服”其實(shí)是“投訴利器”：“因?yàn)槲⒉┚拖褚粋€(gè)偌大的公布欄，人們發(fā)布的微博，很容易受到關(guān)注。微博用戶只要搜索一下企業(yè)老總名字，@上企業(yè)CEO的投訴微博便毫無(wú)保留自動(dòng)展示在搜索者面前。這對(duì)于企業(yè)品牌以及企業(yè)總聲譽(yù)都是有不利影響的。”
將投訴@上CEO的另一個(gè)好處，在于可以讓投訴得到重視。網(wǎng)友小麗就有所體會(huì)：“@上CEO后，不管CEO有沒(méi)有看到，但是企業(yè)的售后人員肯定會(huì)感受到壓力，客服處理消費(fèi)者問(wèn)題的效率絕對(duì)會(huì)加快。再者，作為企業(yè)老總，對(duì)于投訴到自己微博的問(wèn)題如果不積極不小心處理的話，就會(huì)被眾多網(wǎng)友圍攻，影響形象。所以企業(yè)CEO的微博都得悉心經(jīng)營(yíng)，企業(yè)老總本身就是企業(yè)最璀璨的名片，以及最大的招牌，如果‘名片’和‘招牌’花了，那可不好處理。”
觀點(diǎn)2：“微客服”疑作秀
在微博上搜索各大企業(yè)CEO的名字可以發(fā)現(xiàn)，很多@上他們名字的微博都含有投訴內(nèi)容。有些消費(fèi)者會(huì)很幸運(yùn)，得到CEO的親自回復(fù)。但是僅僅是少數(shù)，在不少網(wǎng)友看來(lái)，CEO的直接回復(fù)更多的是作秀的成分，是一種炒作，為的是贏得一個(gè)“好客服”的名聲。
網(wǎng)友國(guó)棟就表示，自己并不相信企業(yè)CEO們真的能夠做好“微客服”：“隨便一個(gè)企業(yè)CEO的微博下面都有成百上千的用戶在發(fā)牢騷或者投訴，能夠得到企業(yè)CEO回復(fù)的可謂是寥寥可數(shù)。但正是這些僅有的回復(fù)往往就得到了比較正面的反響，但是大家卻沒(méi)有看到還有99%的網(wǎng)友被忽視了呢。”
對(duì)于消費(fèi)者通過(guò)微博進(jìn)行投訴的現(xiàn)象，微眾傳媒CEO王震表示：“在自媒體時(shí)代，每個(gè)微博用戶都有了話語(yǔ)權(quán)，而且他的聲音能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被迅速放大。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。如果不能有效應(yīng)對(duì)，那么企業(yè)的品牌就會(huì)不斷受到?jīng)_擊，甚至影響到銷售；如果能夠有效解決微博上的輿情，那么，每一次客服過(guò)程都在微博上被現(xiàn)場(chǎng)直播，被眾多的粉絲所圍觀傳播，一次成功的客服過(guò)程，也就演化成一次生動(dòng)的品牌營(yíng)銷過(guò)程。微客服就是微營(yíng)銷，這將是品牌企業(yè)在自媒體時(shí)代必須重視的新理念。”
向CEO微投訴的“下場(chǎng)”
-鏈接
記者在微博平臺(tái)上通過(guò)查詢各大企業(yè)CEO的微博發(fā)現(xiàn)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端的全民普及，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生的“網(wǎng)購(gòu)”，也面臨消費(fèi)者多樣化網(wǎng)購(gòu)服務(wù)新需求。企業(yè)CEO的微博不少已經(jīng)成為了網(wǎng)友們投訴泄憤的場(chǎng)所。以最近剛進(jìn)行促銷但是出現(xiàn)了眾多問(wèn)題的聚美優(yōu)品為例，由于消費(fèi)者眾多的投訴，聚美優(yōu)品CEO陳鷗已經(jīng)成為了微博上被網(wǎng)友投訴的“重點(diǎn)人物”。
根據(jù)記者觀察，CEO們目前對(duì)微博投訴信息的處理方式大概有三種：
第一，親自回復(fù)。某些投訴內(nèi)容，會(huì)得到CEO微博的直接回復(fù)。
代表人物：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶、360CEO周鴻祎
第二，由該企業(yè)的客服微博或者官方微博進(jìn)行回復(fù)，這是比較常見(jiàn)的。
代表人物：窩窩團(tuán)CEO徐茂棟、京東商城CEO劉強(qiáng)東
第三，直接忽略?？赡苁峭对V信息太多，處理不過(guò)來(lái)，所以晾著沒(méi)有處理。
代表人物：聚美優(yōu)品CEO陳鷗、樂(lè)蜂網(wǎng)創(chuàng)始人李靜
-CEO“微客服”事跡錄
親自為你服務(wù)的CEO們：
問(wèn)：@李旭明：360騙人，還說(shuō)不會(huì)做醫(yī)療競(jìng)價(jià)呢。這怎么有了？？？網(wǎng)頁(yè)上還聲明不會(huì)做醫(yī)療類廣告呢。@周鴻祎@360搜索官方
答：@周鴻祎：感謝您的反饋。經(jīng)查，該問(wèn)題是360搜索與Google廣告系統(tǒng)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)的bug，黑名單擴(kuò)展規(guī)則中遺漏了個(gè)別包括醫(yī)院的關(guān)鍵詞。昨晚我們已緊急升級(jí)策略，全面排查和屏蔽漏網(wǎng)之魚。360搜索堅(jiān)決拒絕醫(yī)療廣告，歡迎廣大用戶和競(jìng)爭(zhēng)廠商的監(jiān)督！
問(wèn)：@曦茹-茹茹娃：親，今天收到當(dāng)當(dāng)?shù)臅?，很激?dòng)，發(fā)現(xiàn)是盜版很生氣?。?！你們也有盜版?。?！請(qǐng)解釋下！
答：@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國(guó)慶：抱歉，請(qǐng)把您的訂單號(hào)告訴我，我讓工作人員為您處理，謝謝。
@CEO而得到快速解決的：
問(wèn)：@我的微博聽(tīng)我的：@窩窩團(tuán)@窩窩團(tuán)客服部@窩窩商城徐茂棟通過(guò)團(tuán)購(gòu)訂單過(guò)期不消費(fèi)騙取客戶錢財(cái)。三問(wèn)：1，為什么不提醒顧客團(tuán)購(gòu)時(shí)間即將到期。2，為什么只通過(guò)短信向購(gòu)買者發(fā)廣告，而不發(fā)購(gòu)買訂單到期提醒。3，為什么不可以延期。
答：@窩窩團(tuán)客服部：親愛(ài)的窩窩粉，您好，抱歉為您帶來(lái)不便了，部分活動(dòng)不支持過(guò)期未消費(fèi)退款，具體詳情活動(dòng)頁(yè)面都有明確標(biāo)注的哦，您反饋的建議我們會(huì)提交相關(guān)部門，現(xiàn)煩請(qǐng)您提供一下您的訂單信息，以便我們?yōu)槟藢?shí)處理哦~
問(wèn)：@青年小二：平板無(wú)法充電，手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)，耳機(jī)只有一個(gè)有聲音……我發(fā)誓我再也不再@京東商城上買電子產(chǎn)品了……而且售后返修還無(wú)比麻煩。電話都?jí)牧耍€說(shuō)給我電話和短信通知審核通知。欲哭無(wú)淚……@劉強(qiáng)東@京東商城手機(jī)通訊
答：@京東商城：您好，非常抱歉，您的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您將訂單號(hào)私信至@京東商城，我方收到后盡快為您核實(shí)處理。
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