客服顧名思義指對客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員。電子商務(wù)的客服定義比線下更為廣泛包括，售前、售后、電話、倉儲客服等等，而且每個部門又可以具體細(xì)分出許多客服工種。如果把公司比喻成一棟大廈的話，那客服就是這棟大廈的基礎(chǔ)和基石。
其實(shí)談這個話題的切入點(diǎn)很多，我們就從現(xiàn)在業(yè)內(nèi)所有人都關(guān)心的店鋪爆款入手來展開今天的討論。人氣爆款是支持我們店鋪流量的一個支柱，所有的商家無不對他垂涎欲滴。
當(dāng)爆款產(chǎn)品選定后，運(yùn)營、推廣人員開始有條不紊的展開工作。在這個時候應(yīng)該明確的主要任務(wù)是保證主推品的轉(zhuǎn)化率，當(dāng)?shù)赇亙?nèi)所有的資源都傾向給它時，只要來詢單的客戶我們沒有理由讓他流失掉。
對于后續(xù)隨著流量的提升、成交的拉升，無可避免的產(chǎn)品和服務(wù)也會隨之產(chǎn)生更多的售后問題，售后客服在這個時候，應(yīng)第一時間響應(yīng)，讓顧客感覺到舒服。避免投訴維權(quán)以及一些不必要的中差評的出現(xiàn)。因?yàn)槿绻@些問題不及時排查掉，就像埋下的一顆炸彈，隨時都會影響到我們主推品的搜索權(quán)重。如果真到那時，悔之晚矣，所有的付出將付之東流。
電話客服對于很多店來說，還沒有細(xì)分的那么清楚，一般隸屬于售后部門，也就是我們大家經(jīng)常聽說的呼叫中心。其主要負(fù)責(zé)旺旺上難于溝通協(xié)調(diào)的疑難問題、中差評問題以及售后回訪等增值服務(wù)。好的電話客服是店鋪安全運(yùn)行的助推器，并且能夠有效提升顧客的購物體驗(yàn)和維護(hù)好主推產(chǎn)品的DSR生命紅線，重要性不言而喻！
倉儲部客服肩負(fù)著，拆包、打單、審單、配驗(yàn)貨等一系列細(xì)致而繁重的工作。必須最大程度上降低錯發(fā)率和最大限度提高物流發(fā)貨速度。物流越來越演變成電商的一個核心競爭力，關(guān)系到顧客的購物體驗(yàn)。
一個爆款產(chǎn)品的修煉、一個店鋪的成功，僅僅NB的運(yùn)營和推廣人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一支有著共同目標(biāo)、高效、穩(wěn)定的客服團(tuán)隊(duì)一定是日后，一個品牌誕生的根本力量。如何鍛造這樣的一支隊(duì)伍，我們在思考，而且不管我們處于什么階段，都不能放棄的思考，因?yàn)樗亓恕?/p>
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本文來源： 客服是電商行業(yè)的基石
