各位家電類目賣家：
根據(jù)維權(quán)部門的對于家電類目退款原因的分析，整理出家電類目所有賣家以往所有引起維權(quán)的原因發(fā)現(xiàn)，以下幾大原因引起糾紛量占比最高，根據(jù)相關(guān)規(guī)則對于維權(quán)作出指導(dǎo)與解析，希望幫助各位賣家減少糾紛退款率，在各位店鋪成交上升的同時，保證店鋪健康度。
1、描述不符問題怎么辦？
退款原因：收到貨物存在描述不符
案例場景：
小白在賣家店鋪里購買一款櫻花牌燃氣灶，收到后發(fā)現(xiàn)商品的品牌叫廣州櫻花，和描述并不相符。故申請退款并聯(lián)系處理，但是賣家拒接退款，表示雖然發(fā)布在櫻花品牌下的，但是在寶貝描述已經(jīng)注明是廣州櫻花的。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第九條
賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
2、質(zhì)量問題怎么辦？
案例場景：
小黑在賣家店鋪購買一臺豆?jié){機，買回家使用后發(fā)現(xiàn)不能出豆?jié){，要去退貨退款，但是賣家反饋表示可能是使用方法不對，不支持退貨退款。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第九條
賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。
小二建議：
1）建議賣家通過正規(guī)的渠道進行進貨，嚴格把好商品的質(zhì)量關(guān)，降低商品發(fā)生質(zhì)量問題的機率；
2）建議賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，自行先主動聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家?guī)シ浅２缓玫馁徺I感知度；
3）若真的無法和買家達成協(xié)商意見，建議及時提供相關(guān)商品的進貨憑證于維權(quán)中，方便買家對于商品進行售后的檢測，以便及時解決雙方的矛盾。
3、表面一致少貨怎么辦？
退款原因：收到貨物發(fā)現(xiàn)少貨
案例場景：
蘭蘭最近一下子買了大大小小9件商品，全部都是化妝品，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數(shù)了一下卻發(fā)現(xiàn)少了一瓶洗面奶，由于未當(dāng)派件員的面驗貨，賣家拒絕了蘭蘭的退款要求。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點
1）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進行驗收。
2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進行驗收。
3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收。
4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家
小二建議：
1）發(fā)貨前：自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符；提醒買家本人簽收貨物并當(dāng)場驗貨；提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。
2）交易后：買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發(fā)；如未漏發(fā)，和買家確認是否本人簽收以及是否當(dāng)著物流面驗貨；聯(lián)系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯(lián)系買家確認簽收；若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯(lián)系買家協(xié)商部分退款或者補發(fā)，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔(dān)。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
4、7天無理由問題怎么辦？
退款原因：7天無理由退換貨
案例場景一：
冰冰最近買了三款化妝品，收到貨以后打開了一款粉餅發(fā)現(xiàn)很粗糙，與往常用的都不一樣，于是發(fā)起了7天無理由退換貨，雖然賣家同意協(xié)議退貨，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)冰冰退貨采用的是順風(fēng)到付并且還有貨物在運輸途中商品無外包裝，賣家以影響2次銷售和到付拒收了退貨。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十七條第三小點
買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。
小二建議：
建議賣家主動聯(lián)系買家確認商品情況并告知7天無理規(guī)則的郵費承擔(dān)責(zé)任，（該筆交易包郵，故賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費，提醒買家自行承擔(dān)退貨郵費），協(xié)商好在點擊同意維權(quán)協(xié)議，避免后續(xù)退貨拒收的風(fēng)險。
案例場景二：
小櫻是一個有7天無理由退換貨服務(wù)的賣家，某天遇到一筆5000元訂單，買家連客服都沒有咨詢，直接付款。小櫻當(dāng)時有所察覺不對勁，但還是發(fā)貨。貨物發(fā)過去，買家馬上申請7天無理由退換貨。小櫻在收到快遞還未簽收狀態(tài)，檢查了退回來的商品，發(fā)現(xiàn)不是當(dāng)初自己發(fā)過去的商品，于是小櫻拒絕退款，并提交說明。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條簽收規(guī)范
收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進行驗收。
收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
小二建議：為防止有不法買家濫用規(guī)則漏洞，賣家在合理流程中必須維護好自己利益。
5、簽收后破損問題怎么辦？
退款原因：簽收后破損問題
案例場景：
冰冰最近買了一款凝膠，由于是家人代收，驗貨的時候外包裝也完好無損就簽收了，但等到冰冰回家拆開商品包裝以后才發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部商品已經(jīng)破損，因為是凝膠所以并未浸濕包裝。于是冰冰發(fā)起了退款，要求賣家退款一半，并表示不退貨。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點
1）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進行驗收；
2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進行驗收；
3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收；
4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
小二建議：
1）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收；2）該筆訂單消費者簽收時通過包裝完好來判斷商品表面一致無誤，但并未仔細驗貨，故需要承擔(dān)風(fēng)險；但針對大容量易毀損不易驗貨的商品，商家應(yīng)該妥善打包，并在預(yù)發(fā)貨時與會員溝通好簽收驗貨細節(jié)，如商家確保發(fā)貨環(huán)節(jié)無誤，但會員收到商品仍然破損，也請商家配合消費者向快遞進行交涉，幫助爭取權(quán)益，雙方之間可以協(xié)商部分退款。避免人工介入給商家賬戶造成不必要影響。
6、未收到貨問題怎么辦？
退款原因：買家發(fā)起未收到貨退款
案例場景：
紅紅十天前拍下了一款乳液，訂單顯示賣家已發(fā)貨，但是卻一直未收到的貨物，同時查不到物流信息，于是發(fā)起了退款。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十五條發(fā)貨規(guī)范和第五章第四十九條
買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任
小二建議：在遇到大促特別時期，特別要做好事前、事中、事后工作，以防止買家因此問題引起投訴糾紛，具體如下：
1）事前（即交易產(chǎn)生前）：買家付款前，客服自動將相關(guān)話術(shù)發(fā)給買家，希望得到理解；
或者，在商品詳情頁面明顯位置，放上相關(guān)話術(shù)，如：“購前須知：量過大，店鋪按活動規(guī)則要求最晚會在15天內(nèi)，給你發(fā)出貨物，還望原諒。”
2）事中（貨物發(fā)出后，但買家未收到前），活動后一周內(nèi)，對于未及時發(fā)貨的買家，需要再發(fā)短信或電話道歉，說明是物流公司等非賣家關(guān)系引發(fā)延遲發(fā)貨，得到買家體諒。
3）事后（買家收到貨物后），仔細分析各大物流公司情況，擇優(yōu)選擇好的物流公司，避免下次發(fā)生類似由于物流原因引發(fā)糾紛情況；
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 針對家電商品類目的售后解決方案
