據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶賣家訂單平均流失20%！但絕大部分賣家都很少關(guān)注這20%。其實(shí)減少有效訂單流失只是舉手之勞而已，主要就是看你有沒有更細(xì)心去做，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)訂單就能輕松讓流失減少30%。
很多網(wǎng)店掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，不做催付工作使得訂單有效率下降，白白流失很多訂單。當(dāng)然，提高訂單有效性，不單只是做催付工作那么簡(jiǎn)單，這個(gè)涉及一套完整的訂單系統(tǒng)問題。
下面我就結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)和大家分享“如何打造高效的訂單處理”，純操作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)操性很強(qiáng)的技巧分享。
首先說明一下這次分享的“訂單處理”偏向于售中、售后內(nèi)容，以顧客下單為起點(diǎn)，以顧客最終確認(rèn)收貨為終結(jié)。其中涉及的客服知識(shí)點(diǎn)非常多，我以流程圖形式一一解讀。
圍繞以下幾點(diǎn)內(nèi)容細(xì)化講解，大致包括：下單、催付、付款、發(fā)貨、物流、簽收、退換貨服務(wù)、確認(rèn)收貨、投訴處理。
下單注意事項(xiàng)
常見產(chǎn)生訂單的幾種情況：
1、詢單拍下
2、靜默下單
3、貨到付款
4、匯款方式
一、詢單拍下
解答顧客的各種詢單問題后，顧客拍下訂單初步表示有意愿購(gòu)買。下單后，客服需要做那些提醒呢？
1、給顧客核對(duì)購(gòu)買屬性和收貨地址。（如果信息有誤，根據(jù)訂單狀態(tài)處理）
(1)未付款：建議讓顧客重拍訂單，征求顧客意見關(guān)閉拍錯(cuò)的訂單，客服備注：@4.15阿華 顧客信息錯(cuò)誤 重拍訂單。這樣的做法表示對(duì)訂單認(rèn)真處理，如果主管看到訂單關(guān)閉提醒，查看備注一目了然。
(2)已付款：讓顧客提供需要修改的信息，客服馬上修改。（我們采用網(wǎng)店管家系統(tǒng)，付款后的訂單在10分鐘左右系統(tǒng)會(huì)已讀訂單。
所以訂單信息修改要注意以下問題：
a)未讀?。盒薷牡男畔⒁话闶钱a(chǎn)品屬性和收貨地址，如果顧客剛付款才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，客服首先查看訂單是否已讀，如果還沒有就要盡快修改，修改后還需跟顧客再次核對(duì)，避免錯(cuò)誤。
b)已讀訂單：如果訂單顯示已讀，在未發(fā)貨之前可以在網(wǎng)店管家“訂單審核”修改，千萬不要擅自備注，因?yàn)橛唵伪幌到y(tǒng)抓取后已讀為打印內(nèi)容，再次修改要進(jìn)入“訂單審核”里面操作，同時(shí)修改訂單備注。如果打單發(fā)貨了就修改不了。（早發(fā)現(xiàn)，早處理對(duì)訂單流程操作最有利）
2、提醒顧客發(fā)貨的物流和發(fā)貨時(shí)間，讓顧客收貨時(shí)心里有數(shù)。
3、提提醒顧客簽收包裹之前要拆包驗(yàn)收，避免因快遞問題導(dǎo)致售后糾紛。
4、提醒顧客滿意產(chǎn)品給予5分好評(píng)，如有質(zhì)量問題及時(shí)聯(lián)系售后處理。
二、靜默下單
這類顧客下單之前沒有咨詢?nèi)魏慰头?，選擇好自己要的產(chǎn)品就直接拍下，這種情況往往要留意訂單留言。如果有疑問，要旺旺核對(duì)或者電話溝通，有些顧客可能時(shí)間比較趕，或者覺得寶貝詳情頁描述都說明清楚了，沒必要咨詢客服。靜默下單量對(duì)整個(gè)店鋪的銷售額有一定的貢獻(xiàn)。掌柜不要忽視！
三、貨到付款
據(jù)統(tǒng)計(jì)：大多數(shù)貨到付款買家ID都是零信譽(yù)，買家交易次數(shù)為0，沒有購(gòu)買記錄，這種買家拒收的可能性較大，每次拒收來回運(yùn)費(fèi)都是由賣家承擔(dān)，很不劃算，這部分買家發(fā)貨量控制一定數(shù)量，盡量少安排，建議顧客走支付寶方式。
注意事項(xiàng)：
1、需要旺旺上核對(duì)信息后，顧客確認(rèn)無誤后在安排發(fā)貨。
2、如果旺旺無法聯(lián)系買家，一定要電話進(jìn)行核實(shí)。電話不通，持續(xù)跟進(jìn)，超過三天無法聯(lián)系，訂單先放置處理。（請(qǐng)勿單方面關(guān)閉，避免投訴）
3、提醒顧客最終收費(fèi)金額，派送的快遞，告知交易所收取的費(fèi)用情況，避免顧客收貨時(shí)不清楚拒收。
4、購(gòu)買產(chǎn)品本身包郵，拍下運(yùn)費(fèi)為0，需要加收費(fèi)用（指運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)）。
5、如果顧客訂單走不了貨到付款業(yè)務(wù)，需電話進(jìn)行溝通協(xié)商，建議走其他交易方式，同時(shí)征求顧客同意后訂單可以關(guān)閉。
6、如果顧客拒收，接到快遞通知，詢問一下拒收原因，根據(jù)單號(hào)，到網(wǎng)店管家查詢出ID，備注拒收信息。讓快遞寄回我們，到時(shí)收到包裹后，備注已收到拒收件，單號(hào)寫上。
四、匯款方式
這種方式基于買賣雙方相互信任為基礎(chǔ)，這種訂單占整個(gè)交易量很少，但也時(shí)常安排兩三單，對(duì)于這樣的情況我們客服要注意以下問題：
1、落實(shí)顧客匯款，跟進(jìn)交易情況。（提醒顧客匯款后電話或者旺旺聯(lián)系我們核查，財(cái)務(wù)根據(jù)匯款賬戶、銀行、金額、時(shí)間判斷）
2、核對(duì)發(fā)貨信息。（匯款到賬后，讓顧客提供購(gòu)買的產(chǎn)品屬性和收貨地址，或者拍下寶貝留個(gè)記錄，客服備注：顧客走匯款方式交易，已收到匯款金額***）
3、發(fā)貨后給顧客一個(gè)短信提醒，把物流單號(hào)發(fā)送過去，讓顧客方便收貨。
催付篇
【催付注意事項(xiàng)】
1、電話催付時(shí)間：11點(diǎn)—12點(diǎn) 下午16點(diǎn)—17點(diǎn)
2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購(gòu)買的信息，
3、表達(dá)清晰，語速適中，切記不能生硬照搬用詞。
4、如果顧客不方便接聽，打擾買家要主動(dòng)道歉并且電話委婉收線。
5、詢問顧客未付款的原因以及付款的大概時(shí)間。
6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”，再給旺旺留言。
7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付 （避免重復(fù)催付）
【催付方式】
1、旺旺催付
2、電話催付
3、短信催付
【客服催付流程】
1、電話提醒
2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕
3、旺旺留言
4、備注訂單 （示范：4.15阿華 顧客明天下午付款）
【旺旺留言示范】：
1、張小姐 您好！您4月15日在**服飾店鋪拍下一款“吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接”至今還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。
2、親愛的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。
總之，能夠提醒到顧客盡快付款即可！自由發(fā)揮。
【實(shí)戰(zhàn)過程】
電話催付之前，先查看一下買家拍下的時(shí)間，姓名，男的稱呼**先生，女的稱呼**小姐，有時(shí)接聽電話可能不是本人，隨機(jī)應(yīng)變。要知道顧客拍下的產(chǎn)品，顏色和碼數(shù)，看看拍下是否享受了優(yōu)惠，還是原價(jià)購(gòu)買，知道更多信息有助于溝通順暢。
撥打電話：外省手機(jī)號(hào)碼需要加0。
1、撥打：12345678912………………….
?。?）您好！陳小姐，我是**服飾客服，您昨天在我們店鋪拍下一款“吊帶連衣裙”現(xiàn)在還沒有付款好，請(qǐng)問一下是不是付款過程遇到什么問題了呢？
（2）您好！請(qǐng)問是陳小姐嗎？我是**服飾客服，您4月15日在我們店鋪拍下一款“范冰冰同款連衣裙”還沒有付款好，這款是預(yù)定一個(gè)星期左右可以發(fā)貨的，先付款可以享受提前預(yù)定發(fā)貨哦，待會(huì)方便的話，可以付款一下好嗎？
2、分析買家回復(fù)…….
（1）如果是因?yàn)楦犊钸^程遇到的問題，說明買家還是真心想買的，只是系統(tǒng)問題給她照成麻煩，那么我們主動(dòng)問出原因，并告訴她，方便的話上線聯(lián)系我們，協(xié)助她處理好這個(gè)問題。
?。?）如果是說不想要了，問問具體什么原因，得到信息后，說些客氣話留個(gè)好印象結(jié)束電話。
3、回復(fù)對(duì)話
買家：這款我不要了，不好意思?。∥屹I了其他的了。
?。?）客服：沒關(guān)系，那到時(shí)需要的話，還可以聯(lián)系我們哦！
?。?）客服：哦，好的，那么這個(gè)訂單我就先幫你關(guān)閉了，可以嗎？如果下次還需要的話，重新拍下付款就可以了。
電話結(jié)束語：
?。?）客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見！
（2）客服：好，不打擾您了，有事旺旺聯(lián)系我們，拜拜。
付款篇
未能付款的常見原因：
1、拍下考慮一下，對(duì)比其他產(chǎn)品。
2、價(jià)格太貴，在考慮一下。
3、卡里余額不足或者支付受限。
4、支付工具問題，比如U盾不行，丟失證書。
5、其他問題等等………
訂單付款的幾種常見方式：
1、支付寶余額
2、網(wǎng)銀付款包括：快捷支付卡通、信用卡
3、代付方式
4、匯款方式
顧客下單后只要未付款就表示不一定會(huì)購(gòu)買，但是多少還是有意愿，針對(duì)這樣的請(qǐng)，想提高訂單有效性和提高當(dāng)天付款率需要用些技巧。
?。?）首先客服在線接待時(shí)，顧客下單后，客服主動(dòng)提醒顧客付款：
a）“親，請(qǐng)問待會(huì)可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫提前為您配貨。”
b)“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出哦”
分析：顧客大部分直接付款，或者會(huì)跟你說明不能付款的原因，比如：卡里不夠錢、支付受限、U盾不在身邊、時(shí)間不夠要下班回家付款等等，這些客服要備注訂單：示范：4.15 阿華 卡里余額不足。備注有利于做催付工作，同時(shí)客服每天要登記不能當(dāng)天付款的原因，做個(gè)匯總報(bào)表，我們可以針對(duì)這些問題制定出一些解決方案。
?。?）巧妙借用活動(dòng)時(shí)間緊迫感，比如限量版僅限今天付款有效。
?。?）遇到新手買家，客服要耐心指導(dǎo)付款操作，發(fā)圖解教程讓顧客更加容易上手。
最后提醒賣家切記過度催付，表達(dá)不能太生硬，或者要挾，如果顧客反感表現(xiàn)不良的情緒，傷的是自己?？傊庠诟脦椭櫩屯瓿筛犊盍鞒?，提高賣家當(dāng)天付款率。
發(fā)貨問題
為什么網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在那么流行，發(fā)展那么快，優(yōu)勢(shì)在于：價(jià)格便宜，而且購(gòu)物方便快捷。其中一個(gè)原因就是快捷，也就是賣家發(fā)貨速度快。
現(xiàn)在淘寶網(wǎng)規(guī)定付款后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)出，沒貨的產(chǎn)品要寫預(yù)售時(shí)間，如果正常上架的產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間超出三天，算延遲發(fā)貨要扣分的。
如今淘寶購(gòu)物流程越來越規(guī)范化，制度的建立意在保障買賣之間的公正、公平、公開。作為賣家也有這個(gè)義務(wù)按照交易規(guī)則按時(shí)發(fā)貨。
以下解讀幾種發(fā)貨過程遇到的常見問題：
?。?）按時(shí)發(fā)出（流程順暢，與倉(cāng)庫配合默契，反應(yīng)速度快）
根據(jù)當(dāng)天付款訂單，倉(cāng)庫人員進(jìn)行審單—打印面單—提交配貨—包裝—物流，如此快的響應(yīng)對(duì)倉(cāng)庫流程系統(tǒng)以及人員崗位職能有要求，關(guān)鍵一點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)檢在入庫的時(shí)候就處理好，給后期出貨速度加快。
?。?）催發(fā)貨
雖然沒有超出規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間，但有些顧客因個(gè)人情況希望盡快收貨，所以經(jīng)常催發(fā)貨，這種問題常有的。
針對(duì)這種問題給予以下建議：
a)售前端處理。客服如果知道這個(gè)客戶急于收貨，應(yīng)當(dāng)建議走“順豐快遞”，但是顧客不愿意接受補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，那只能盡量幫顧客提前安排，同時(shí)說明普通快遞的派送速度，避免顧客一味把物流問題怪罪賣家。
b)特殊、個(gè)性化服務(wù)。部分顧客購(gòu)買太快，沒有看清楚活動(dòng)信息，可以視情況給予優(yōu)先發(fā)貨，當(dāng)然是內(nèi)部可以安排的情況下才能答應(yīng)顧客，避免實(shí)現(xiàn)不了，變成違背承諾。
?。?）物流問題
目前國(guó)內(nèi)快遞最優(yōu)秀、效率最高的是順豐速遞，同時(shí)也是收費(fèi)最貴。
常見快遞有：圓通快遞、申通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、海航天天快遞等主要快遞行業(yè)代表，隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模越來越大，包裹運(yùn)輸?shù)膲毫σ搽S之加重，以淘寶網(wǎng)2011年“雙十一活動(dòng)”為例子，那個(gè)時(shí)候網(wǎng)購(gòu)基本遭遇大規(guī)模爆倉(cāng)，多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)延誤將近一個(gè)星期左右。
現(xiàn)來說說那些常見物流問題：
?。?）物流信息不更新
這種情況挺常見，超出兩天不更新可能顧客所在地較偏遠(yuǎn)，派送的時(shí)間較長(zhǎng)，需要到達(dá)當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)站掃描后才會(huì)更新?？头樵兒藢?shí)具體情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)，有新進(jìn)展后可以短信或者電話通知。
?。?）爆倉(cāng)
這種情況一般出現(xiàn)在大型節(jié)日促銷活動(dòng)時(shí)段，建議買家在節(jié)日之前購(gòu)買，純碎想當(dāng)天享受優(yōu)惠就盡量安排走順豐，最后就是擺放好心態(tài)，做好收貨延誤的心里準(zhǔn)備。
（3）地址超區(qū)
疑難件問題中，超區(qū)是最麻煩的事情。第一、顧客不愿意自取或者說距離太遠(yuǎn)。第二、購(gòu)買前不咨詢或者沒有看清楚發(fā)貨說明，導(dǎo)致所在地?zé)o網(wǎng)點(diǎn)，如不愿意承擔(dān)轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞費(fèi)用，快遞會(huì)退回賣家。
一般處理方法：
①電話溝通，說服顧客補(bǔ)運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞
?、谫u家主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給顧客轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，用服務(wù)打造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。（這種做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店鋪情況而異）
?。?）顧客電話無法接聽，已關(guān)機(jī)。
當(dāng)客服收到快遞反饋，嘗試給顧客電話核查，如一致，就旺旺通知。
（5）快遞車輛事故
這種情況較少，但是一旦發(fā)生了，快遞通知后，要給顧客電話解釋，補(bǔ)發(fā)快件。
?。?）天氣影響，比如暴風(fēng)雨、大雪等惡劣天氣導(dǎo)致無法正常派送，出現(xiàn)延誤。
因地方氣候不同，天氣變幻無窮，如果因天氣影響正常派送，客服要和顧客做好解釋，包裹順利到達(dá)當(dāng)?shù)?，天氣好轉(zhuǎn)后可恢復(fù)正常派送。
簽收問題
網(wǎng)購(gòu)流程到“簽收”環(huán)節(jié)往往是令買家最期待的時(shí)刻，因?yàn)楹炇蘸篑R上就可以拆包看到自己喜歡的東西，包裹簽收后接下來會(huì)涉及那些環(huán)節(jié)呢？
1、確認(rèn)收貨
2、退換貨服務(wù)
3、擱置訂單
先和大家分享關(guān)于質(zhì)量問題簽收背后隱藏的一些不鮮為人知的事情。因?yàn)楹芏噘u家常常被“傷”在這環(huán)節(jié)。
物流規(guī)定，如果拆包檢查產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以拒收包裹。如果簽收了，等派件員都離開現(xiàn)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處理售后問題就比較麻煩。
這種情況下如何處理呢？給予以下建議：
?。?）客服接到此類問題先要求顧客提供圖片證明，反饋包裹問題，提交倉(cāng)庫進(jìn)行核查。
（2）如果倉(cāng)庫人員鑒定發(fā)貨前沒有此類問題，那么提醒顧客致電快遞公司，要求提供快遞公司開據(jù)公章證明。
（3）當(dāng)雙方協(xié)商不來時(shí)候，只能通過淘寶維權(quán)方式處理，保證雙方利益的公平性。
確認(rèn)收貨
顧客主動(dòng)確認(rèn)收貨一般會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品滿意，或者對(duì)產(chǎn)品不滿意，或者中立態(tài)度，但選擇接受的態(tài)度給賣家確認(rèn)訂單，表示進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)流程的尾聲了。對(duì)于賣家來說這里我們最關(guān)注的有幾個(gè)問題。
?。?）動(dòng)態(tài)評(píng)分。這兩項(xiàng)代表顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品滿意度反饋，動(dòng)態(tài)評(píng)分、評(píng)價(jià)系統(tǒng)已被納入對(duì)一個(gè)店鋪的健康狀態(tài)考核指標(biāo)中，直接影響店鋪寶貝排名。
怎樣提高動(dòng)態(tài)評(píng)分，減少中差評(píng)給予幾點(diǎn)建議：
?、佼a(chǎn)品為核心，做到描述相符。
網(wǎng)購(gòu)最初買的是產(chǎn)品，其功能能夠滿足買家所期望的需求，網(wǎng)上展示的產(chǎn)品和實(shí)際物品要貨對(duì)版，不單止外表一樣，其功能能夠正常滿足買家需求。商家要保證展示的圖片和實(shí)物一樣，不能“貍貓換太子”一時(shí)貪圖私利，以假亂真、偷工減料，低檔貨冒充正品，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的利益，只會(huì)自毀前途。
?、诜?wù)提升網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，增加品牌附加值。
要想買家給5分，必須把買家服務(wù)妥妥貼貼的，熱情服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的基本要求，重視客戶服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)店鋪形象和品牌宣傳都起到促進(jìn)的作用。
客服具體做到：有禮貌、術(shù)語規(guī)范、流程熟悉、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉、服務(wù)態(tài)度好、有耐心夠細(xì)心等等，說這些無疑強(qiáng)調(diào)重視客戶服務(wù)。
?、郯磿r(shí)發(fā)貨，提高發(fā)貨速度。
淘寶規(guī)定買家付款后三天之內(nèi)發(fā)出，如果不能及時(shí)發(fā)貨寫預(yù)售，大型促銷活動(dòng)最遲是7天。網(wǎng)購(gòu)興起的其中一個(gè)原因就是快捷，如果不能及時(shí)發(fā)貨，給顧客體驗(yàn)就是慢，即使產(chǎn)品好，都會(huì)大大折扣。
如今促銷活動(dòng)太普遍了，不打折都覺得是一件奇怪的事情，分享提高活動(dòng)發(fā)貨速度技巧：
a）首先要了解活動(dòng)大致的流量，對(duì)產(chǎn)品銷量進(jìn)行一個(gè)初步估值。
b）倉(cāng)庫針對(duì)主推產(chǎn)品可以先打包2/3量，到時(shí)貼面單就可以發(fā)貨。
c）聯(lián)系合作的快遞，保持好聯(lián)系，如果量多要安排大型車輛協(xié)助。
?。?）評(píng)價(jià)、評(píng)語。
評(píng)價(jià)分為：好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)三個(gè)等級(jí)，好評(píng)是表示對(duì)賣家產(chǎn)品或者服務(wù)上的認(rèn)可，中評(píng)表示對(duì)產(chǎn)品不夠滿意，中立態(tài)度。差評(píng)表示對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的否定，極為不滿的一種表示。
評(píng)語簡(jiǎn)單介紹是買家網(wǎng)購(gòu)過程中的體會(huì)或者說內(nèi)心感受，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，或者物流方面進(jìn)行評(píng)論，好壞來自多方面的影響。淘寶積極鼓勵(lì)買家分享，希望通過購(gòu)買者的有力言詞可供后面的買家參考，提高網(wǎng)購(gòu)信任度。
做好評(píng)價(jià)工作，我分享幾個(gè)常用的技巧：
a)在寶貝描述頁面放置醒目提示用語，起到一種引導(dǎo)作用，管用。
b)策劃活動(dòng)。比如主題“真話敢說”每日評(píng)選最佳評(píng)論獎(jiǎng)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
c)評(píng)價(jià)有禮。這個(gè)是淘寶不久前開通的，鼓勵(lì)買家寫評(píng)語，字?jǐn)?shù)達(dá)到要求，系統(tǒng)可以贈(zèng)送賣家設(shè)置的優(yōu)惠卷或者支付寶現(xiàn)金返利。效果不錯(cuò)，值得推薦！
退換貨服務(wù)
案例1：非質(zhì)量問題換貨，比如因碼數(shù)，款式，顏色不合適等
處理方法：1、首先核實(shí)買家物流簽收時(shí)間，有沒有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。
3、以上兩條都符合后，聯(lián)系客戶拍下退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（以寶貝運(yùn)費(fèi)模板為準(zhǔn)）讓買家填寫好我們的售后卡（沒有售后卡可用紙條代替）并告知買家退換貨地址，安排寄回。提醒買家寄回包裹后上線給我們提供快遞單號(hào)，方便倉(cāng)庫核實(shí)查詢。
4、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。
案例2：非質(zhì)量問題退貨的
處理方法：1、首先核實(shí)買家物流簽收時(shí)間，有沒有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。
3、以上兩條符合后，讓客戶立刻申請(qǐng)好退款協(xié)議，非質(zhì)量問題的退貨需要讓客戶在退款的金額中減去我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi)。
4、告知客戶退換地址，讓客戶寫好售后卡寄回包裹，并在聯(lián)系客戶寄回后上線填寫好退貨信息，提供寄回的快遞單號(hào)，給我們后記得備注到訂單上方便跟進(jìn)查詢物流。
5、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。
案例3：質(zhì)量問題的退換貨
處理方法：1、先核實(shí)寶貝收貨時(shí)間，有沒有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒穿過，沒洗過，不影響我們二次銷售。
3、要求客戶拍照片過來核實(shí)質(zhì)量問題的所在（色差，碼數(shù)不合身，不好看等，不屬于質(zhì)量問題）
4、核實(shí)后，證明是我們的質(zhì)量問題的話，跟客戶核實(shí)好是需要退貨還是換貨，安排客戶把問題寫清楚售后卡后寄回，質(zhì)量問題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)，麻煩客戶先墊付寄回的運(yùn)費(fèi)，我們承擔(dān)普通快遞費(fèi)用，不承擔(dān)順豐費(fèi)用，最高運(yùn)費(fèi)承擔(dān)12—15元。我們收到貨后給客戶支付寶打款。
5、備注訂單，登記好網(wǎng)店管家系統(tǒng)。收到貨后通知倉(cāng)庫檢查確定原因。確定好后給客戶及時(shí)處理好退換。
退換貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼：如果是質(zhì)量問題，買家先墊付，待處理后通過支付寶打款補(bǔ)貼，運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼是根據(jù)買家所在地，寶貝的郵費(fèi)模板計(jì)算為準(zhǔn)。盡量發(fā)普通快遞，拒收一切到付，最高補(bǔ)貼是12—15元。（溫馨提醒買家，千萬不要被快遞多收）
投訴處理
訂單投訴或者維權(quán)，作為賣家打心里是不希望走到這步。因?yàn)樵獾酵对V維權(quán)表明自己服務(wù)的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產(chǎn)品有問題，服務(wù)做不到位原因，好好分析，這是個(gè)大話題。也是網(wǎng)購(gòu)交易過程最“傷”的環(huán)節(jié)，今天探討幾個(gè)常見問題：
1、虛假發(fā)貨
2、延遲發(fā)貨
3、違背承諾
4、未收到貨
5、消費(fèi)者保障服務(wù)
6、七天無理由退換貨
一、虛假發(fā)貨：
指賣家對(duì)交易進(jìn)行“發(fā)貨”的操作，但是實(shí)際上未進(jìn)行發(fā)貨的行為。
由于物流信息不是賣家點(diǎn)擊發(fā)貨就立即會(huì)出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時(shí)間，建議買家賣家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請(qǐng)退款，退款成功后，可以對(duì)賣家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實(shí)情況后會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。
針對(duì)這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實(shí)，一來提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來主動(dòng)致電買家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。
二、延遲發(fā)貨：
指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。
淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時(shí)需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。
針對(duì)這樣的情況，有幾個(gè)常見處理方式：
（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時(shí)間，最好不接急單。
?。?）沒有現(xiàn)貨要寫預(yù)售時(shí)間，萬一缺貨要主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行說明。
（3）大型促銷活動(dòng)要說明發(fā)貨時(shí)間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。
三、違背承諾：
如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。
分享幾個(gè)常見的案例：
?。?）宣傳廣告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑
比如：0元免費(fèi)送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。
建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來騙取流量，最終傷害的還是自己。
?。?）客服承諾的發(fā)貨時(shí)間超時(shí)
建議客服和倉(cāng)庫溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來的效果不一樣。
（3）議價(jià)問題
淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價(jià)格，如果當(dāng)時(shí)雙方?jīng)]有限規(guī)定的時(shí)間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價(jià)格有效，隔天賣家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉規(guī)則。
四、未收到貨
淘寶訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。
這類投訴問題常見情況：
?。?)因物流問題：丟件、爆倉(cāng)、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)。
?。?）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、住宅小區(qū)、商鋪等人員復(fù)雜，代簽后順便放，導(dǎo)致無人認(rèn)領(lǐng)丟失。
處理方法如下：
?。?）因物流問題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，要求盡快派件，如果證實(shí)丟件，及時(shí)和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。
?。?）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電話，進(jìn)行核實(shí)，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認(rèn)是否認(rèn)識(shí)?；蛘咛峁┛爝f員電話讓買家聯(lián)系。如果證實(shí)快遞員自己派送錯(cuò)，要求快遞承擔(dān)損失或者追回包裹。
五、七天無理由退換貨：
買家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問題的，買家向商家提出“七天無理由退換貨”的申請(qǐng)應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。提出“七天無理由退換貨”的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限。
這類投訴講解幾個(gè)常見情況：
?。?）因有事出差沒時(shí)間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開一段時(shí)間，回來試穿發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適或者顏色、款式不喜歡。
（2）衣服穿過幾天發(fā)現(xiàn)開線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質(zhì)量問題。
（3）因訂單已交易成功，訂單符合“七天無理由退換貨”受理時(shí)間，只是顧客覺得申請(qǐng)維權(quán)操作有保證些。
針對(duì)以上情況，建議幾種處理方式：
?。?）相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務(wù)，給予退換。
?。?）對(duì)于穿過和洗過的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當(dāng)補(bǔ)償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。
?。?）對(duì)于符合“七天無理由退換貨”訂單，賣家應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系顧客協(xié)商，如果顧客不信任，執(zhí)意走維權(quán)方式，就隨他意，不強(qiáng)求，避免誤會(huì)造成事后麻煩。
本文由@勤勞農(nóng)哥 原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)過允許不可以用于商業(yè)用途，不得抄襲原文，僅限電商朋友參考，互相分享交流。
自我簡(jiǎn)介：
韶關(guān)南雄人，土生土長(zhǎng)的農(nóng)民家庭，從小貧困的家庭生活，讓我感慨萬分！平時(shí)學(xué)習(xí)或者工作更加勤奮和努力，所以@勤勞農(nóng)哥 就是這樣取名來的。
我由始至終一直活躍在淘寶網(wǎng)，大二社團(tuán)換屆卸任后就開始研究淘寶，自學(xué)開店將近兩年，2011年1月份畢業(yè)后加盟一家廣州皇冠店鋪基層客服做起，通過自身的努力和老板的賞識(shí)提拔，現(xiàn)已負(fù)責(zé)C店日常運(yùn)營(yíng)和管理工作。
曾經(jīng)參加過兩次廣州站“淘寶大學(xué)網(wǎng)店經(jīng)理人”課程培訓(xùn)，對(duì)我人生受益匪淺，加入好友圈經(jīng)常共享干貨，使得這幾年成長(zhǎng)很快。
發(fā)現(xiàn)淘寶這水很深，需要不停學(xué)習(xí)并且擁有一顆擁抱變化的心態(tài)。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 詳解如何高效處理淘寶訂單
