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大促快捷回復(fù):提高工作效率

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  每到大促活動時,快捷回復(fù)/自動回復(fù)功能能給客服減少大量重復(fù)的工作,有經(jīng)驗的客服會經(jīng)常地把自己發(fā)現(xiàn)的一些熱門問題歸納出來,整理到快捷回復(fù)里面,提高自己的工作效率,也減少了自己的工作量。


  如果把快捷回復(fù)的設(shè)計維護也歸到日常的客服團隊管理工作里面,往往能提高整個團隊的工作效率,畢竟人多力量大,那我們先來看一下客服快捷回復(fù)設(shè)計的一般流程!

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  1.發(fā)現(xiàn)問題


  除了一般的常見問題以外,活動、運營、倉儲等多種原因都可能會讓客服同時接到大量相似的咨詢,所以活動以前客服團隊要做好準(zhǔn)備,猜想各種可能會出現(xiàn)的問題,同時也要讓客服在發(fā)現(xiàn)集中涌現(xiàn)的類似咨詢時馬上告訴主管,讓主管進行處理。

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  除了常規(guī)發(fā)現(xiàn)問題以外,也可以認(rèn)真留意一下那些問題可能會同時出現(xiàn),例如咨詢發(fā)什么快遞的客戶往往會問可不可以指定某一快遞,咨詢店鋪有沒有活動的時候常常也會問道活動的連接,這樣的情況在快捷設(shè)計的環(huán)節(jié)就可以考慮把相關(guān)咨詢答案融合在一起了!


  2.快捷設(shè)計


  大部分的店家在設(shè)計快捷的時還停留在只要提高效率就可以了,并沒有太多的注意用戶體驗如何,往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時候,其實客戶壓根就不想看一大堆文字。


  那有哪些是需要注意的呢?


  1)內(nèi)容不要太多,只留精華


  當(dāng)你發(fā)一大堆彩色文字過去給客戶的時候,很多客戶都會直接省略掉這段文字,希望跟客服直接溝通,文字越是多,客戶省略的機會越是大!一般來說文字不要超過一版(也就是不需要拉動滾動條也能看完所有內(nèi)容)。


  2) 內(nèi)容盡量人性化,不要太刻板。


  3) 顏色/字號/表情要斟酌使用


  顏色盡量控制在1-2種,字體盡量控制在10-14號,太多顏色會造成閱讀困難,適當(dāng)?shù)母吡令伾?,大字號可以讓顧客看起來更加舒服、方便。使用表情的時候,會增加行距,大行距閱讀起來會更舒服,也可以提升客戶的好感度。


  3. 更新維護


  快捷回復(fù)一次設(shè)置完后不可能就可以長久用下去的了,那什么時候需要更新呢?


  1.快捷內(nèi)容變更的時候(如換快遞公司)。


  2.經(jīng)常使用快捷回復(fù)回答后,客戶還是反復(fù)咨詢同一問題。


  3.客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠,態(tài)度差的時候。


  4.季節(jié)/活動原因。


  以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復(fù)內(nèi)容了!只有不斷積累優(yōu)化,才能讓快捷回復(fù)發(fā)揮它最大的作用滴!

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