小二剖析：給大家解析一下第一個(gè)案例場景。目前行為類投訴中關(guān)于延時(shí)發(fā)貨又被稱為未按約定時(shí)間發(fā)貨。淘寶網(wǎng)要求集市賣家的發(fā)貨時(shí)間是72小時(shí)，如果商家和買家有約定發(fā)貨時(shí)間就按約定發(fā)貨時(shí)間，如果沒有約定統(tǒng)一是72小時(shí)。那么有一些節(jié)日或者是特殊的活動(dòng)，如果官方?jīng)]有特殊規(guī)定延長發(fā)貨時(shí)間的，建議商家們自行在商品描述中說明自己的發(fā)貨時(shí)間，如節(jié)日休假，那么咱們需要說明哪幾天不發(fā)貨，如有特殊活動(dòng)，那么我們無法再72小時(shí)發(fā)貨的一定要自己寫明是7天還是15天發(fā)貨等。必須每個(gè)寶貝都有說明，以免買家看不到拍下投訴
小二剖析：這個(gè)給大家簡單解釋一下。大家常見的誤區(qū)是，我商品發(fā)貨了，后續(xù)和買家協(xié)商換貨但是所換的貨物賣完了缺貨。只要賠付違約金就好了，其實(shí)是錯(cuò)誤的，因?yàn)閾Q貨是屬于發(fā)貨以后對(duì)買家的承諾，大家不要隨意給出承諾，以免承諾做不到被投訴扣分。
小二剖析：這個(gè)案例大家要注意一下，很多賣家都會(huì)遇到。比如買家拍下來是的價(jià)格是包郵10元，商家覺得虧了或者地區(qū)不該包郵，在未和買家達(dá)成一致的情況下去修改價(jià)格，抬高了商品價(jià)格，是屬于違規(guī)的
小二剖析：貨到付款一般要注意就是一點(diǎn)，不要隨意關(guān)閉訂單，很多賣家和買家電話通知了以后就關(guān)閉了，但是被買家投訴。大家一定要保留和買家協(xié)商一致的依據(jù)。
小二剖析： 有參加付郵試用的店鋪就要注意啦，這個(gè)是有特殊規(guī)定的，不要再20分鐘內(nèi)關(guān)閉喲。
店鋪投訴問題Q&A
Q：買家買了東西都超過7天，然后來找我說不喜歡，說剛看到包包，要求退貨，我的商品是包郵的，這樣的情況下買家是否應(yīng)該承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)呢？
A：親愛的 如果是7天無理由包郵的商品，在7天內(nèi)買家要退貨那么是商家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)的。如果不滿足7天無理由的條件了，買家個(gè)人原因買家承擔(dān)
Q：客戶退回兩件衣服來換貨，但是我們收到客戶的退件只有一件。跟客戶溝通說他是直接給快遞的，然后讓快遞回公司包裝的?？蛻舨幌嘈趴爝f拿了她的衣服，這樣的情況，我們?nèi)绾闻e證我們只收到一件呢？我們是已經(jīng)簽收的。
A：這個(gè)需要您舉證哦，可以出具快遞證明哦
Q：確認(rèn)付款后超過7天還要退貨的買家 威脅說差評(píng)要投訴 要怎么處理 我堅(jiān)持不退不行嗎？都確認(rèn)了的喔~？
A：如果有質(zhì)量問題那么賣家還是要承擔(dān)退貨的，如果是買家個(gè)人喜好，你可以堅(jiān)持不退，但是評(píng)價(jià)問題就是客觀因素，淘寶無法刪除此類差評(píng)
Q：非質(zhì)量問題，客人要退貨，那郵費(fèi)是否應(yīng)該客人承擔(dān)呢？
A：這里區(qū)分包郵發(fā)貨還是非包郵發(fā)貨，并且是否是7天無理由退換。如果是7天無理由包郵，非質(zhì)量還是賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)，如果是非7天無理由的，那么發(fā)貨退貨都是買家自己出，郵費(fèi)的規(guī)則是誰的責(zé)任誰承擔(dān)
Q：有一個(gè)買家收到包包了立即確認(rèn)收貨了，然后給了一個(gè)差評(píng)，又申請(qǐng)售后退貨了，這樣的沒有成交的情況下，可以申請(qǐng)刪除差評(píng)嗎？
A：親，交易成功了以后才會(huì)有售后，才會(huì)有評(píng)價(jià)，無法刪除評(píng)價(jià)的
Q：客戶未收到貨的申請(qǐng)退款，那貨品退回運(yùn)費(fèi)為什么要賣家承擔(dān)呢？如果是包郵的賣家，那賣家就等于承擔(dān)了兩次運(yùn)費(fèi)。如果買家是故意的呢？
A：親親，買家未收到貨的風(fēng)險(xiǎn)在賣家的哦，所以還是需要賣家承擔(dān)的。當(dāng)然，如果買家是無理由拒收的話，賣家可以出具憑證，憑證有效會(huì)支持的哦
Q：明明說了新疆不包郵，他還投訴我，小二還介入了，他還獲勝了?。?！這么回事啊
A：全國包郵的話，也包括新疆地區(qū)的哦，包郵是指中國大陸地區(qū)包郵，運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置包郵，買家拍下就必須實(shí)現(xiàn)，新疆也屬于中國大陸地區(qū)。
Q：未按約定發(fā)貨的 說明：虛假發(fā)貨，怎么判定的呀
A：親 虛假發(fā)貨 如果是點(diǎn)擊了發(fā)貨實(shí)際沒有發(fā)也是按照未按約定時(shí)間發(fā)貨的處理方式，選擇和買家協(xié)商或者賠付5%不超過30的違約金
Q：如果沒有按時(shí)發(fā)貨，買家申請(qǐng)了退款，但沒有投訴，會(huì)不會(huì)對(duì)產(chǎn)品搜索排名或者其他方面有什么影響呢？
A：這樣會(huì)產(chǎn)生退款率哦，雖然大的不會(huì)有影響，但是退款率就產(chǎn)生了哦。
Q：我想咨詢一個(gè)問題:買家付款后說買錯(cuò)了申請(qǐng)退款，會(huì)產(chǎn)生退款率么？
A：只要申請(qǐng)退款，退款成功的就會(huì)算在退款率中
Q：我只想說，請(qǐng)?zhí)詫毿《瓢撞藘r(jià)與假貨，淘寶競爭太大了，很多商家把假貨低價(jià)賣出，讓很多正品商品無法賣出去，中國老百姓都是一個(gè)字 貪便宜，這讓很多不正規(guī)的商家鉆空子。希望淘寶能嚴(yán)查超低價(jià)。做生活都是希望能掙點(diǎn)錢能吃的上飯，但是淘寶很多商家卻是虧本還賣不出。這就是為什么？
A：關(guān)于商品假貨問題，淘寶一直都在排查的，感謝親的建議
Q：如果設(shè)置全國包郵，默認(rèn)發(fā)申通中通的 如果客戶要求發(fā)順豐 可以說不包郵嗎。
A：親愛的如果商品頁面有寫明包郵的合作物流 就按賣家的合作物流發(fā)貨即可
Q：如果是因?yàn)榭爝f的問題呢 客戶沒收到貨就要投訴我們呢？
A：未收到貨物是快遞的原因，那么只要證明是快遞問題，不會(huì)處罰商家
Q：客戶未收到貨的申請(qǐng)退款，那貨品退回運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)？
A：親愛的，買家未收到貨，那就是賣家承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)了哦
Q：請(qǐng)問虛假交易的規(guī)則在哪里看，我朋友說淘寶規(guī)定不能返現(xiàn)，但是我看到好多店鋪都寫著好評(píng)返現(xiàn)。不知道能不能好評(píng)返現(xiàn)？
A：可查看虛假交易近期專享整治公告
Q：客戶就是一直強(qiáng)調(diào) 我們是賣家收了錢就要辦事 收不到貨就是一直說是我們的問題 就應(yīng)該一直負(fù)責(zé)到他收到貨 怎么辦呢 我們問了就是物流慢 客戶非要讓我們處理的 他不管快遞的 。
A：物流的快慢，這個(gè)在規(guī)則里是沒有說商家的問題屬于違規(guī)，親不用擔(dān)心買家投訴物流快慢的問題，你們只需要保證發(fā)貨的時(shí)間
Q：快遞都是下午收件的，但是有的顧客一直催，如果我們提前填寫快遞單號(hào)發(fā)貨，算不算虛假發(fā)貨呢？
A：發(fā)貨時(shí)間，物流跟蹤能保證是淘寶規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間或者和買家約定的發(fā)貨時(shí)間即可
Q：客戶要求換貨，說收到包裹時(shí)外包裝已經(jīng)有破洞，他仍簽收了。我們是可以退換貨的，但在這種情況，需要用戶自行承擔(dān)換貨運(yùn)費(fèi)。如果客戶投訴我們，不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，怎么辦？商品是包郵的
A：這個(gè)屬于包郵爭議 那你的先確認(rèn)客戶是不是自己本人簽收的，本人簽收的沒有驗(yàn)貨責(zé)任在買家，郵費(fèi)買家承擔(dān)
Q：想請(qǐng)問下如果非活動(dòng)大促期間，賣家是可以關(guān)閉未及時(shí)付款的訂單的吧（沒跟買家協(xié)商的情況下），這個(gè)買家投訴不成立的吧？
A：在未有協(xié)商和非特殊活動(dòng)的訂單，買家未付款可以關(guān)閉一口價(jià)訂單，不違規(guī)，貨到付款\拍賣不得隨意關(guān)閉
Q：:客戶跟我們說包裹沒收到，然后聯(lián)系了快遞公司客服，客服告知包裹是客戶的爸爸幫忙簽收的，但是再次聯(lián)系客戶，客戶還是堅(jiān)持說沒有收到。并且快遞公司也都沒辦法提供代簽的蓋章證明，該怎么辦呢？
A：這個(gè)真的需要物流公司舉證，物流公司沒把快件送到指定用戶，需要商家找快遞索賠或者舉證
Q：我是做兼職淘寶的---代理的。因?yàn)槠綍r(shí)有時(shí)沒時(shí)間天天查詢代理商的庫存，所以有時(shí)缺貨沒及時(shí)下架商品。今天被一惡意買家（0信用的買家）拍下我家一衣服（8件），我去廠家下單時(shí)發(fā)貨庫存沒貨，于是馬上聯(lián)系買家說沒貨，讓其申請(qǐng)退款，當(dāng)我把款推給買家后，他卻投訴我：說明明庫存顯示有貨，但他拍了就說沒貨，是故意不發(fā)貨，還說掛空？我該怎么辦呢？
A：第一，你覺得是惡意買家，可以選擇投訴可疑交易，第二若是產(chǎn)家缺貨的問題，商家還是有責(zé)任的，如果核查不出是買家惡意賬戶，還是需要根據(jù)規(guī)則按照缺貨來進(jìn)行賠付買家
Q：客戶給我們沒有在線的客服留言需要修改寶貝尺碼，但是客服上班看到后，寶貝已發(fā)出去，客戶收到貨后投訴我們違背承諾，沒有按他的要求發(fā)貨，這樣的投訴會(huì)成立嗎？這樣發(fā)錯(cuò)貨運(yùn)費(fèi)也是需要賣家承擔(dān)嗎？
A：買家的留言，沒有得到賣家的認(rèn)可，也是屬于沒有協(xié)商達(dá)成一致，商家沒有違背承諾的，親不用擔(dān)心
雙十一小二寄語：各位親愛的賣家朋友們，活動(dòng)大促在即，千萬要注意，庫存按實(shí)際填寫哦，避免不必要的投訴。同時(shí)在針對(duì)運(yùn)費(fèi)，如果有部分地區(qū)是不包郵的，請(qǐng)一定在運(yùn)費(fèi)模板中進(jìn)行設(shè)置呢
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 小二面對(duì)面訪談雙11大促后的售后問題
