從智能分析聊天內(nèi)容到全自動(dòng)溝通再到完成付款整個(gè)接單過程，對(duì)一家店貢獻(xiàn)的銷售額超過了全店95%的客服，當(dāng)淘寶智能機(jī)器人遇上雙12，客服神器成效開始顯現(xiàn)。
在天貓大賣家群體中，雙11銷量TOP10的茵曼、駱駝、林氏木業(yè)、羅萊等四家均啟用了淘寶智能機(jī)器人做客服，而日成交突破100萬的商家使用比例在21%，破10萬的超過55%，破萬的更高達(dá)90%。
這說明成交額靠前的商家已經(jīng)有意識(shí)地在自家店鋪?zhàn)隹头悄芑膰L試，而雙11又把智能代替人工、智能輔助人工的成效進(jìn)一步放大。
客服神器
只要開啟全自動(dòng)應(yīng)答模式，機(jī)器人就能智能分析客戶聊天內(nèi)容，并自動(dòng)與客戶溝通并完成整個(gè)接單服務(wù)過程。
在雙11這一天，馬克華菲在招募了40個(gè)臨時(shí)客服之后，還啟用了一個(gè)智能機(jī)器人，最終訂單數(shù)和成交額翻番，讓人興奮的是智能機(jī)器人在全自動(dòng)模式下竟然接了200多單。要知道，在2012年，馬克華菲緊急招募了80個(gè)臨時(shí)客服，還是前前后后忙翻了天。
據(jù)馬克華菲客服主管稱：“相比普通客服，尤其在雙11大促的時(shí)候，機(jī)器人響應(yīng)速度更快，接待能力更強(qiáng)，回復(fù)采用的是店鋪統(tǒng)一的客服話術(shù)，在客戶體驗(yàn)上也會(huì)更好。”
在雙11這一天，茵曼的客服人數(shù)也比平日增加了3倍，同時(shí)也開啟了75個(gè)半自動(dòng)應(yīng)答模式的商家客服機(jī)器人。
在半自動(dòng)應(yīng)答模式下，客服機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)語義分析客戶的聊天內(nèi)容，并給出推薦答案，客服效率會(huì)瞬間提升。
通過在現(xiàn)場的效率統(tǒng)計(jì)，回答客戶同一個(gè)問題，普通客服從組織到輸入完畢平均需要5秒鐘，而半自動(dòng)應(yīng)答的機(jī)器人只需要2秒鐘。
在雙11之后，淘寶智能機(jī)器人團(tuán)隊(duì)也對(duì)使用商家做了一次回訪調(diào)研。經(jīng)統(tǒng)計(jì)測算，在剛剛過去的雙11，使用智能客服機(jī)器人的天貓賣家平均每家可節(jié)約28個(gè)客服。
據(jù)商家智能機(jī)器人項(xiàng)目的運(yùn)營負(fù)責(zé)人汗淮稱，在今年雙11之前，智能機(jī)器人首先對(duì)女裝、男裝類目全面開放。因?yàn)樵谔詫殹⑻熵?，男女裝商家基數(shù)最大，成交占比也最高，這部分商家對(duì)智能客服的需求也較其他類目更為迫切。
雙11過后，商家智能機(jī)器人針對(duì)化妝品、3C數(shù)碼類目也已開始內(nèi)測，在接下來的淘寶、天貓活動(dòng)旺季，智能機(jī)器人將更多地出現(xiàn)在大大小小各個(gè)層次的商家客服團(tuán)隊(duì)之中。
機(jī)器人到底有多智能？
在雙11當(dāng)天，商家客服壓力主要集中咨詢活動(dòng)、挑選商品、詢問發(fā)貨時(shí)間、詢問物流等；等雙11一過，客服壓力迅速轉(zhuǎn)移到催發(fā)貨、退貨、查物流等，商家就可根據(jù)情況對(duì)設(shè)置智能機(jī)器人的智能回復(fù)，可以有效緩減客服壓力。
目前商家客服機(jī)器人分為半自動(dòng)機(jī)器人和全自動(dòng)機(jī)器人兩種模式，商家可隨時(shí)自行切換選擇啟用哪一種智能客服模式。
一般來說，半自動(dòng)機(jī)器人主要針對(duì)當(dāng)前客戶問題進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并給出推薦回復(fù)，只需人工客服點(diǎn)擊發(fā)送按鈕即可，也可對(duì)智能機(jī)器人的推薦回復(fù)做部分個(gè)性化修改。全自動(dòng)機(jī)器人則全程無需客服介入，即可自動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶咨詢。一旦遇到全自動(dòng)機(jī)器人解決不了問題，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)把客戶轉(zhuǎn)交給人工客服，不用擔(dān)心客戶流失。
在過去幾年里，淘寶智能機(jī)器人已經(jīng)累積了足夠的智能客服沉淀，再加上在正式上線之前做了大量的數(shù)據(jù)分析以及商家實(shí)際客服調(diào)研，商家智能機(jī)器人把買家問題主要?dú)w納為商品、議價(jià)、付款、物流、售后、聊天幾大問題類別。每一大類問題又被細(xì)分成幾個(gè)小類問題，比如商品部分就細(xì)分為“問商品款式”、“問商品適合人群”、“問商品尺寸”等數(shù)十個(gè)小類問題來細(xì)化。
在淘寶智能機(jī)器人產(chǎn)品經(jīng)理折顏看來，除了雙11，即便平日里，商家客服也要處理大量重復(fù)性工作，比如和付款的會(huì)員確認(rèn)收貨地址、發(fā)貨后提醒買家、提醒買家給好評(píng)等等。這些問題完全可以分派給給商家智能機(jī)器人來解決，把客服從重復(fù)低效勞動(dòng)里解放出來。
當(dāng)然，效率提升只是智能機(jī)器人智能化的冰山一角，機(jī)器人還可以通過智能調(diào)用幫助賣家提高自動(dòng)化服務(wù)能力。
折顏還提到，機(jī)器人是賣買雙方溝通的第一個(gè)接觸點(diǎn)，可以針對(duì)客戶做更多個(gè)性化服務(wù)，比如客戶分層，針對(duì)不同層次會(huì)員做差異化服務(wù)。
只要VIP會(huì)員一進(jìn)來，智能機(jī)器人就能快速自動(dòng)識(shí)別，并給予店鋪VIP會(huì)員才享有的優(yōu)惠活動(dòng)和售后服務(wù)，不需要人工客服再去后臺(tái)調(diào)用CRM來分辨判斷接待的是哪一層次的會(huì)員，讓客服從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)。
早在2009年，淘寶已在思考過億淘寶用戶的海量客服工作量如何智能化地得到釋放，于是淘寶智能客服機(jī)器人被淘寶客服團(tuán)隊(duì)提上研發(fā)日程。
在2012年，馬云曾對(duì)外公開宣布，要實(shí)現(xiàn)淘寶客服年底減半。支撐這一目標(biāo)的達(dá)成就有賴于被稱為“智能淘小二”的淘寶智能客服機(jī)器人在淘寶業(yè)務(wù)的大量應(yīng)用。
淘寶機(jī)器人技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人國梁稱，在淘寶一直有個(gè)慣例，諸多最早用于提升淘內(nèi)業(yè)務(wù)效率的產(chǎn)品都會(huì)逐漸開放給更多商家使用。同樣作為淘寶官方的客服效率神器，淘寶客服機(jī)器人如今也逐漸開放給商家使用。
在即將到來的雙12，淘寶會(huì)把活動(dòng)資源更多開放給集市的中小賣家。屆時(shí)，集市數(shù)百萬的賣家都要面對(duì)“如何更快地響應(yīng)客戶？”、“如何用更加打動(dòng)人心的回復(fù)把來咨詢的買家留住？”這2個(gè)問題，淘寶智能機(jī)器人的客服神器效用會(huì)表現(xiàn)更淋漓盡致。
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