客戶(hù)是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶(hù)為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶(hù)，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶(hù)，就適應(yīng)了市場(chǎng)；發(fā)展了客戶(hù)，就開(kāi)拓了市場(chǎng)。客戶(hù)既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源。
客戶(hù)服務(wù)(Customerservicing)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái)，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶(hù)的服務(wù)；不僅要提高客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿(mǎn)意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿(mǎn)意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷(xiāo)售和再銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門(mén)協(xié)調(diào)，客戶(hù)投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門(mén)員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶(hù)和解決客戶(hù)問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。
但我們要了解：客戶(hù)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中占的比例大概為60％至70％?？蛻?hù)服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶(hù)群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此，我們必須認(rèn)清：
1、客戶(hù)服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦客戶(hù)服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做客戶(hù)服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶(hù)留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶(hù)請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
4、要想把客戶(hù)服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶(hù)服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶(hù)的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
客戶(hù)服務(wù)的展開(kāi)要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機(jī)能，只有客戶(hù)服務(wù)的機(jī)能充分發(fā)揮出來(lái)了，客戶(hù)服務(wù)的目的才能達(dá)到。著名企管專(zhuān)家胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了客戶(hù)服務(wù)的7大法則：
1、溝通
用客戶(hù)能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶(hù)提供信息，同時(shí)收集客戶(hù)的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶(hù)之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶(hù)之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴(lài)關(guān)系。溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷(xiāo)活動(dòng)等提供了依據(jù)。
2、可靠
通過(guò)提供客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴(lài)感，這就是客戶(hù)服務(wù)的可靠機(jī)能?？蛻?hù)服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開(kāi)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶(hù)忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
3、反應(yīng)
企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶(hù)的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶(hù)有不滿(mǎn)產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶(hù)的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。
4、接近
實(shí)施客戶(hù)服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶(hù)群體，并受客戶(hù)的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶(hù)之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶(hù)的對(duì)話(huà)與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶(hù)的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障
客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶(hù)的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶(hù)的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看，由于有完備的售后服務(wù)，使購(gòu)買(mǎi)的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來(lái)看，由于有客戶(hù)服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。
6、勝任
客戶(hù)服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。也就是說(shuō)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿(mǎn)足?？蛻?hù)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施不能解決問(wèn)題或者不能滿(mǎn)足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴(lài)于擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能?？蛻?hù)服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶(hù)出謀劃策及咨詢(xún)的任務(wù)，則客戶(hù)的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了。
7、滿(mǎn)意
實(shí)際上客戶(hù)服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過(guò)使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)，提供給客戶(hù)最大的利益(使客戶(hù)能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值)，從而使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來(lái)的話(huà)，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來(lái)了。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 客戶(hù)服務(wù)之如何提升顧客忠誠(chéng)度
