我們都清楚退款率對店鋪影響之大，不清楚的淘寶賣家可以看看淘寶學堂小編之前說的淘寶賣家退款率對店鋪的影響，不清楚的朋友可以再去看一看。我們今天要說的就是跟退款率相關(guān)的話題——淘寶網(wǎng)店多管齊下降低退貨率。有了退貨率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再進行分析，找出問題，解決問題，才是工作的重點。對退貨率進行統(tǒng)計之后，還要根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出問題的所在，才是關(guān)鍵。由于產(chǎn)生退貨的原因很多，涉及到的環(huán)節(jié)復雜，所以很難一次性解決所有的問題，故只能按照一定的優(yōu)先級和對比度來做相應的分析。
正常來說退貨率的分析維度包括：
1、該原因?qū)е碌耐素浟空及l(fā)貨量的百分比;
2、該部門導致的退貨量占發(fā)貨量的百分比;
3、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌赇侀g的對比;
4、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌瑫r間類的對比。
下表為一個化妝品公司(A、B兩家店鋪)在2011年7～10月份的退貨率分析和對比：
從表中可以分析出，因為快遞問題導致的退貨率越來越高，需要加強快遞公司的管理;10月份因為審單原因造成的“贈品錯漏發(fā)”比例很高，甚至出現(xiàn)了0.11%這個高比例;“運營問題”在A、B兩店鋪均有所改善;“客戶無理由退貨”比例較高;因為倉庫原因?qū)е碌?ldquo;正品錯漏發(fā)”比例明顯提高，損失比較嚴重。
當然，賣家還可以做更細致的分析，如從產(chǎn)品SKU維度和快遞公司維度去看，是哪款產(chǎn)品或哪家快遞公司的問題導致的退貨。下圖就可以明顯看出圓通和EMS是需要解決的重點。
解決，對癥下藥
找出問題之后，當然是要去解決問題。當賣家們分析出退貨率的具體原因時，隨之來的問題就是如何通過相關(guān)的手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營情況和重點都有所不同，所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做相應的分析和指導，但是一些基本的建議對大部分賣家都還是比較實用的。
運營部門。退貨的原因可以追究到各個環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找客戶退貨率高的SKU的原因，產(chǎn)品才是一切問題的根本;從供應鏈抓問題，使產(chǎn)品不會出現(xiàn)超賣導致缺貨后客戶申請退貨，因不可抗拒因素導致臨時缺貨的做好預售準備。同時，改善頁面描述，不要過分的拔高產(chǎn)品效果，使消費者有過高的心理期望導致的心理落差而后退貨;對服裝類目等容易因為尺碼等原因造成消費者衣服不合適的，盡可能的以案例、碼表等幫助消費者做決策，選擇好心中合適的尺碼。
快遞部門。當然，很多賣家會很無辜地因為快遞問題造成高退貨率，盡管快遞不是賣家親自配送，但賣家可以盡可能地對快遞進行監(jiān)管和預警等工作。做好快遞管控，盡可能的選擇多1～2家快遞培養(yǎng)競爭意識;做好快遞公司的預警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會造成客戶感知差的包裹，提前通知，降低客戶投訴率;做好快遞公司的獎懲制度，將因快遞問題造成的退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。
審單部門。審單人員也應該提升自己的審核能力，減少差錯。對快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無法送到客戶處;對客戶的訂單備注有特別注意，加強與售前客服的溝通，減少因為客戶特殊需求未滿足的體驗降低導致的退款。
客服部門。盡管客服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產(chǎn)品，但有些小細節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率?？头渥⒁鞔_，客服主管需要對客戶的特殊需求需要指定一定的規(guī)范，防止客服過度承諾客戶，導致后續(xù)無法滿足，造成客戶退貨;有收貨信息變更的話，需要及時更新收貨信息并與審單人員、倉庫人員溝通，防止錯發(fā)漏發(fā);每天進行當天訂單審查，防止有訂單未被送至倉庫發(fā)貨，導致訂單漏發(fā)。
在店鋪的實際運營中，情況會更復雜和多樣化，退貨率分析是一項需要長期跟進和保持的工作，涉及到的往往是公司整個流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當然，真正解決完了后，內(nèi)功的修煉也會有很大的改善。
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本文來源： 網(wǎng)店如何降低整體退貨率？
